Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 187

188 Вв. Репин, в.Г. Елиферов Процессный подход к управлению

сто — для получения и обработки информации нужно затратить значительно больше времени, чем на техническую работу по формированию графической схемы процесса.

Третья методика сбора информации достаточно проста. Сотрудников под­разделений приглашают в офис рабочей группы. Аналитик проводит интервью и тут же со слов сотрудников формирует модели процесса. Никаких анкет или других материалов в этом случае не используется. Методика позволяет получить за очень короткое время большое количество моделей процессов низкого каче­ства и плохо увязанных между собой.

Какую из трех методик сбора информации выбрать? По нашему мнению, наиболее эффективна вторая методика. Основа этой методики - проведение квалифицированных интервью с сотрудниками подразделений с последующей обработкой информации. Следует отметить, однако, что данная методика предъяв­ляет значительные требования к квалификации и опыту аналитиков, которые проводят интервьюирование.

После того как выполнено интервьюирование сотрудников подразделен и и. целесообразно провести встречную проверку полученных данных. Она выпол­няется достаточно просто: необходимо сопоставить данные, полученные в од­ном подразделении (рабочем месте), сданными, полученными в другом подраз­делении (рабочем месте). Например, сотрудник А.К. Куратный предоставил информацию, что результатом его работы является Документ 1. который он передает в соседний отдел сотруднице Н.Е. Точной. Но эта сотрудница не на­звала в своем интервью какого-либо документа, получаемого от А.К. Куратного. Таким образом, можно уточнить полученную информацию еще на стадии ее обработки, т.е. до создания моделей бизнес-процессов.

В заключение остановимся на важнейших правилах проведения интервью с сотрудниками подразделении.

Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 189

Общие правит проведения интервью:

• малая длительность (от 1 до 2 ч);

• не перед обеденным перерывом и не поздно вечером (перед концом рабочего дня);

• четко представлять цель интервью;

• объяснить свою роль сотруднику подразделения перед началом ин­ тервью;

• включать в интервью ограниченное количество вопросов;

• все вопросы должны быть подготовлены и продуманы заранее;

• перед проведением интервью желательно ознакомиться с документацией по рассматриваемым вопросам.

Что нужно сказать сотруднику подразделения в нача.\е интервью:

• почему проводится это интервью;

• от кого получено разрешение его проводить;

• кто еще будет проинтервьюирован;

• по какому принципу и кто выбирал интервьюируемых;

• как будет использована полученная информация;

• будет ли интервью анонимным;

• будет ли интервью отражено в отчете;

• какова будет обратная связь по итогам обработки результатов интервью;

• как интервьюируемый может помочь процессу в целом;

• почему важно получить детальную и точную информацию в процессе интервью.

Некоторые полезные советы по проведению интервью:

• не отвлекаться на пространные комментарии по проблемам, связанным с обсуждаемым предметом;

• не пытаться завязать дружеские отношения;

• не указывать интервьюируемому на его затруднения при описании пред­ метной области;

• давать интервьюируемому время подумать;

• отделять «мнения о...» от фактов;

• не иронизировать;

• концентрироваться на наиболее сложных аспектах предметной области;

• не пытаться показывать свои знания, быть скромным (эксперт не вы, а интервьюируемый);

• не увеличивать длительность проведения интервью.

Проведение интервью далеко не такое простое дело, как кажется на первый взгляд. Поэтому требуется серьезное обучение и подготовка аналитиков рабо­чей группы с использованием приведенной выше информации.

1 90 В.В. Репин, В.Г Елиферов. Процессный подход к управлению