- •Глава 1
- •1.2. Цели и функции общения
- •1.3. Уровни общения
- •Умение общаться в деловом мире означает, что партнер а:
- •1.4. Ситуации делового общения
- •1.5. Формы делового общения
- •Монолог
- •Групповые формы общения
- •Деловая переписка
- •Заявление
- •1.6. Основные цели деловых переговоров
- •1.7. Стадии переговорного процесса
- •1.8. Партнерский стиль ведения переговорного процесса
- •1.9. Метод принципиальных переговоров (по р. Фишеру и у. Юри)
- •1.10. Подготовка презентации
- •Изучение аудитории – это прежде всего изучение мотивов!
- •1.11. Определение комплекса приоритетных целей презентации Убеждение как глобальная цель
- •1.12. Определение формы проведения презентации
- •Вопросы для обсуждения
- •Тематика творческих работ
- •Глава 2
- •2.2. Ценности свободной экономики
- •Ценности свободной экономики
- •Порядочность
- •Свобода
- •2.4.Бизнес с человеческим лицом
- •3.5. Рыночное поведение
- •Глава 3
- •3.2. Соотношение цели и средств?
- •3.3. Основные причины манипуляций
- •3.4. Основные критерии манипулятивного поведения
- •1. Скрытость намерений.
- •2. Цинизм.
- •3.5. Человек с позиции циника (основные мотивы хороших поступков и основные причины достижений)
- •3. Отношение к другому как к вещи.
- •4. Разрушающий результат воздействия.
- •3.6. Концепция Эверетта Шострома
- •3.8. Основные черты личности манипуляторов и актуализаторов (по э.Шострому)
- •Р ис. 3.9. Психологические типы личности (по э.Шострому)
- •1. Диктатор.
- •6. Заботливый.
- •7. Выразитель.
- •8. Проводник.
- •Вопросы для обсуждения
- •Тематика творческих работ
- •Глава 4
- •4.1.Меридианы взаимопонимания
- •4.2. Основные группы средств невербального общения
- •4.3. Основные функции невербального общения (по в.А.Лабунской)
- •4.5. Наука об эффективном общении
- •4.6. Двери восприятия
- •Система отражения (репрезентации) мира
- •4.7. Читаем по глазам
- •Почему мы смотрим друг другу в глаза?
- •От чего зависит визуальный (зрительный) контакт? Как мы смотрим в той или иной ситуации?
- •4.8.Что мешает оратору?
- •4.9. Я Вас слушаю… я Вас понимаю…
- •Приемы понимающего слушания
- •Искусство слушать и слышать
- •Основные причины необходимости активного слушания:
- •4.10. Умеете ли Вы слушать?
- •Компоненты умения слушать
- •Внимание
- •Рефлексивное слушание
- •Нерефлексивное слушание
- •4.11. Признаки плохого слушателя
- •4.12. Признаки хорошего слушателя
- •4 .13. Золотые правила общения
- •4.14. Умеем ли мы задавать вопросы?
