Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
Деловое общение Новый текст-14.doc
Скачиваний:
28
Добавлен:
22.11.2019
Размер:
2.58 Mб
Скачать

4.14. Умеем ли мы задавать вопросы?

Вид вопроса

Краткая характеристика

Информационные вопросы

Предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо. Чаще это открытые вопросы.

Контролирующие

Вопросы

Используются во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас ваш партнер. Примеры контрольных вопросов: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы также, как и я?»

Направляющие вопросы

Необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязывать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.

Провокационные вопросы

Позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает реальное положение дел. Провоцировать – это значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начать, например, так: «Вы уверены, что сможете…?», «Вы действительно считаете, что…?».

Альтернативные вопросы

Представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, должно быть не более двух. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово «или» чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой срок обсуждения подходит вам больше всего – понедельник, или четверг?».

Вопросы множественного выбора

Представляют собеседнику возможность выбора. При этом число вариантов не ограничивается. . Например, вопрос для выявления мнений представителей транснациональной корпорации: «Где вы предпочитаете проводить встречу:

1. В Москве.

2. В Одессе.

3. В Киеве.

4. В Париже.

5. В Амстердаме.

6. В Варшаве.

7. В Праге».

Вопросы задаются в письменной форме. Обычно предлагают нужное подчеркнуть.

Вопросы

на выявление мнений (предпочтений)

Эти вопросы представляют собой модификацию вопросов множественного выбора. Но при этом отвечающие должны пронумеровать или расположить что-либо в соответствии со своими предпочтениями. Например: «В каком магазине нашей фирмы вы предпочитаете делать покупки? Пронумеруйте в соответствии с вашими предпочтениями:

( ) Филиал «Центральный»

( ) Филиал «Котовский».

( ) Филиал «Черемушки».

( ) Филиал «Таирова»,

( ) Филиал «Молдаванка».

Ознакомительные вопросы

Предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемой проблеме. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа и времени. Например, «На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?», « Почему вы решили не возобновлять контракт с зарубежными коллегами?».

Подтверждающие вопросы

Задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: «Вы придерживаетесь того же мнения, что…?», «Наверняка вы рады тому, что…?», «Так вы по-прежнему согласны сделать заказ оборудования?»

Вопросы для ориентации

Задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: «Каково ваше мнение по этому пункту?», «К каким выводам вы при этом пришли?», «Наше сотрудничество будет продолжаться до конца года?».

Однополюсные вопросы

Подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа. Например: «Так вы хотите знать, каковы наши главные условия?»; «Вас интересует, почему мы больше не намерены сотрудничать с фирмой АВС?»; «Ваш вопрос продиктован тем, что вы знаете истинные причины нашего отказа?».

Сократовские

вопросы

(«Да-да-вопросы»)

Очень важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Партнеры будут склонны соглашаться и с последующими вашими утверждениями. Например: «Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему, ничем при том не рискуя, то заинтересует ли вас это?» (-Да); «Вы. конечно, заинтересованы в самом высоком качестве продукции?» (-Да); «Вы хотели бы получить товар точно в срок?» (-Да).

Риторические вопросы

Эти вопросы обычно предполагают не внятный ответ, а молчаливое согласие с тем, кто этот вопрос задает. Возможно, ответ будет выражен невербально или в виде отдельных реплик. Отличие от знаменитых вопросов Сократа состоит в том, что согласие может предполагать положительный и отрицательный ответ, а также самые разнообразные эмоции. Например: «Мы же не будем мириться с этим беззаконием?» (- Конечно, не будем);

«Разве среди присутствующих есть люди, которые не хотят добиться успеха?» (- Таких нет) и т.п.

Встречные вопросы

Направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества. Например: «Если я вас правильно понял, у вас есть некоторые сомнения относительно сроков поставки?».

Заключающие вопросы

Направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один или два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой. Например: «Смог ли я убедить вас в том, что это самое выгодное для вас предложение?»; «Убедились ли вы, насколько просто все решается?». А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры. Например: «Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает – май или июнь?»

Успех любой формы делового общения (от деловых бесед и переговоров до презентаций и конференций) во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения.

Чтобы общаться, мы должны выражать наши мысли и наши чувства тем, с кем вступаем в общение, но при этом мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства. Беседу во многом регламентируют вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа («почему?», «зачем? и т.п.). На открытые вопросы невозможно ответить «да» или «нет», потому что требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Открытые вопросы обязательно предполагают наличие у собеседников времени для ответа. При этом открытые вопросы также имеют определенную регламентацию времени и формы ответа. Например, можно предложить всем присутствующим высказаться по какому-либо вопросу, но при этом заявить о регламенте, устной или письменной форме ответа.

Если возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, если у нас недостаточно времени на отработку ответов, то задают вопросы закрытого типа: «должен ли?», «имеется ли?», «будет ли?». Закрытые вопросы предполагают односложный ответ. Следует учитывать, что хотя закрытые вопросы позволяют достаточно быстро опросить большое количество людей, у них есть серьезный недостаток: теряются промежуточные варианты ответа и нюансы личного мнения опрашиваемых.