МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ

Существует три базовых метода обучения: самостоятельное, индивидуальное и групповое16.

Самостоятельное обучение

Программы, рассчитанные на самообучение, персонал изучает самостоятельно, определяя наиболее удобный для себя темп обучения. Каждый выбирает удобное время для освоения материала, размещенного на видеокассетах и в печатной брошюре или в форме интерактивной компьютерной программы. Поскольку цели обучения четко обозначены, последовательны и структурированы, этот метод считается самым эффективным для освоения стандартных приемов выполнения рутинной работы.

От 31 до 47% ресторанных операторов (в зависимости от средней суммы чека) используют для обучения видеоматериалы, тогда как 28—34% предпочитают организацию занятий в классах. Соответствующие показатели по использованию в обучении интерактивных компьютерных программ и материалов на CD-ROM составляют 16—19% и 1—5% соответственно17.

Такие программы особенно уместны для обучения часто повторяющимся действиям, когда большая группа сотрудников выполняет одни и те же виды работ, когда высока текучесть и вследствие этого — всегда есть большое число временных работников, которых следует быстро обучить правильному выполнению рутинной работы18. Но есть и один недостаток: высокие начальные затраты времени и денег на разработку программ. Если какие-то процедуры меняются, вся программа устаревает и ее приходится полностью переделывать.

Как считают специалисты, эффективная программа самообучения должна отвечать девяти основным критериям19:

(1)самостоятельному регулированию;

(2)ожидаемому результату обучения;

(3)контракту на обучение;

(4)среде обучения;

(5)предоставлению печатных материалов;

(6)демонстрации мастерства;

(7)обратной связи;

(8)самостоятельному выбору темпа обучения;

(9)свободе в освоении программы.

Самостоятельное регулирование Цель самообучения, которое контролирует сам обучающийся, — наиболее эффективно освоить материал. Некоторые компании придерживаются мнения, что такие программы могут осваивать только люди самоорганизованные. Поэтому к самообучению они допускают работников только после просеивания по указанному признаку. В процессе самообучения работник не только осваивает ценные навыки, но и тренирует свою способность принимать ответственные решения и управлять своим временем.

Ожидаемый результат обучения В рамках типовой программы самообучения обучающийся тренируется определенное время по одному навыку, а потом пере-

ходит к освоению следующего. Его следует проинформировать, какие задачи он должен будет выполнять в ходе самообучения и каков должен быть уровень профессиональной компетентности в конце обучения (он может представлять собой даже удвоенный стандарт выполнения какого-либо вида работ).

Контракт на обучение Контракт на обучение — это соглашение между обучаемым и инструктором и отражение эффективности обучения. Инструктор, подписывая контракт, обязуется тем самым оказывать обучаемому помощь в освоении целевого уровня компетентности. Как только он убедится, что этот уровень достигнут, в контракт вносится обновление. Письменный контракт придает процессу обучения официальный характер и гарантирует ответственное отношение к обу- чению обеих сторон.

Типовой контракт на обучение содержит следующие положения20:

формулировку уровня компетентности — указывается цель обучения; пере- числяются навыки, которые должен освоить обучаемый;

обучающие действия по освоению оговоренной компетенции — какие знания следует освоить и какие навыки требуются от обучаемого;

система оценки — минимально приемлемый уровень компетентности по каждой изучаемой операции;

ресурсы обучения — обязательное предоставление печатных материалов;

свидетельство согласия и заверение — обе стороны, инструктор и обучаемый, ставят свои подписи.

Среда обучения Самостоятельное обучение происходит в реальной рабочей обстановке на рабочем месте обучаемого.

Печатные материалы Мы уже говорили, что обучаемого нужно снабдить печатными материалами, в которых подробно описаны стандартные процедуры и стандарты компании по выполнению каждой операции, которые он должен освоить. Это позволит обучаемому легко заметить, в чем он отстает или что делает не так, как принято в компании, и соответственно скорректировать свои действия.

Демонстрация мастерства Обучаемый должен продемонстрировать, что теперь он соответствует ожиданиям программы обучения, доказывая, что освоил задачи или уровень компетенции, предусмотренный контрактом на обучение. И только после этого он может приступить к изучению следующей части работы. В рамках некоторых программ работник должен проработать определенное время на каждом участке, и хотя он уже освоил требуемые навыки, он не может перейти на следующий участок в рамках обучения, пока не продемонстрирует настоящее мастерство на данном.

Обратная связь Как только инструктор проверил, что обучаемый освоил изу- чаемые операции или достиг требуемого уровня компетенции, он должен представить обучаемому положительный отзыв о его успехах. Замечено, что это очень стимулирует как обучение, так и последующую результативность работы обучаемого.

