Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
Деловое общение Новый текст-14.doc
Скачиваний:
28
Добавлен:
22.11.2019
Размер:
2.58 Mб
Скачать

Искусство слушать и слышать

Cloud

В этом лаконичном высказывании французского лексикографа П.Буаста заключена мысль о сущности процесса общения как инструмента достижения определенной цели. Метафора о сеятеле, бросающем зерно в землю, имеющая отношение к процессу и способности слушать и услышать, то есть понять услышанное, встречается еще в библейских текстах, как бы подсказывая нам, что природа наделила нас способностью слышать – воспринимать звуки, слова, но слушать – точно понимать выражаемую ими мысль – мы должны научиться сами.

Полноценное, продуктивное слушание требует определенных сознательных усилий, которые со временем становятся навыками. По сути, умение слушать означает умение общаться.

Процесс слушания имеет два этапа. На первом происходит собственно слушание собеседника. На втором этапе после обдумывания и, если нужно, уточнения сказанного выражается свое отношение к услышанному.

Пассивный тип слушания уместен, когда собеседник говорит быстро, волнуясь, или, наоборот, медленно, смущаясь, а Вам нужно помочь ему высказаться. Обычно статус человека, нуждающегося в пассивном слушании, ниже статуса слушающего. Например: начальник выслушивает подчиненного, старший – младшего, врач – пациента.

На первом этапе не следует перебивать говорящего, ограничивая свое участие в беседе короткими репликами типа: «Да, понимаю», «Это интересно». Постарайтесь не переусердствовать, демонстрируя свое внимание: пристальный взгляд в глаза или в рот могут смутить любого, а преувеличенное отражение чувств вызвать недоумение.

Чаще всего в деловых контактах необходимо активное слушание. Его цель – получить как можно больше информации от партнера. Но почему же человека, который хочет нам что-то сообщить, мы не должны выслушать пассивно?

Основные причины необходимости активного слушания:

  1. Вследствие многозначности слов и выражений можно неправильно истолковать сообщение.

  2. Собеседник не всегда умеет четко и определенно выразить свои мысли.

  3. Собеседник может избегать открытого самовыражения или намеренно скрывать информацию.

Слушать активно – это значит выяснить истинное значение сообщения, смысл послания.

Активное слушание отличается от пассивного тем, что оно не ограничивается внимательным молчанием, возможны уточняющие вопросы: «Что вы имеете в виду?», «Простите, я не понял…» и т.п., чтобы выяснить смысл выражения или слова.

Когда собеседник умолкает, уместно задать наводящий вопрос, который заставит его рассказать о каких-то не затронутых им сторонах дела.

Стимулировать беседу можно и побуждением, например, прямой просьбой остановиться на каком-то важном и интересном моменте.

К приемам активного слушания относится и перефразирование – новая формулировка сообщения для проверки его точности. Применяется, если собеседник выражается неясно. Начать перефразирование можно так: «Вы хотите сказать, что…» или «Вы имеет в виду, что…». В том случае, когда партнер специально затемняет суть дела, такой прием позволяет выявить его истинные соображения.

Весьма эффективен прием резюмирования – подытоживание основных идей и чувств собеседника, например: «Итак, если я вас правильно понял…». Когда значение сообщения выяснено, можно высказать свое мнение или совет, принять обоюдное соглашение, прийти к договоренности. Активное слушание обеспечивает эффективность общения.

Несколько замечаний о рассмотренных приемах понимающего слушания: нерефлексивном слушании, выяснении, перефразировании, резюмировании и отражении чувств. Их использование и в повседневной жизни, и в деловой жизни ценно само по себе. Но они лишь средства для достижения главной цели общения – понимания собеседника. Ведь для этого необходимо не только знать, что думает и переживает собеседник (для чего и предназначены перечисленные приемы), но и почувствовать, насколько важно для него то, о чем он говорит. Наконец, не менее важно, зачем он это говорит, то есть в чем смысл коммуникации для него и для вас, чего он ожидает от вас как собеседника, какое ваше слово или действие является адекватным ситуации. Ответы на все эти и другие возможные вопросы предполагают высокий уровень взаимопонимания, а ключом к их разрешению является эмпатическое слушание.

Эмпатическое слушание – это скорее не самостоятельный прием, а цель, к которой нужно стремиться, закономерный венец понимающего слушания. Его суть не в овладении каким-то техническим правилом или даже множеством правил, а во внутреннем стремлении (установке) как можно глубже и полнее понимать своего собеседника. Такое «вчувствование» в проблему собеседника открывает двери для откровенного разговора, показывает, как глубоко мы его понимаем, дает уверенность, что можно раскрыть самые тонкие движения своей души.

Тут хочется сразу оговориться. Эмпатически понимать собеседника желательно всегда, но не всегда полезно произносить все вслух. Если мы поймем человека глубже, чем он того хотел бы, и прямо выскажем это, результат может оказаться противоположным – он закроется. Иногда понять и промолчать ценнее, чем лезть к собеседнику в душу со своим пониманием. В том и состоит тактичность в общении.

Эмпатический ответ – это не изощренная техническая уловка, а результат способности к эмпатии, «вчувствованию» в другого человека.

Интуиция и опыт подскажут нам в каждой конкретной ситуации, что лучше: дать эмпатический ответ или ограничиться отражением чувств, перефразированием и т.д. Иногда полезно заняться самоанализом в этом направлении, чтобы развивать свою интуицию и совершенствовать опыт понимающего слушания. Ориентирами в подобном самоанализе могут быть признаки плохого и хорошего слушателя, которые будут проанализированы нами ниже.