7.2.3.Взаимосвязь с потребителем

Для того чтобы организация была уверена в том, что требования к продук­ции все выявлены, выполнены, а изменения требований в ходе выполнения

Г л ава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 345

заказов учтены, следует установить тесные взаимоотношения с потребителями и регулярно получать от них следующую информацию:

а) о продукции — собирается отделом маркетинга при посещениях потреби­ телей с маркетинговыми целями. Таким образом обеспечивается поступление всей необходимой информации о качестве продукции в технологический (кон­ структорский) отдел, службу качества и производство для принятия необходи­ мых корректирующих (п. 8.5.2 МС ИСО 9001:2000) и предупреждающих (п. 8.5.3 МС ИСО 9001:2000) действий. Требования о сборе и документировании претен­ зий по качеству продукции записаны не только в стандартах ИСО серии 9000, но и в российском законодательстве;

б) о контроле прохождения договоров и заказов, включая поправки, осуще­ ствляет отдел сбыта (продаж, маркетинга и т.д.). Сроки прохождения заказов, количество срывов и переносов сроков, изменения в контрактах могут служить показателями деятельности службы маркетинга и подаваться владельцем про­ цесса маркетинга руководителю в качестве отчетных.

7.3. Проектирование и разработка

Очень часто проектирование и разработку в организациях выделяют как про­цесс. Для того чтобы он соответствовал положениям МС ИСО 9001:2000, при его выполнении следует выполнить специальные требования, изложенные в п. 7.3 МС ИСО 9001:2000. На рис. 5.18 в графическом виде показан процесс проекти­рования, а также порядок реализации требований МС ИСО 9001:2000 на раз­личных этапах процесса проектирования и разработки. Данная деятельность может быть выделена как самостоятельный процесс, входящий в состав сети процессов организации. В зависимости от области деятельности, специфики и размеров организации процесс может быть выделен следующим образом:

• «Процесс проектирования и разработки продукции (услуги)» — обычное название для промышленного предприятия; компании, разрабатывающей новые виды продукции и/или услуг (программное обеспечение, сервис­ ное обслуживание, туристические услуги и т.д.);

• «Процесс разработки технических условий (регламентов)» — применяет­ ся для организаций, которые не разрабатывают новые продукты, работа­ ют по лицензии на выпуск продукции и в соответствии с российским законодательством разрабатывают и выпускают технические условия (ТУ) или технические регламенты (ТР) на производимую продукцию. Не выделяют как самостоятельный процесс для небольшого предприятия, где разработка и оформление ТУ и/или ТР возложены на главного кон­ структора (технолога).

346 В.В. Репин, В.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению

Рис. 5.18. Перенос требований МС ИСО 9001:2000 на этапыпроцесса проектирования и разработки.

Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 347

Принципиальное значение для объединения видов деятельности по разра­ботке и проектированию в самостоятельный процесс имеют:

а) трудоемкость данных видов деятельности;

б) необходимость назначения владельца данного процесса для планирова­ ния и организации его выполнения;

в) необходимость построения системы контроля за ходом процесса и управ­ ления видами деятельности и ресурсами данного процесса.

Несмотря на то, что каждый отдельный проект или разработка выполняются на основе проектного управления, отдельные части проекта могут повторяться и выполняться на процессной основе.

При описании этого процесса следует принимать во внимание следующие соображения.

Соображение 1. В тексте МС ИСО 9001:2000 нет прямого указания на то, к проектированию и разработке какого продукта относятся требования п. 7.3, однако в МС ИСО 9000:2000 в п. 3.4.4 четко определено:

«3.4.4 Проектирование и разработка (design and development) — совокупность процессов, переводящих требования в конкретные характеристики продукции, процесса или системы, или в технические условия на них».

Таким образом, даже если организация не занимается разработкой продук­ции или процессов, но выпускает на продукцию свои ТУ, все равно эти дей­ствия подпадают под требования п. 7.3 МС ИСО 9001:2000. В России выпуск продукции в соответствии с ТУ (с 01.07.2003 г. — ТР, статья 2 Закона Россий­ской Федерации «О техническом регулировании») собственной разработки стал распространенной практикой для большинства предприятий, производящих продукцию промышленного и потребительского назначения.

Соображение 2. Многообразие видов продукции и степень участия организа­ции в проектировании и разработке продукции очень велика, поэтому в соот­ветствии с разрешениями, приведенными в п. 1.2 МС ИСО 9001:2000, часть требований раздела 7 может быть изъята в связи с неприменимостью для дан­ной организации.

Соображение 3. Схема, представленная на рис. 5.18, не является универсаль­ной и исчерпывающей для описания процесса проектирования и разработки. Как любой другой процесс, он должен иметь:

• владельца (начальник конструкторского бюро, директор НИИ, главный технолог или главный конструктор и т.д.);

• все необходимые ресурсы (квалифицированный и аттестованный персо­ нал, оборудование, информация и программное обеспечение, среда и ин­ фраструктура);

• показатели процесса (время на проект, трудозатраты, финансовые пока­ затели стоимости проектирования и испытаний и т.д.) и продукта (ре­ зультаты проектирования и разработки, технические характеристики раз-

348 В.В. Репин, В.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению

работанных продуктов, степень их соответствия лучшим зарубежным об­разцам, технологичность в производстве и т.д.);

• поставщиков, потребителей и соисполнителей процесса проектирования и разработки (поставщики ресурсов — вспомогательные подразделения; поставщики входной информации — внешние потребители и заказчики, внутренние — отдел маркетинга и производственные участки; потребите­ли — отдел маркетинга, если он инициировал разработку; производство, если оно будет использовать результаты проектирования и разработки продукта/технологии; внешний потребитель — который должен получить результат, превышающий его ожидания).

Соображение 4. В организациях, работающих по проектному принципу (вы­полнение разовых, длительных, неповторяющихся проектов), каждый проект проходит через несколько подразделений и служб, и назначение владельца про­цесса проектирования не всегда целесообразно. В этом случае проектный заказ можно разбить на ряд последовательных действий, которые повторяются при исполнении различных проектов. При таком разбиении появляется возможность оценить экономическую эффективность выполнения отдельных частей проек­та, так как они циклически повторяются в похожих условиях в пределах одного подразделения и юрисдикции одного владельца. В этом слу­чае часто назначается менеджер проекта, в обязанность которого входит конт­роль за выполнением сроков и полноты этапов проекта. За общий ход проекта несет ответственность один из руководителей верхнего уровня. Так, при строи­тельстве электростанции или другого крупного объекта, кроме дирекции объек­та, назначается дирекция строительства, которая отвечает за своевременное и полноценное завершение проекта.

Соображение 5. В организациях, построенных по принципу «НИИ — завод» («КБ — завод»), которые сами разрабатывают новые образцы продукции (услуг), разработка и проектирование ведутся непрерывно. В этом случае управление про­ектированием и разработкой целесообразно построить на процессной основе. Легко определяются владелец процесса (главный конструктор/технолог), а также пока­затели выполнения плана-графика разработки, бюджеты проектов и результаты приемки проектов.