Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению 277

Таблица 4.2Сравнительная оценка объемов продаж за аналогичный период по ГОДШ

Период 2001 г. / 2002 г.	Объем продаж, тыс. р., 2001 г. / 2002 г.	К
Январь	11 988/38 996	3,3
Февраль	15 460/35 268	2,3
Март	24 092/53 752	2,2
Апрель	37 488/57 363	1.5

бителя, связанного с ним неразрывной технологической цепочкой (например,ДНЯ оценки удовлетворенности металлургического комбината, связанного не­разрывной цепочкой с рудником или горно-обогатительным комбинатом). Этот показатель может меняться при увеличении или уменьшении общего числа кли­ентов (табл. 4.3).

Таблица 4.3 Сравнительная оценка степени удовлетворенности клиентов

Время работы с клиентами, мес.	Период	Объем продаж, тыс. р.	Число постоянных клиентов	Длительность деловых связей, мес.	Уменьшение числа потребителей	Количество претензий от конечного потребителя
1	2	3	4	5	6	7
33	Сентябрь 2001 г.	29 060	26	858	- 1	?
34	Октябрь 2001 г.	19 484	25	850	1	0
35	Ноябрь 2001 г.	26 352	24	840	-2	0
36	Декабрь 2001 г.	27 605	22	792	- 9	2
37	Январь 2002 г.	38 996	13	481	-5	0
38	Февраль 2002 г.	35 268	11	418	0	0
39	Март 2002 г.	53 752	11	429	0	1

Впервом столбце табл. 4.3 введено время работы организации с клиентами,во втором — отчетный месяц, н четвертом — количество клиентов, которые работают с данной организацией в течение установленного срока (для апреля 2002 г. — не менее 40 мес). Длительность деловых связей (пятый столбец) полу­чена умножением данных в первом столбце на данные в четвертом. При прове­дении анализа этих данных необходимо учитывать, что стало причиной сокра­щения числа постоянных клиентов. Если данные табл. 4.2 и табл. 4.3 относятся к одной организации, то изменение числа постоянных клиентов может быть

278 ВВ. Репин, В.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению

связано с ее развитием и укрупнением, гак как объем продаж за отчетный пери­од 2002 г. выше, чем за аналогичный период прошлого года. Поэтому нельзя рассматривать данные этих таблиц в отрыве друг от друга.

3. Число (процент) постоянных клиентов. Введение этого показателя потре­ бует определения, кого считать постоянными клиентами компании, ка­ кой срок сотрудничества можно принять за критерий постоянства. Для молодых компаний с быстрым оборотом средств такой срок может быть равен 1—2 года. Для компаний с длительной историей срок может дости­ гать 10—15 лет и т. д.

4. Количество претензий, рекламаций, жалоб, замечаний. Наличие учета пре­ тензий и рекламаций является одним из обязательных условий в органи­ зации, которая стремится достичь успеха. Очень часто клиент перед зак­ лючением крупного или важного контракта проверяет, проводится ли такой учет и работа по устранению причин рекламаций. При этом про­ водить аудит организации могут специалисты организации-клиента или третья сторона — уполномоченный орган, которому доверяет клиент.

5. Число (процент) клиентов, «потерянных» за период времени. Данный пока­ затель не всегда отражает реальную картину улучшения или ухудшения общего успеха организации, так как, пользуясь методами CRM (Custom Relationship Management), организация может осознанно сокращать чис­ ло клиентов, отказываясь от невыгодных.

6. Доля рынка по продукту (услуге). Измеряется, как правило, в процентах от обшей емкости сегмента рынка. Показатель позволяет организации оценить свое положение в данном сегменте рынка. При анализе следует учитывать, что изменение общей емкости сегмента рынка, с одной сто­ роны, может сильно влиять на значение этого показателя, но, с другой стороны, дает руководителю пищу для размышлений на тему о необходи­ мости преобразований — расширения производства или переход на вы­ пуск другого продукта.

7. Число «имиджевых клиентов». Показатель используется не очень часто. В основном при оценке деятельности всей организации или служб мар­ кетинга и сбыта. Измеряется числом клиентов, которые повышают имидж организации, и упоминание о них является для организации хо­ рошей рекламой. В дореволюционной России, например, существовало почетное звание «Поставщик Императорского двора». Сегодня компании гордятся своими поставками для таких корпораций, как «Тойота», «Сони», «Мерседес». «Джонсон&Джонсон» и др.

Для облегчения анализа данных лучше всего их предстаапять в графическом виде. На рис. 4.17 - 4.20 приведены диаграммы, характеризующие степень удов­летворенности клиентов. Показатели получены косвенным путем.

На диаграмме отчетливо виден сезонный характер продаж продукции дан­ной организации. За период наблюдений (17 мес.) наблюдается уменьшение