- •4.15. Общие правила ведения деловых бесед
- •В опросы для обсуждения
- •Тематика творческих работ
- •Глава 5 интерактивность как условие упешности делового общения
- •5.1. Гештальтистский цикл контакта
- •5.2. Объекты осознавания (репрезентативный список)
- •5.3. Цикл контакта как процесс возбуждения и разрядки энергии
- •5.4. Связи фаз гештальтистского цикла контакта со стадиями принятия решений в менеджменте
- •5.6.Основные компоненты способности устанавливать близкий контакт с другими людьми
- •Вопросы для обсуждения
- •Тематика творческих работ
- •Глава 6 проявление личности в эффективной коммуникации
- •6.1. Структурная модель и состояния личности
- •6 .2.Структура личности по з.Фрейду
- •6.3.Структурная модель личности по э.Берну
- •6.4. Общая характеристика и описание проявлений «я – состояний»
- •6.5. Распознавание эго-состояний
- •6.6. Изменение характера трансакций
- •6.6.1. Параллельные трансакции
- •6.6.3. Скрытая трансакция
- •6.7. Правила бесконфликтного взаимодействия
- •6.8.Типы конфликтогенов
- •6.9. Наличие конфликтной ситуации
- •6.10.Отсутствие конфликтной ситуации
- •6.11. Скрытый конфликтный трансакт
- •В опросы для обсуждения
- •Тематика творческих работ
- •Глава 7 становление профессионального самосознания и личностный рост
- •7.1. Обладать знаниями и знать
- •7.2.Самоменеджмент
- •В самоменеджменте
- •7.4. Взаимосвязь процедур планирования в самоменеджменте
- •Контроль за выполнением плана
- •7.5. Основные ограничения, препятствующие развитию в самоменеджменте
- •7.6.Временной принцип в.Парето
- •7.5. Оценка важности и срочности дел ( по д.Эйзенхауэру)
- •7.5. Основные преимущества самоменеджмента
- •7.6. Самооценка
- •Формула у.Джеймса
- •7.7. Залог успеха
- •7.8. Проявление и развитие личности в общении
- •7.10. Сферы психической жизни, в которых проявляется личностный рост
- •7.11.Компоненты нравственного выбора
- •Вопросы для обсуждения
- •Глава 8
- •Конкурентным преимуществом сегодня является уже не отдельная идея, а сама способность постоянно генерировать и внедрять эти идеи в жизнь
- •8.2. В какую эпоху мы живем?
- •Творчество в наиболее кратком толковании – это процесс и результат создания нового и значимого
- •Креативность – это способность создавать новое, однако само по себе наличие данной способности к творчеству может и не привести
- •8.4. Роль вдохновения интуиции и инсайта в творческом процессе
- •В момент творческого подъема самим организмом вырабатывается эликсир молодости.
- •8.5. Уровни творчества
- •8.6. Уровни новизны творческого продукта применительно к техническому творчеству и изобретательству (по г.Альтшуллеру)
- •Не забывайте, что всё новое поначалу кажется нам сложным.
- •8.7. Уровни новизны фантастической идеи применительно к научно-фантастической литературе (по г.Альтшуллеру)
- •8.8. Проверьте свой уровень креативности! (Творческое задание м.Гафитулина)
- •1 Уровень.
- •2 Уровень.
- •3 Уровень.
- •4 Уровень.
- •8.12. Взаимосвязь творческих способностей, творческих умений и творческой мотивации ( по э.П.Торренсу)
- •8.14. Комплекс творческих качеств
- •Вопросы для обсуждения
- •Тематика творческих работ
- •Глава 9
- •9.1. Модель мотивации через потребности
- •Потребности
- •Полный.
- •Частичный.
- •Нулевой.
- •9.2. Три допущения а.Маслоу относительно человеческой природы Потребности людей никогда не могут быть удовлетворены
- •2. Состояние частичного или полного неудовлетворения потребности побуждает человека к действию
- •3. Существует иерархия потребностей, согласно которой основные потребности более низкого уровня находятся на нижних ступенях, потребности более высокого уровня – на самом верху
- •9.3. Иерархия человеческих потребностей (по а.Маслоу)
- •9.4. Степень удовлетворения потребностей средним человеком (по а.Маслоу)
- •9.5. Классы потребностей высших уровней (по д.МакКлелланду)
- •9.6. Потребность в достижении как один из метамотивов личности ( по д.МакКлелланду и Дж.Аткинсону)
- •9.7. Три группы менеджеров (по д.МакКлелланду)
- •9.13. Современные мотивационные программы
- •9.14. Концепция обучающейся организации
- •9.16. Три условия превращения обычной организации в обучающуюся (по п.Сенге)
- •9.17. Общие правила и выводы современных теорий создания и поддержания мотивации в деловой сфере деятельности
- •9.18. Эффективность стиля руководства и «решетка менеджмента» р.Блейка и Дж.Моутон в контексте мотивации персонала
- •9.19. Особенности мотивации современных креативных сотрудников
- •9.20. Доля американского креативного класса в общей численности трудоспособного населения (по р.Флориде)
- •Креативный класс
- •Креативный класс
- •Креативный класс
- •Креативный класс
- •Креативный класс
- •9.22. Проблема креакратии
- •9.33. Преодоление барьеров развития креативности Барьеры креативности
- •Внешние Внутренние
- •9.34. Основные внутренние барьеры креативности
- •9.35. Внешние барьеры креативности
- •Проанализируем основные внешние барьеры креативности с позиции мотивации творческих сотрудников.