Самостоятельный выбор темпа обучения Обучаемый осваивает материал удобным ему темпом и по собственному усмотрению организует процесс обучения. Считается, что этот элемент самоконтроля ускоряет обучение и способствует лучшему запоминанию и усвоению учебного материала.

Тест «на один зубок» 13.6

17 качеств самого эффективного инструктора

Цель изучения. Развить в себе качества, необходимые, чтобы стать самым эффективным инструктором.

Перечислим 17 качеств, которые помогут инструктору — по любой дисциплине и в любой организации общественного питания — достичь высот в деле обучения. И хотя это не единственные качества, которые делают инструктора инструктором, все они чрезвычайно полезны для тех, кто только начинает осваивать эту профессию.

1.Обширные организационные знания

2.Знание управленческих ролей и функций

3.Знание содержания тренинга

4.Навыки подготовки программ тренингов

5.Технические и компьютерные навыки, включая работу с ин- тернет-ресурсами

6.Чуткость в вопросе обратной связи с обучаемыми

7.Умение обращаться с людьми, дар убеждения

8.Невозмутимость, умение в любых обстоятельствах держать себя в руках

9.Преданность делу, ответственность

10.Проворство ума

11.Креативность

12.Способность самосовершенствоваться

13.Способность к самоанализу

14.Коллективизм

15.Способность внушать доверие

16.Чувство юмора

17.Уверенность в себе

Источник: Rae, Leslie, Trainer Assessment: A Guide to Measuring thó Performance of Trainers and Facilitators (Burlington, VT: Gower Publishing Company, 2002), p. 27—40.

Вопрос для обсуждения. Какие три качества вы считаете основными для успешного инструктора? Объясните ваш выбор.

Свобода в освоении программы Каждый изучает материал разными темпами, поэтому программа отпускает довольно большое время на освоение каждого раздела в расчете на тех, кому учение дается медленно. Обучаемые, уже обладающие достаточным опытом или просто осваивающие материал быстрее, должны иметь возможность не засиживаться на знакомых темах, чтобы процесс обучения не наскучил. Освоив требуемый уровень компетенции или выполнение операций,

они могут сразу переходить к следующему разделу. Некоторые работники хорошо знакомы с основами работы, поэтому первые разделы программы они могут пройти очень быстро, потратив время только на итоговые тесты.

Индивидуальная подготовка

Для индивидуальной подготовки чаще всего выбирают такой метод, как обучение на рабочем месте. Преимущества — быстрота обучения, оперативность, гибкость и малые затраты. Организация индивидуального обучения предполагает четыре этапа: подготовку курса обучения, проведение курса обучения, практические занятия и обратную связь.

Подготовка На этом этапе определяют содержание программы обучения, выбирают методы обучения, обосновывают важность изучаемого и устанавливают уровень компетенции, достижение которого должно стать результатом обучения. Затем работу, которая является предметом обучения, разбивают на отдельные операции и каждую описывают, акцентируя самые важные моменты. Вот как, например, будет выглядеть описание работы кассира ресторана21:

Задача кассира ресторана — обеспечить, чтобы каждый гость покидал заведение, удовлетворенный дружелюбным, быстрым и точным обслуживанием, при необходимости имея возможность воспользоваться помощью других сотрудников ресторана, а также поддерживать чистоту и привлекательный вид рабочего места. Кассир несет ответственность за наличные денежные средства в кассе, за правильное проведение чеков гостей и расчеты по причитающимся по чекам суммам и всю связанную с движением наличных средств отчетность перед рестораном во время своей смены.

Элементы, или составляющие, данной работы следующие:

дружелюбие (приветливость);

подобающий внешний вид;

работа в команде;

процедуры приема смены и начала работы;

текущие обязанности по расчетам с гостями;

процедуры окончания работы и сдачи смены;

подготовка отчетности;

использование оборудования.

Каждый из перечисленных элементов может стать основой для отдельного модуля обучения.

Проведение курса обучения Грамотное представление курса предполагает несколько шагов. Велика вероятность, что работник, которому предстоит освоить нечто новое, испытывает стресс. Поэтому в самом начале полезно сказать или сделать что-то, что помогло бы работнику преодолеть волнение и немного освоиться. Инструктор должен затем представиться и вкратце рассказать о своей квалификации, тем самым подтверждая свое право выступать в роли инструктора. Затем инструктор рассказывает, каким навыкам он будет обучать и чем они важны для работника. Все это призвано заинтересовать обучаемого и мотивировать его активно включиться в процесс обучения. Далее инструктор выясняет, что уже известно работнику по теме обучения, чтобы в дальнейшем строить общение с ним на подходящем для него уровне.