Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 233

ставок, заказом товара, управлением процессом доставки товара, контролем ка­чества и т.д. Клиенту это выгодно, так как он имеет возможность сократить значительную часть своих расходов, связанную с закупками необходимых това­ров. Таким образом, в данном случае торговая компания переводит на себя транзакционное обслуживание клиента. На схеме процесса А2 обратите внима­ние на обратные связи по информации, позволяющие торговой компании иметь оперативную информацию для управления поставками.

На рис. 3.68 приведена диаграмма А21. которая состоит из четырех функций. Процесс А21 «Управлять обеспечением потребителя товаром» включает функ­ции по планированию поставок, собственно оперативное управление поставка­ми, анализ выполненных поставок и корректирование обслуживания.

На рис. 3.69 представлена схема процесса А211. Планирование работ основано на учете интересов и планов всех участников процесса, а не только клиента. В расчет принимаются плановые производственные возможности производителя товара, шта­ны перевозчика, требования клиента по поступлению продукции в заданные сроки.

Наиболее интересной, на наш взгляд, является диаграмма А212 (рис. 3.70). Процесс А212 включает шесть функций: «Обработать заявку потребителя». «Опе­ративно корректировать график отгрузок». «Разместить заказ на товар», «Конт­ролировать состояние заказа», «Контролировать состояние расчетов», «Управ­лять платежами». Работа основана на получении оперативной информации по движению товара и состоянию расчетов. Выходом процесса являются оператив­ные управляющие воздействия, информация для контрагентов, документация.

Процесс анализа поставки показан на рис. 3.71. Схема процесса А213 включа­ет: анализ удовлетворенности потребителя, поставщика, перевозчика, т.е. основ­ных участников процесса. Поскольку задача торговой компании состоит в макси­мальном удовлетворении потребностей клиентов, а клиентами являются, по сути, все участники процесса, такой анализ весьма важен. Кроме того, проводится анализ выполнения плана поставок в натуральном и стоимостном выражении. Далее владелец процесса и руководитель компании анализируют эффективность процесса в целом и данные удовлетворенности клиентов. Выходом процесса являются данные анализа.

На рис. 3.72 приведена схема процесса А214. На основе данных анализа процесса и удовлетворенности клиентов разрабатываются три комплекса ме­роприятий по улучшению процесса:

1. изменения регламентов (документов, регламентирующих выполнение процесса);

2. изменения в области персонала;

3. изменения в инфраструктуре (оборудование, программное обеспечение, среда и т.д.).

Следует отметить, что приведенная модель процесса торговой компании яв­ляется в некоторой степени упрощенной.

234 В.В Репин, В.Г. Елиферов Процессный подход к управлению

Г л а в а 3 Описание и анализ бизнес-процессов 235

236 Вв. Репин, в.Г. Елиферов Процессный подход к управлению

Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 237

238 В В Репин, В Г. Елиферов. Процессный подход к управлению

Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 239

240 В.В. Репин, В.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению

Глава 4

Практика внедрения процессного подхода к управлению

4.1. Составляющие части процесса

Для обозначения процесса часто используется понятие «5М» — пять состав­ляющих частей процесса (рис. 4.1): Method — технология; Man — персонал; Machinery — оборудование; Material — материалы; un Milieu ouvrier (франц.) - производственная среда.

242 В,В, Репин, В,Г. Елиферов. Процессный подход к управлению

Для определения пятой составляющей части процесса использованы фран­цузские слова, поскольку трудно найти подходящее английское слово на букву «М». Например, в Японии заменили состаатяющую «Производственная среда» на «Измерение» и в японской редакции 5М: Man, Machine. Material, Method. Measurement (измерения) [2].

При более подробной декомпозиции 5М можно разбить на 12 составляющих процесса. Для того чтобы процесс прошел в управляемых условиях, в распоря­жении владельца процесса должны быть псе составляющие:

1. Технология.

2. Персонал.

3. Оборудование.

4. Оснастка и инструменты.

5. Контрольно-измерительное и испытательное оборудование.

6. Нормативная документация.

7. Основные матери&пы.

8. Вспомогательные материалы.

9. Производственная среда.

10. Теплоэнергоносители.

11. Программное обеспечение (hard&soft).

12. Информация.

Этот список можно варьировать, вычеркивать или дополнять в зависимости от специфики процесса, но в основном это те составляющие части, без которых не может состояться процесс [8].

Составляющие части процесса, которыми управляет владелец, и являются ресурсами. На рис. 4.2 они объединены под названием «ресурсы». Все ресурсы, необходимые для проведения процесса, должны быть запланированы и выделе­ны до начала проведения процесса.

Однако только наличия ресурсов недостаточно для успешного хода процес­са. Определение процесса включает «совокупность видов деятельности». К со­вокупности видов деятельности, кроме обеспечения ресурсами, относятся: сбор информации о ходе процесса по трем группам показателей, управление про­цессом на основе этой информации, планирование и распределение ресурсов для достижения целей процесса.

Результат процесса может быть положительным или отрицательным. Все, что получилось на выходе процесса, должно быть проверено, прежде чем этот выход использует потребитель. На заводе ОТК проверяет продукцию, руково­дитель утверждает проект, потребитель подписывает акт приемки работы, про­екта или отчета о проведенном аудите. Продукт на выходе может пройти проце­дуру проверки успешно, а может быть отклонен и напраачен на доработку или утилизацию. Владелец процесса для принятия управленческих решений должен получить информацию о ходе процесса (показатели процесса), о результатах