- •1. Авторитарность. Чем более авторитарной является политика государства или руководства организации, тем труднее творческим личностям.
- •2. Слабая законодательная база.
- •3. Социально-культурные стереотипы.
- •9.36.Рекомендации руководителям по улучшению мотивации творческих сотрудников и преодолению синдрома инз (по у.С.Лэйзиеру)
- •Вопросы для обсуждения
- •Тематика творческих работ
- •Глава 10 культура как психологический феномен Анализируемые проблемы:
- •10. 1. Основные подходы к определению понятия культуры
- •10. 2. Характеристики культуры
- •10.3. Цикл взаимообмена между фактическими моделями поведения и пониманием их как культуры Ярлык воздействует в виде обратной связи на объективные и субъективные аспекты культуры
- •Объективные аспекты:
- •10.4. Измерение вариативности культур
- •Вопросы для обсуждения
- •Тематика творческих работ
- •Глава 11 культура и индивидуальные характеристики человека Анализируемые проблемы:
- •11.1. Влияние культуры на формирование психики
- •11.2. Этническое сознание и самосознание
- •11.3. Виды стереотипов
- •Познавательная функкция.
- •Коммуникативная функция.
- •Функция защиты позитивной этнической идентичности.
- •Культура (Ценности, нормы, поведение и т.Д.)
- •11.5. Независимая (а) и взаимозависимая (б)
- •11.6. Характеристика индивидов с независимой и взаимозависимой
- •11.7. Преимущества и недостатки индивидуализма и коллективизма
- •11.8. Понятие «лица» в индивидуалистических и коллективистских культурах
- •«Лицо» – это образ человека, проецируемый в ситуацию отношений, или идентичность, определяемая совместно участниками коммуникации.
- •11.9. Стратегии общения, направленные на поддержание «лица»
- •Вопросы для обсуждения
- •Тематика творческих работ
- •Глава 12 особенности межкультурной коммуникации
- •12.1. Препятствия, мешающие межкультурной коммуникации
- •12.3. Факторы межкультурной компетенции (Spitzberg, 1997)
- •12.4. Стадии межкультурной сеситивности
- •Межкультурная сенситивность
- •12.5. Компоненты межкультурного личностного роста
- •12.6. Шаги к межличностному и межкультурному успеху или стагнации (застою) (по д. Мацумото)
- •Вопросы для обсуждения
- •Тематика творческих работ
- •Глава 13 этикет и культура делового общения Анализируемые проблемы:
- •13.1. Единство сторон этикета
- •13.2. Основные правила приветствия
- •13.2. Основные правила рукопожатия
- •13.3. Основные правила представления
- •13.4. Вербальные стереотипы этикета
- •13. 5. Обращение
- •Мужчина, помогите… Женщина, подвиньтесь…
- •Сударь, сударыня, дамы, господа, пан, пани
- •13.6. Знаки внимания
- •13.7. Основные правила преподнесения цветов
- •13.8. Функции комплиментов
- •13. 9. Основные правила комплимента
- •Сосредоточение на внутренних качествах собеседника
- •Обращение внимания не на очевидные, а на скрытые достоинства собеседника
- •Искренность комплимента
- •Комплимент должен строиться на фактической основе
- •13.10. Виды комплиментов
- •13.11. Принципы профессионального этикета
- •Вопросы для обсуждения
- •Тематика творческих работ
- •Литература
- •Оглавление
6.5. Распознавание эго-состояний
ЭГО-состояния |
Положе-ние тела и жесты
|
Выраже-ние лица и взгляд |
Речь |
Типичные выражения и восклицания |
Типичное поведение |
Родитель а) руково-дитель- критик
|
Руки скреще-ны, ноги широко расстав-лены или корпус откинут назад, лоб на-хмурен, рот сжат. Возмож-но указу-ющее движе-ние рук – «указу-ющий перст», фигура напоми-нает букву «Ф». Сидит, откинув- шись назад.
