8.2.2.4. Контроль за разработкой и проведением корректирующих действий по результатам отклонений, выявленных в ходе аудита

Главный эксперт-аудитор контролирует проведение разработанных коррек­тирующих действий в установленные сроки и в случае их нарушения немедлен­но докладывает представителю руководства по СМ К.

Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 359

После проведения и проверки эффективности корректирующих действийначальник подразделения сообщает об этом главному эксперту-аудитору, кото­рый организует повторную проверку. В этом случае проверяют только устране­ние обнаруженного отклонения.

Факт устранения отклонения главный эксперт-аудитор фиксирует в отчете и передает его на утверждение представителю руководства по СМК.

Примечание. Ряд органов по сертификации возражает против утверждения отчета, так как процедура утверждения нарушает принцип независимости экс­пертов-аудиторов. С другой стороны, у руководителя, ответственного за прове­дение ВП в масштабах организации, должны быть инструменты контроля за ходом ВП, управления им, а также возможность проверить выполнение коррек­тирующих действий по обнаруженным отклонениям.

8.2.3. Мониторинг и измерение процессов

Мониторинг и измерение процессов по МС ИСО 9001:2000 включают в себя сбор и обработку информации о ходе процессов и их результативности. Общие требования к построению системы мониторинга процессов были рассмотрены ра­нее в § 4.5 главы 4. Очень часто информацию о процессе и степени удовлетворен­ности клиентов его результатами можно получить в ходе самого процесса, а не у потребителей его результатов. Для процессов, которые имеют внутренних потреби­телей, получить такую информацию несложно. Труднее получить адекватную ин­формацию о результативности процессов, которые имеют внешнего потребителя.

Например, наибольшую проблему на промышленных предприятиях состав­ляет необходимость произвести оценку деятельности службы (процесса) «Конт­роль качества» (ОТК). Поскольку результатом деятельности этого процесса яв­ляется документация, подтверждающая качество продукта, отгружаемого потре­бителю, получать от потребителя достаточно адекватную и регулярную оценку этой деятельности всегда проблематично. В этом случае можно посоветовать использовать для оценки эффективности хода процесса следующие показатели:

• количество претензий и рекламаций от потребителя;

• уровень засоренности продукции;

• количество срывов сроков поставок, рассмотрения претензий и проведе­ ния анализа отклонений;

• количество нарушений технологической дисциплины сотрудниками ОТК;

• затраты на проведение контрольных операций. Используя эти показатели можно:

• оценить результативность и эффективность службы (процесса) «Конт­ роль качества» с точки зрения выполнения контрольных операций;

• оценить объем требований к продукции с точки зрения их адекватности для обеспечения качества продукции;

360 В.В. Репин, В.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению

• принять обоснованное решение об изменении объема контроля, плана

контроля и затрат на проведение контрольных операций. В соответствии с современными методами управления качеством продукции предупреждение дефектов обходится дешевле, чем их отбраковка, поэтому сни­жение дефектности производства продукции и переход на менее затратные ме­тоды контроля является хорошей и измеряемой целью. Такую цель можно вне­сти в Целевую программу организации.