262 В в Репин. В г Елиферов Процессный подход к управлению

ивзаимодействия оформлены в виде Матрицы ответственности персонала ипорядка взаимодействия. На практике при внедрении процессного подхода часто возникают трудности, связанные с инертностью руководителей нижнего и сред­него звена. Документ под названием «Регламент процесса N» является для них новым и непривычным. Первым шагом по преодолению такого отношения мо­жет стать пересмотр Положения о подразделении, внесение в него элементов процессного подхода в упрошенном виде:

• определение внешнего взаимодействия подразделения — кому и что подразделение передает и от кого и что получает (выходы и входы);

• распределение ответственности и полномочий персонала за работы (функ­ ции, подпроцессы) внутри подразделения;

• определение перечня показателей эффективности работы подразделе­ ния.

Регламент процесса должен содержать следующую информацию о процессе:

1. Назначение процесса — основное назначение процесса, цель создания данного процесса, выполнение основной задачи, изготовление продукта, обеспечение основных процессов каким-либо ресурсом и т.д.;

2. Владелец процесса — назначенное должностное лицо, отвечающее за результат процесса, имеющее в своем распоряжении все необходимые ресурсы, информацию о ходе процесса и полномочия для управления процессом;

3. Выходы и потребители процесса — перечень выходов (результатов, продук­ тов, услуг и т.д.) процесса с указанием спецификаций на них, а также потребителей и порядка взаимодействия с ними. Спецификации могут быть приведены непосредственно в Регламенте или на них должны быть ссылки;

4. Входы и ресурсы — перечень входов (продуктов, услуг, ресурсов и т.д.) с указанием их поставщиков или вспомогательных процессов, которые поступают на вход процесса или в виде ресурсов используются в ходе процесса, порядок взаимодействия с поставщиками, а также специфика­ ции или ссылки на спецификации на каждый вход и ресурс;

5. Показатели процесса — перечень показателей процесса, по которым вла­ делец процесса оценивает его ход и принимает управленческие решения. Формы сбора информации и отчетности по процессу;

6. Документация процесса — перечень документации, регламентирующей проведение всех работ, выполнение всех функций, входящих в состав процесса, и распределение ответственности должностных лиц и персона­ ла за их выполнение; порядок взаимодействия и последовательность вы­ полнения работ и функций. В этот перечень входят все виды инструк­ ций, которыми руководствуется персонал и должностные лица при проведении процесса (технологические, рабочие, должностные, по тех-

Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению 263

нике безопасности и противопожарной безопасности, по ведению склад­ского и бухгалтерского учета и т.д., а также маршрутные, операционные и технологические карты).

Пример документа, регламентирующего проведение какого-либо процесса или вида работ (стандарт предприятия (организации), методическая инструк­ция, документированная процедура и др.), приведен в Приложении 2. Форма документа разработана с учетом требований Государственной системы стандар­тизации ГОСТ Р 1.0—92-1.5—92 и содержит все основные разделы, обеспечива­ющие полноценное управление документом.

Должностная инструкция владельца процесса — документ, в который, кроме обычных должностных обязанностей, внесены требования по регулярному ана­лизу информации о ходе процесса и принятию управленческих решений. Как приложение к должностной инструкции может быть разработан регламент проведения такого анализа. В содержание регламента проведения анализа вво­дятся временные рамки выполнения управленческих функций владельца про­цесса и порядок взаимодействия владельца процесса с другими процессами и подразделениями.

В должностных инструкциях персонала, выполняющего работы по процессу, вносятся требования по взаимодействию между собой, а также с другими про­цессами и подразделениями. Для более полного описания деятельности персо­нала следует указать формы документов или спецификации, устанавливающие порядок взаимодействия. Пример (условный) описания такого взаимодействия приведен на рис. 4.13. В данном примере границы функций, изображенных на рис. 4.12, совпадают с границами подразделений, поэтому обозначения функ­ций Ф1, Ф2, ФЗ и Ф4 заменены на обозначения подразделений П1. П2, ПЗ и П4, соответственно. Пример регламентации взаимодействия подразделений, сроков и формы отчетности приведен для подразделения 3 (ПЗ).

В Приложении 3 приведена форма Должностной инструкции, в которую включены все функции и работы, закрепленные за должностным лицом в Мат­рице ответственности подразделения, содержащейся в Положении о подразде­лении. Для того чтобы гарантировать потребителю, что все его требования будут учтены и все положенные работы выполнены в отсутствие любого должност­ного лица, в Должностной инструкции указывается, кто замещает данное лицо в период его отсутствия, и ставится роспись об ознакомлении должностного лица и лица, его замещающего.

Инструкции по проведению отдельных работ — если для персонала, выполня­ющего процесс, необходима документация о порядке выполнения отдельных работ, то такие инструкции создаются исходя из следующих соображений:

1. При декомпозиции вниз процессный подход можно применить к каждо­му рабочему месту. В этом случае каждый сотрудник может рассматривать себя как владельца процесса и исполнителя одновременно. Инструкция для

254 ВВ. Репин, В Г Елиферов. Процессный подход к управлению

такого исполнителя должна содержать в упрощенном виде все разделы, кото­рые включает регламент процесса:

• назначение и область действия инструкции:

• требования к квалификации исполнителя;

• состав рабочего места (применяемые ресурсы, порядок взаимодействия с поставщиками входов и ресурсов);

• порядок действий по выполнению данной работы (операции);

• порядок действий в случаях отклонений (управление работой по инфор­ мации о результатах, указания о действиях с несоответствующей продук­ цией);

• требования к результату работы (спецификация на выход и порядок вза­ имодействия с потребителями результата работы);

• ссылки на другие нормативные документы (инструкция по обслужива­ нию и эксплуатации оборудования);

• порядок документирования результатов работы (операции). 2. Все действующие инструкции должны содержать:

• подписи лиц, разработавших, проверивших, согласовавших и утвердив­ ших данные инструкции;

• подписи лиц, выполняющих данную работу' и ознакомленных с инст­ рукциями;