|
Тяжелый взгляд сверху вниз, возможно презрительный, кривая улыбка, отчужден-ное выра-жение лица, взгляд направлен в бесконеч- ность «сквозь» глаза партнера, вызываю-щее игно-рирование собеседни-ка, подчерк-нутое неуваже-ние, суженый «пронизы-вающий» взгляд. |
Громкая или тихая, твердая с нажи-мом, высоко-мерная, насмеш-ливая, повели-тельная.
|
«Это следует сделать»; «Так нельзя!»; «Я знаю, что говорю»; «Сколько можно!»; «Я этого не понимаю»; «Чтоб было сделано немедлен-но!»; «Неужели трудно понять»; «Я в корне с этим не согласен»; «Вы меня не поняли»; «Кто же так делает?»; «Сколько можно вам говорить?»; «Вы обязаны».
|
Любит руководст-воваться пропис- ными истинами, оценивает, ищет виновных, обвиняет, наказы- вает, осуждает, требует, руководит, поучает.
|
Родительб)руково-дитель - опекун
|
Откры-тые руки, корпус наклонен к партне-ру, похлопы-вание по плечу или поглажи-вание по руке. |
Снисходи-тельное или заботли-вое, ободря-ющее вы-ражение лица, прищурен-ный взгляд, присталь-ное внимание, наблюде-ние, большая готовность осущест-вить какое-то действие.
|
Теплая, сочувст-вующая, успокаи-вающая, подбад-рива-ющая. |
«С кем не бывает»; «Это не страшно»; «Я вам помогу»; «Хорошо, молодец!». |
Покрови-тельствует, утешает, подбадри-вает, советует, помогает, сочувст-вует, заботится, одобряет.
|
Взрос-лый |
Корпус прямой, слегка накло-нен к партнеру (тело как бы подается вперед). Жесты подкреп-ляют мысли. |
Выражение лица меняется, но остается заинтересо-ванным, взгляд открытый, прямой, с лицом, полностью обращен-ным к партнеру, на лице выражение понимания,через кото-рое просматри-вается любопытст- вующее дитя. |
Спокой-ная, уверен-ная, без страстей и эмоций, но при этом живая, активно реаги-рующая на собе-седника. |
Высказыва-ния по существу предмета. Допускает возможность обсуждения: «Возможно»; «Если срав-нить…»; «Я думаю…». Вопросы: «Как?»; «Почему?»; «Когда?». Выражения: «Извините, я вас не понял, объясните, пожалуйста, еще раз»; «Я, наверное, непонятно объяснил, поэтому вы отказали»; «Давайте подумаем»; «А что, если нам поступить так»; «Как вы думаете?»; «Как вы планируете выполнить эту работу?». |
Признание собеседни-ка, интерес к нему. Разговари-вает на равных, заинтересо-ванно. Партнер-ское поведение, вниматель-ное, объектив-ное, поиск вариантов. Работает с информа-цией, рассужда-ет, анали-зирует, уточняет ситуацию, апеллирует к разуму, логике. |
Ребенок а) ребе-нок -бунтарь
|
Поза напря-женная, угрожаю-щая, голова опущена.
|
Взгляд искоса, через плечо – пренебре-жительно упрямое выражение лица или угрюмо отстствую-щее. Пус-той взгляд («Я смотрю на вас, но не слу-шаю»), отсутствие какого-либо движения глаз – человек «спит» с открытыми глазами, крайняя степень скуки, полное без-различие. |
Гневная, громкая, или вынуж-денная, угрюмая; голос глухой или не-естест-венно звонкий.
|
«Не буду!»; «Не хочу!»; «Почему я?»; «А вы сами что!»; «За что меня наказали?».
|
Протест, презрение, агрессив-ность; проявляет чувства (обиды, страха, вины, беспомощ-ности).
|
Ребенок б) ребе-нок забитый
|
Поза слуги, плечи опуще-ны, скло-ненная голова, кусает губы, малая напря-жен-ность, согнутая спина.
|
Выражение лица потерянное или услужли-вое, взгляд снизу при склоненной голове, уклоня-ющийся взгляд, выража-ющий неуверен-ность из-за робости.
