Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению 243

процесса (показатели продукта) и информацию от потребителя о степени его удовлетворенности полученным продуктом (данные удовлетворенности клиен­та). Для получения информации владелец процесса устанавливает в процессе контрольные точки, в которых производится сбор информации о процессе, рег­ламенты сбора, обработки и предоставления этой информации.

При появлении в этой схеме владельца процесса цикл управления процес­сом становится замкнутым. Смысл управленческой деятельности заключается в том, что владелец процесса непрерывно или с установленной периодичностью контролирует ход процесса и принимает управленческие решения в случаях от­клонения параметров процесса от границ, определенных для нормального хода процесса. Владелец процесса в ходе управления планирует (Plan) распределение ресурсов для достижения постатейных целей процесса с максимальной эффек-пшностью. В ходе выполнения (Do) процесса владелец проверяет (Check) ход процесса на основании информации, которая поступает с контрольных точек. Владелец процесса ведет оперативное управление процессом, корректируя (ак­тивно вмешиваясь в ход процесса (Act)), изменяя запланированное распределе­ние ресурсов, меняя планы, сроки и результаты процесса в соответствии с из­менившейся ситуацией. Деятельность владельца процесса носит циклический

244 В в. Репин, в г Елиферов Процессный подход к управлению

характер при нормальном ходе процесса или апериодический в случаях возник­новения проблемных ситуаций, требующих немедленного вмешательства.

Такой замкнутый цикл управления известен как цикл Деминга PDCA (Plan-Do—Check—Act): Планирование — Выполнение — Контроль выполнения — Воздействие (управление, корректировка). Методология PDCA представляет собой простейший алгоритм действий руководителя по управлению процессом и достижению его целей. Цикл управления начинается с планирования [3].

Планирование — установление целей и процессов, необходимых для дости­жения целей, планирование работ по достижению целей процесса и удовлетво­ренности потребителя, планирование выделения и распределения необходи­мых ресурсов.

Выполнение — выполнение запланированных работ.

Проверка — сбор информации и контроль результата, получившегося в ходе выполнения процесса, выявление и анализ отклонений, установление причин отклонений.

Воздействие (управление, корректировка) — принятие мер по устранению причин отклонений от запланированного результата, изменения в планирова­нии и распределении ресурсов.

Цикл PDCA лежит в основе управления любой деятельностью, т.е. приме­ним как к процессу в целом, так и к отдельным работам, входящим в состав процесса. Цикл может быть применен даже к самому себе. Например, если применить цикл PDCA к его же части Act — корректировка, то получится сле­дующая схема пошагового управления:

Plan — планирование, разработка корректирующих действий на основе про­веденного анализа отклонения.

Do — выполнение, внедрение корректирующих действий.

Check — проверка результативности (эффективности) корректирующих дей­ствий.

Act — проведение анализа причин неудачного устранения причины отклоне­ния и принятие решения о разработке (или не разработке) новых корректирую­щих действий.

В практической деятельности цикл PDCA применяется многократно с раз­личной периодичностью. При выполнении основной деятельности цикл PDCA применяется с периодичностью циклов отчетности и планирования. При вы­полнении корректирующих действий длительность цикла PDCA может быть меньше или больше длительности цикла отчетности и планирования и устанав­ливается в зависимости от характера, объема, длительности и содержания ме­роприятий по устранению причин отклонении.

Иногда в цикле PDCA каждый шаг разбивают на две части (рис. 4.3):

Plan — на планирование целей (Plan 1) и планирование способов достиже­ния целей (Plan 2).