Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению 271

•собственно информация — цифра или факт, имевшие место. Реквизиты информации предназначены для:

• обеспечения идентификации и прослеживания информации при ее срав­ нительном анализе и сопоставлении с аналогичной;

• обеспечения временной привязки событий и фактов, зафиксированных в ней.

Требование 3. Место и сроки хранения информации определяются исходя из ее назначения. Информация, подтверждающая качество продукции, обычно хранится не менее гарантийного срока эксплуатации или хранения продукции. Первичная информация о ходе процесса обычно хранится не менее отчетного периода, обобщенная информация в виде справок, отчетов и протоколов может храниться дольше для того, чтобы ее можно было сравнить с аналогичной за последующие периоды.

Требование 4. При сборе и обработке информации иногда возникают ошиб­ки и неточности. Дпя исключения принятия неверного решения на основе оши­бочной информации необходимо предусмотреть процедуру коррекции и рас­сылки исправленной информации. Методика сбора информации должна быть максимально защищенной от получения и обработки ошибочных данных.

Пример 4.10. В ООО «НИТЭК-ПЛАСТ» при ручном вводе в компьютер дан­ных из журналов контроля программа ввода и обработки информации в конце колонки подсчитывает среднее значение вводимого параметра и среднеквадра­тичное отклонение по всей выборке. При любой существенной ошибке ввода цифр значения величин существенно меняются. Это и является показателем для контролера, что необходимо найти и устранить ошибку.

Требование 5. Трудозатраты на сбор, обработку и хранение информации дол­жны быть адекватны ее ценности.

Требование 6. С точки зрения процессного подхода информация о ходе про­цесса является таким же его продуктом, как и матери&пьные объекты, для со­здания которых он предназначен. Потребителями этого продукта будут потре­бители информации (вышестоящий руководитель, взаимодействующие процес­сы и подразделения). Как любые потребители, они имеют приоритетное право на установление формата, объема, способа обработки и представления инфор­мации. Владелец процесса при организации схемы информационных потоков должен принимать это во внимание. Как правило, основной поток информации идет снизу вверх по уровням подчинения, т.е. потребителем информации о ходе процесса, а следовательно, и заказчиком формы и объема информации являют­ся руководители верхних уровней.

В соответствии с терминологией МС ИСО 9001:2000 такая информация на­зывается записями о качестве или данными о качестве.

Содержание информации, необходимой для управления процессом, будет рассмотрено в § 4.5.

272 В.В Репин, в.Г Елиферов. Процессный подход к управлению

4.5. Показатели процесса

4.5.1. Общие положения

Для того чтобы построить систему управления каждым процессом и всей сетью процессов, созданных в организации, руководитель и владельцы процес­сов должны построить четко структурированную систему поступления опера­тивной и плановой информации. Информация о процессе является таким же ресурсом, как персонал, среда и инфраструктура. Потребители этой информа­ции — владелец процесса и руководитель. Схема прохождения информации, структурированной по трем основным направлениям, необходимой для управ­ления процессами и организацией в целом, приведена рис. 4.16. Показатели, характеризующие процесс, следует выбирать, исходя из следующих требований:

1. Адекватность, полнота и объективность отражения существующего поло­ жения дел;

2. Возможность сбора и обработки данных с установленной периодичностью;