Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению 251

В данном примере в Положении о департаменте должна быть ссылка на три регламента процессов, а начальник департамента отвечает за функционирова­ние всех трех процессов перед вышестоящим руководителем. Целесообразность подобного выделения процессов заключается в том, что они слабо связаны между собой и протекают параллельно. Начальник департамента получает ресурсы для всех трех процессов, и управление сетью процессов включает, в том числе, распределение полученных ресурсов между процессами и отделами.

Два замечания, которые следует учесть при выделении процессов.

Замечание 4.2. Очень часто процесс не ограничивается рамками одного под­разделения. В ходе получения результата бывают задействованы смежные под­разделения, а также поставщики ресурсов и материалов. В такой ситуации боль­шое значение приобретает назначение владельца процесса и регламентирова­ние входов и выходов процесса. При достаточно сложной и разветвленной струк­туре организации для выполнения процесса необходимо четко определить:

1. Что является результатом процесса — его выходом⁹

2. Кто яааяется ответственным за результат процесса?

3. Кто является субподрядчиком при выполнении процесса?

Так, в примере 4.1 (рис. 4.6) одним из субподрядчиков Отдела маркетинга (Отдел 2) является Департамент производства, который согласовывает произ­водственные планы, составленные на основании маркетинговых исследований потребительского рынка.

Замечание 4.3. При формировании сети процессов организации невозможно с самого начала «абсолютно правильно» выделить процессы. Более того, к это­му не стоит стремиться. При выделении процессов важно четко определить их границы (входы и выходы) и сферы ответственности и полномочий владельцев процессов. В дальнейшем, по ходу работы будут выявлены противоречия при взаимодействии между владельцами процессов. Анализируя противоречия и ход процессов, можно будет определить оптимальные границы процессов.

4.3. Определение выходов и входов процесса, ресурсов процесса

По определению процесс предназначен для преобразования входов в выхо­ды. Первоначально необходимо определить назначение процесса, т.е. главную цель (функцию), которую он выполняет. В принципе процесс можно рассмат­ривать как маленькую организацию. Описывать систему менеджмента для ра­бот, полностью выполняемых одним человеком, нецелесообразно. Процесс — эта та первичная ячейка «совокупности видов деятельности», с которой начина­ется понятие менеджмент. Поэтому для процесса действуют те же законы и пра­вила, что и для организации. Понятие «Миссия организации» для процесса адек­ватно понятию «Назначение процесса». Назначение процесса определяется тем результатом, который мы планируем получить на выходе, поэтому рассмотрение процесса следует начинать с определения его выходов.

252 Вв. Репин, в г Елиферов Процессный подход к управлению

4.3.1. Выходы процесса

После того как владелец процесса вместе с руководителем определят на­значение процесса, необходимо установить, что является выходами процесса, а также определить их потребителей. Как правило, у процесса бывает несколь­ко выходов. У каждого из этих выходов должен быть один или несколько потребителей.

Выход процесса не может существовать сам по себе, кто-то должен потреб­лять продукт процесса, а иначе он будет работать вхолостую, затрачивая ресур­сы и не давая отдачи в виде прибыли. Выходы процесса могут быть материаль­ные — в виде продукта и нематериапьные — в виде информации, решения или услуги. В любом случае каждый из выходов должен представлять для потребите­ля определенную ценность, т.е. иметь цену, которую потребитель готов за него заплатить. Первый заинтересованный в результатах процесса — потребитель. Он определяет спецификацию (требования) на выход (продукт), который хочет получить, ценность продукта и, соответственно, его цену.

Потребитель данного выхода (продукта) обладает приоритетом на установ­ление спецификации на выход, в том числе внутренний.

Что можно назвать выходами процесса?

Для промышленного предприятия выход процесса — это материальная про­дукция: тракторы и компьютеры, здание, мост, железная дорога, ракета или другая продукция. Требования к ней содержатся в государственных стандартах, технических условиях, чертежах, контрактах или технических заданиях. Внеш­ние потребители получают готовый продукт, а внутренние — промежуточные изделия (узлы, детали), тару, упаковку и т. д.

Для непромышленного предприятия на первый взгляд все выглядит несколько сложнее. Что производит адвокатская контора? Услугу по оказанию юридиче­ской помощи клиенту. Например, проверка документов квалифицированными юристами, оказание консультаций в трудной ситуации или защита интересов клиента при судебном разбирательстве. В любом случае клиент может достаточ­но точно сказать, что он хочет получить или что ожидает от услуги. Это и будет спецификация на выход (продукт) процесса оказания юридической помощи.

IT-компания производит услуги на рынке информации и коммуникаций. Стоимость услуг по связи или программного обеспечения, спецификацию на них также можно установить.

Консалтинговые агентства проводят тренинги, семинары или маркетинго­вые исследования по заказу потребителей. Потребители устанаашвают требова­ния к содержанию, объему и достоверности получаемой информации

Транспортные и дилерские компании оказывают услуги по перемещению товаров по логистической цепочке, доставке их от продавца до покупателя или в торговую сеть. Сроки, потери при транспортировании, цены на услуги тоже возможно оценить.