5.3. Политика в области качества

Политика в области качества в концентрированном виде содержит главные этапы деятельности организации в этом направлении. В некоторых организаци­ях Политика носит название «Политика руководства ... в области качества». Таким образом организация подчеркивает ответственность руководства за со­держание и реализацию Политики.

Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 329

КПолитике в области качества предъявляют определенные требования.

Требование 1. Как правило, Политика в области качества должна разрабаты­ваться после того, как сформулированы Миссия и Цели организации. В этом случае разработанная Политика не будет им противоречить и, более того, ста­нет их продолжением и развитием. В этом смысле Политика в области качества стоит в одном ряду с Финансовой политикой, Кадровой политикой, Техниче­ской политикой и другими, имеющимися в организации (рис. 5.12).

Миссия — главная цель организации как конкурентоспособной фирмы, пред­ставленная в наиболее общей форме, но при этом четко выражающая главную идею ее существования, с помощью которой можно объединить людей. Это внутренняя функция Миссии организации.

Миссия предназначена для формирования во внешней среде представления об организации, а именно:

• главной цели и назначении;

• сфере деятельности;

• философии и ценностях.

К внешним функциям Миссии организации обычно относят:

• презентационную, привлекательную для инвесторов;

• рекламную, привлекательную для потребителей;

• социальную, полезную для общества и общественных институтов. Примеры положительные.

Миссия АБ «Инкомбанк»

• «Банк содействует развитию крупных и средних компаний, солидных частных клиентов, представляя им самые качественные в России услуги по доступным ценам, обеспечивая акционерам и сотрудникам оптималь­ ные прибыли».

330 В.В. Репин, В.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению

МиссияCorning Inc. (лауреат премии имени М. Болдриджа 1995 г.)

• «Приносить пользу нашим потребителям, акционерам, служащим и об­ ществу, в котором мы работаем. Мы добиваемся этого, внося наши ценности в работу, что способствует процветанию и корпорации, и от­ дельной личности».

Миссия ЗАО «Кондитерская фабрика им. Н.К. Крупской»

• «Кондитерская фабрика имени Крупской стремится стать символом Санкт-Петербурга, сохраняя традиции качества: изысканный вкус, соче­ тание классических рецептур и новейших технологий. Мы призваны принести любимый с детства вкус в каждую семью».

Пример отрицательный.

Миссия ЗАО Компании «А», разработанная для нее консультантами Компа­ нии «Т»:

• «ЗАО Компания «А» существует для повышения капитализации средств, вложенных в нее акционерами, и благосостояния сотрудников, с учетом потребностей общества, поставщиков и потребителей».

Данная Миссия характеризует Компанию «А» только с одной стороны — про­слеживается желание консультанта выполнить требования МС ИСО 9000-1:1994. Забота о потребителе отнесена на последнее место, а на первом месте стоят инте­ресы акционеров. Потребителю такая Миссия не понравится, свои внешние фун­кции она не выполнит.

Требование 2. Политика в области качества должна нацеливать организацию на удовлетворение требований клиентов и повышение результативности (эф­фективности для более передовых организаций) СМК. Эти требования могут быть оформлены в Политике в прямом или косвенном виде. Очень часто выс­шее руководство совмещает в тексте Политики свои обязательства, цели и сред­ства достижения целей в области качества. Политика в области качества может быть оформлена в текстовом или в табличном (графическом) виде.

Примеры

Политика в области качества Marlow Industries (лауреат премии имени М. Бол­дриджа 1991 г.)

• «По каждому без исключения продукту или услуге мы соответствуем ожиданиям потребителя или опережаем их. Девиз нашей работы: сегодня делай хорошо, завтра — лучше».

Политика в области качества ООО «НИТЭК-ПЛАСТ» (сертификат соответ­ствия СМК требованиям стандарта EN ISO 9001:2000 от 16.08.2002 г.)

Требование 3. Политика в области качества должна обеспечивать основу для установления и анализа целей организации в области качества. Выполнение этого требования достигается внесением в Политику целей в области качества в неяв­ном виде, как это сделано в Политике в области качества ООО «НИТЭК-ПЛАСТ».