поприветствовать и рассадить за столиком прибывших гостей;

подать воду, зажечь свечи (или лампу) на столе, если это входит в антураж;

принять заказ на напитки и подать заказанное;

ознакомить гостей с содержанием меню и винной карты;

помочь гостям в выборе блюд и вина.

Далее каждый вид работ разбивают на отдельные действия. Описывается порядок выполнения каждого действия. Описание состоит из четырех пунктов: что следует делать, какие для этого используются материалы, как следует выполнять операцию, в чем ее важность.

Так, например, задача «Помочь гостям в выборе блюд и вина» предполагает шесть действий12:

(1)подойти к столику;

(2)принять заказ на коктейли;

(3)подать коктейли;

(4)осведомиться, не желает ли гость заказать еще один коктейль;

(5)принять заказ на блюда;

(6)принять заказ на вино.

Далее каждое действие будет расписано во всех подробностях, включая предусмотренный порядок каждого действия, используемые при этом материалы, разъяснение важности действия. Подробное описание первого действия может выглядеть так13:

ЧТО ДЕЛАТЬ

Подойти к столику.

КАК ДЕЛАТЬ

Остановиться возле столика. Посмотреть на гостя, улыбнуться, тепло поприветствовать. Представить себя. Если вы знаете имена гостей, приветствуя, назовите их по именам. Будьте вежливы.

ПОЧЕМУ ЭТО ВАЖНО

Если вы проявите радушие и личное внимание к гостям, вы с самого начала завоюете их расположение.

На основании разбивки можно составить должностную инструкцию, а затем и спецификацию, т.е. перечень квалификационных требований (умений, навыков, знаний), требуемых для выполнения этой работы. При приеме на работу квалификацию новичка сравнивают со спецификацией должности, на которою его берут, выявляя тем самым пробелы в его квалификации.. Это и составит содержание тренинга, который он должен будет пройти. Конкретные детали можно почерпнуть из разбивки работ на отдельные операции и действия. А позже их можно использовать как стандарты выполнения работы, чтобы, сопоставив с ними реальный уровень работы новичка, определить, насколько она соответствует требуемому рестораном уровню.

Тренинговые занятия

Когда программа тренинга в целом готова, предстоит разбить ее на разделы и в пределах каждого наметить отдельные уроки, охватывающие все темы раздела.

Âрамках тренинга отдельное занятие в классе обычно длится от 15 до 30 мин.

Âходе урока инструктор указывает тему и цели изучения данного занятия и предлагает методы, при помощи которых можно освоить учебный материал.

Проведение тренинга

Теперь настает момент выбрать того, кто будет проводить тренинг. Обычно это поручают линейному менеджеру, непосредственному начальнику обучаемых или опытному сотруднику из числа его подчиненных. Однако сотрудник, который хорошо знает, как выполнять те или иные работы, или осуществляет надзор за их должным выполнением, — не всегда лучшая кандидатура на позицию инструктора — у него могут отсутствовать педагогические способности, и он не сможет донести до других знания, которыми обладает.

Поэтому возникает необходимость обсудить те качества, которыми должен обладать инструктор. По мнению отраслевого HR-специалиста Уилхауза (Wheelhouse), эффективный инструктор должен14:

хорошо разбираться в людях;

быть объективным;

знать, что все люди разные, понимать и принимать это;

обладать коммуникабельностью и способностью слушать;

считаться в подразделении образцом для подражания;

быть оптимистом и энтузиастом своей работы, своего подразделения, своей компании.

Если сотрудник подразделения соглашается на роль инструктора по тренингу, он должен получить дополнительное финансовое вознаграждение, а также признание в масштабе всего заведения. Если, например, инструктором согласится стать действующий официант ресторана, это будет означать, что он сможет обслуживать меньше клиентов, а следовательно, получит меньше чаевых. Ресторан должен компенсировать ему эту потерю и подчеркнуть в коллективе, что этот человек заслуживает уважения.

Оценка эффективности тренинга

На этом этапе определяют, в какой степени тренинг был эффективен, удалось ли с его помощью достичь поставленных целей. Успех обучения можно определять на нескольких уровнях15. На первом и самом основном уровне оценивают реакцию обучаемого — понравился ли ему тренинг. Затем оценивают уровень приобретенных знаний — усвоил ли он новые знания и информацию. Еще полезнее оценить его поведение и/или отношение — изменилось ли в лучшую сторону поведение работника, улучшилось ли его отношение к работе. В какой степени эти позитивные сдвиги можно приписать пройденному им тренингу? И наконец, главное — насколько эффективен тренинг с точки зрения затрат на него: что больше, затраты на организацию и проведение тренинга или повысившаяся производительность и результативность работы тех, кто обучался?

Послепрограммное сопровождение

Этот последний этап обязателен и очень важен. Он позволяет убедиться в том, что работник постоянно использует на практике навыки и знания, полученные в ходе тренинга. Супервайзер может осуществлять эту задачу в рамках наставниче- ства — проверять, стал ли работник лучше выполнять свои обязанности в результате тренинга, и если это так, отметить позитивный сдвиг (похвалить работника),