Перечень квалификационных требований для конкретной должности составляется на основе документа, в котором изложены цели и содержание основных обязанностей данной работы. Этот документ называется должностной инструкцией или перечнем служебных обязанностей. Его составляют на основе результатов анализа содержания работы, который используется также как основа для разработки стандартов выполнения этой работы. Таким образом, стандарты выполнения работы в пределах каждой должности можно разработать только тогда, когда завершен анализ содержания работы.

Стандарты выполнения работы, или стандарты эффективности, информируют работников, «насколько хорошего выполнения работы от них ожидают»28. В сущности, это та же должностная инструкция, только переведенная на язык измеримых показателей. Стандарты выполнения работы в данной должности составляют основу для оценки эффективности деятельности работника, ее занимающего. Иными словами, только наличие тщательно разработанных и четких стандартов работы создает возможность для увольнения работника за неисполнение служебных обязанностей. А они, в свою очередь, результат не чего иного, как тщательно проведенного анализа содержания работы.

Программа профессиональной ориентации работника призвана ввести его в курс работы, проинформировать о всех аспектах порученной ими работы. Тренинг, или обучение работника, предполагает помощь в освоении навыков выполнения работы. Ни то ни другое невозможно, если менеджер не способен выделить самые важные аспекты работы. А почерпнуть эти сведения он может, только проанализировав содержание работы.

Один из аспектов мотивации рабочей силы состоит в том, чтобы работники чувствовали, что оплата их труда справедлива и обоснованна. Бытует мнение, что, чем важнее тот или иной вид работы для компании, тем выше он должен оплачиваться. Поэтому особенно важна оценка работы, отражающая относительную ценность для компании работы на каждой должности. В качестве основы такой оценки используется ее описание, т.е. должностная инструкция, — только на ее основе можно судить, насколько важна данная работа в масштабе заведения. Как уже отмечалось, должностная инструкция также есть результат анализа содержания работы.

Аналитический процесс

Анализ содержания работы можно проводить несколькими методами. Во-первых, менеджер может провести наблюдение за тем, как работник выполняет свои служебные обязанности. В то же время это хотя и важный элемент анализа, строить выводы только на нем было бы неразумно. Хотя бы по той причине, что работник, зная, что за ним наблюдают, может специально увеличить темп работы, а менеджер в результате сделает неверный вывод о количестве требуемых работников. К тому же простое наблюдение не позволяет проследить работу мысли, суждения и выводы, необходимые для ее выполнения. Значит, одним этим методом не обойтись.

В качестве дополнения к прямому наблюдению часто используют такой метод, как беседа с работником. Предположим, его можно попросить перечислить в хронологическом порядке все операции, выполняемые в процессе работы. Однако и здесь возможно искажение реальной картины. Работник невольно постара-

ется преувеличить значение выполняемой им работы, а если он не слишком ее любит, то может, наоборот, преуменьшить ее важность. Кроме того, работник может упустить из памяти какую-то операцию или включить в описание те операции, которые он не обязан делать по должности, но выполняет, «получив по наследству» от предшественника в этой должности.

Н а з а м е т к у

Примерно у троих из каждых пятерых менеджеров, работающих в индустрии общественного питания, годовой семейный доход составляет 50 тыс. долл. и более.

Источник: National Restaurant Association, «Restaurant Industry Facts», http://www.restaurant.org/research/ind_glance.cfm#employment, November 7, 2005.

Устранить почву для подобных проблем могла бы беседа с супервайзером. Существует, правда, вероятность, что супервайзер не слишком хорошо представляет, что должно делаться, однако его мнение позволит дополнить картину, полученную путем наблюдений и интервьюирования работника.

Перечень служебных задач Первый этап анализа работы — составление перечня служебных задач в пределах каждой должности. Обычно это не слишком длинный список основных операций, которые должен уметь выполнять исполнитель. Вот как, например, может выглядеть перечень задач шефа холодного цеха29.

1.План блюд на неделю.

2.Нарезка продуктов для холодных блюд.

3.Приготовление намеченных блюд.

4.Приготовление сэндвичей.

Перечень служебных задач официанта должен содержать следующее30.

1.Приветствовать гостей и усадить за стол.

2.Подать воду, зажечь свечи или лампу на столе.

3.Принять заказ на напитки и подать их.

4.Подать гостям меню и винную карту.

5.Помочь выбрать блюда и напитки.

6.Передать заказ на кухню.

7.Подавать заказанные блюда и напитки, прибирать на столе между подача- ми блюд.

8.Представить счет.

9.Выполнять прочие предписанные обязанности.

Разбивка служебных задач на отдельные операции Каждая отдельная операция в составе каждой служебной задачи должна быть четко описана с указанием, что и как следует делать, в чем важность каждой операции. У заведения ôàñò-ôóäà может быть от 40 до 60 таких описаний операций, каждая объемом по три страницы. Однако затраченное на эту кропотливую работу время окупится сторицей.

Полное скрупулезное описание каждой операции в пределах каждой должности может служить перечнем стандартных операционных процедур заведения, а