|
Нереши-тельная, подобо-страст-ная, покор-ная, нудная
|
«Я хотел…»; «Я хотел бы…»; «Я попробую»; «Я пра-вильно сделал?»; «Я не пра-вильно сделал?»; «Что же мне делать?»; «Я, навер-ное, не смогу»; «Я не хотел»; «Я не пони-маю», «Я забыл», «Я не помню». |
Поведение подчинен-ное, услуж-ливое, не-уверенное, обиженное, нужда- ющееся в поддержке, подавлен-ное, тактичное с оглядкой на других. Проявляет чувство робости, страха.
|
Ребенок в) ребе- нок сво-бодный |
Позы непри-нуж-денные, естес-твенные, жесты экспрес-сивные. |
Выражение лица воодушев-ленное, блеск в глазах, любопыт-ство, слезы, час-то слишком широко открытые глаза, бессозна-тельное стремление получить максимум информа-ции, чтобы не ускольз-нули даже мелочи или, на-оборот, взгляд беспечный, веселый. |
Свобод-ная, громкая, горячая, эмоцио-нальная и живая. |
«Я хочу!»; «Здорово!»; «Прекрас-но!»; «Велико-лепно!»; «Ужасно!». |
Спонтан- ное, игривое, раскован-ное, весе-лое, забав-ное, эгоистич-ное, мечта-тельное, естествен-ное, твор-ческое; проявляет чувства радости и печали; поведение искроенное и любозна-тельное, активное. |
В каждое эго-состояние мы входим обычно не по своему желанию, а под воздействием ситуации, той социальной роли, которую исполняем. Большинство людей незаметно для себя меняют психологические состояния. Некоторые, однако, не могут или не хотят «переключиться».
Важно знать, что психологические позиции Родителя и Ребенка в деловом общении приводят к непартнерскому стилю, что затрудняет решение деловых вопросов.
В повседневной жизни мы окружаем себя теми людьми, которые нам приятны, а в деловой – вынуждены общаться с теми, кто нам нужен или кому нужны мы. Прекрасно, когда это совпадает! Но так бывает далеко не всегда.
Важнейшая особенность делового общения состоит в том, что нужно уметь строить отношения с разными людьми, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов. В деловом мире контакты не должны прерываться по принципу «не хочу – не буду». Позиция Взрослого наиболее предпочтительна в деловых контактах. Именно она формирует партнерский стиль общения.
Занять позицию Взрослого помогает соответствующая установка.
Установки могут быть следующими:
У меня не все в порядке – у тебя все в порядке.
(Роль просителя; психологическая позиция Ребенка).
У меня все отлично – у тебя не все в порядке.
(Роль начальника; психологическая позиция Родителя).
У меня дела идут плохо – у тебя тоже не все в порядке.
(Роль неудачника; психологическая позиция Ребенка).
У меня все в порядке – у тебя все в порядке. Возникшие проблемы можно решить.
(Роль делового человека; психологическая позиция
Взрослого).
В деловом общении очень важно уметь распознать психологическую позицию партнера и занять такую, которая обеспечит конструктивное решение вопроса.
Чтобы верно определять эго-состояние другого человека, надо учиться улавливать оттенки отношений. К примеру, внешние проявления Родителя-критика и Ребенка-бунтаря порой похожи. Но в агрессивности первого чувствуется спокойное превосходство, а в агрессивности второго – беспомощность.
Очень полезно научиться различать собственные эго-состояния, а также в конфликтной ситуации попробовать переключиться с одного состояния на другое.
Психологическая теория, с помощью которой можно довольно точно описать переходы между разными состояниями человеческой психики, называется трансактным (в некоторых редакциях – транзактным) анализом. Эта теория основана американским психотерапевтом и психологом Эриком Берном. (1902 – 1970). В отличие от классических психоаналитиков, которые считают необходимым анализировать проблемы клиентов, начиная с их ранних детских переживаний, Э.Берн обосновывает необходимость подобного анализа, начиная с жизненного пути родителей или даже более ранних предков.
Трансакция (или транзакция) – это единица взаимодействия партнеров по общению, сопровождающаяся заданием их позиции, так как люди вступают в общение каждый в своем эго-состоянии.