Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению 267

ние. Содержание документа, регламентирующего какую-либо деятельность, дол­жно быть достаточным и понятным для исполнителя. Создавая документ, не­обходимо отчетливо представлять себе ответы на следующие вопросы:

• Что улучшает этот документ'

• Для чего он нужен?

• Кто является его ЗАКАЗЧИКОМ и будет его принимать?

• Кто является его ИСПОЛНИТЕЛЕМ и как он будет работать в соответ­ ствии с этим документом?

Пример 4.9. В Должностной инструкции водителя-экспедитора вместо опи­сания порядка его действий при получении товара, транспортировании и сдаче на склад была написана фраза: «Водитель-экспедитор обязан выполнять требо­вания «Инструкции по бухгалтерскому учету». Какой водитель в состоянии из­влечь из этой инструкции несколько строк, посвященных порядку сдачи-прием­ки товара? Руководитель отдела закупок облегчил себе жизнь, но перевел эту Должностную инструкцию в разряд невыполнимых пустых бумажек. Результат — водитель-экспедитор будет принимать и сдавать товары без накладных и/или сертификатов (паспортов и т.д.). т.е. как ему удобнее, а не так. как это необхо­димо для организации.

Правило 2. Система документов должна быть построена оптимальным обра­зом, чтобы исключить возможности:

а) неоднозначного толкования содержания документов и взаимодействия исполнителей;

б) отсутствия необходимых документов на рабочих местах;

в) несогласованности в текстах смежных документов;

г) незнания персоналом своих действий в штатной и нештатных ситуациях. Правило 3. Критерий правильности документа, регламентирующего любую

деятельность, — документ можно использовать для обучения вновь принятых сотрудников без дополнительных пояснений. Если новый сотрудник, имеющий начальную профессиональную подготовку, после прочтения документа спосо­бен выполнять данную работу, значит, и документ, и сотрудник соответствуют предъявленным требованиям. Если же нет, то от одного из них нужно отказы­ваться: или от сотрудника, или от документа.

Правило 4. Запрещается утверждение, выпуск и использование документа­ции, не согласованной с соисполнителями (подразделениями в лице их руково­дителей). Все разногласия при разработке и выпуске документации должны быть сняты путем переговоров на этапе согласования. В ином случае смежное под­разделение не будет его исполнять, а если все-таки будет, то «максимально неэффективным образом», т.е. тихо саботируя.

Для этого в организации должен быть установлен порядок разработки, со­гласования, утверждения, рассылки, ознакомления, ведения и аннулирования документации, обеспечивающий максимально эффективное ее использование.

268 В В Репин, В.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению

4.4.4. Информация о ходе процесса

Информация о ходе процесса яапяется неизменяемой документацией, созда­ваемой многократно в ходе его функционирования, и предназначена для вы­полнения трех основных функций:

• управление процессом на основе фактических цифр и показателей;

• подтверждение уровня качества и характеристик продукта процесса;

• подтверждение эффективности функционирования СМК процесса.

На рис. 4.14 изображены контрольные точки сбора информации о ходе про­цесса и документация процесса.

На рис. 4.14 показаны примеры расстановки контрольных точек в процессе N и документации подпроцесса П1. В подпроцессе П1 установлены две конт­рольные точки: КТ1 на входе в подпроцесс и КТ2 на его выходе.

Информация о входном контроле материала, поступающего на вход процес­са N, в соответствии с требованиями «Инструкции на подпроцесс П1» заносит­ся в журнал по форме Ф ON.01.01 и состоит из трех параметров.

Информация о результатах деятельности подпроцесса П1 является промежу­точной информацией о деятельности процесса N, состоит из четырех парамет­ров и заносится в журнал Ф ON.01.02.

Для управления ходом процесса N может быть построена следующая систе­ма обработки и передачи информации (рис. 4.15).