МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

На основании этих данных приведены достоинства и недостатки каждого из методов. Для практической части был создан опросный листок обратной связи, благодаря одному из методов удовлетворённости потребителя.

Ключевые слова: удовлетворённость, потребитель, удовлетворённость потребителя, маркетинговые исследования, методика оценки, технические требования, реализация данных, анкета, опрос.

Введение

Успех любой компании на рынке в большой степени зависит от удовлетворенности потребителей, сохраняющих приверженность фирме. Без оценки удовлетворенности потребителей менеджеры не могут принимать эффективных решений по улучшению деятельности компании для удержания имеющихся и привлечения новых потребителей.

Удовлетворенность потребителя - восприятие потребителем степени выполнения его

ожиданий[1].

Именно исследование факторов, влияющих на удовлетворение потребителя, является центральным моментом в современных маркетинговых исследованиях.

Удовлетворенность потребителя определяется не только качеством товара или услуги, которые могут удовлетворять потребностям или превосходить ожидания. [2]

В статье рассматривается методика оценки удовлетворенности потребителя технической продукцией, выпускаемой промышленным предприятием.

Известно, что технические требования потребителя задаются в технических условиях и оговариваются в контракте на поставку. Даже при соответствии продукции по техническим требованиям, потребитель может оказаться не доволен работой с поставщиком. Это может быть вызвано несвоевременным реагированием поставщика на корректировку требований потребителя, а также несовершенством руководства по эксплуатации из-за отсутствия в нем

подробного описания конструкции, условий монтажа и правил эксплуатации.

Фундаментальные и прикладные исследования молодых учёных: материалы Международной научно- практической конференции студентов, аспирантов и молодых учёных, 8-9 февраля 2017 г.

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

Четыре метода удовлетворенности потребителя

В [3] приведены методы оценки удовлетворенности потребителя. При их применении можно узнать, как потребители оценивают компанию, выяснить, что требуется предпринять для, улучшения индекса удовлетворенности и определить другие важные показатели деятельности организации.

Первый метод предлагает респондентам (потребителям) оценить продукцию, предоставляемые услуги и эффективность работы компании по определённому набору критериев, используя пятибалльную или семибалльную шкалы оценок. По каждому критерию вычисляется средняя оценка. Критерии, с низкими оценками показывают направления первоочередного усовершенствования. Этот подход принято считать простым, но недостаточно надёжным, так как не учитывается относительная значимость для потребителей отдельных критериев. Используя такой метод можно ошибиться с требуемыми первоначальными усовершенствованиями.

Метод «анализ несоответствий» позволяет выяснить какие сферы деятельности наиболее удовлетворяют потребителя и какие имеют приоритет. Значимость признаков также оценивают по пятибалльной или семибалльной шкале. В данном методе можно допустить, что значимость отдельных критериев равна ожиданию клиента в отношении эффективности компании в каждой из оцениваемых сфер её деятельности.

Метод оценки «значимость и удовлетворенность» предусматривает проведение оценок по двум группам. Он позволяет выяснить приоритетные направления деятельности поставщика и требования потребителя к ним, уточнить критерии оценки. Оценку выполняют по пятибалльной или семибалльной шкале. В первую очередь усовершенствуют деятельность, по которой имеется наибольшее расхождение между средней оценкой удовлетворённости и средней оценкой значимости.

Следующий метод оценки удовлетворенности потребителей основан на определении взвешенных оценок. Он отличается от первых двух тем, что он строится на концепции, а не на допущении. Сначала рассчитывается разность между максимально возможной по выбранной шкале оценкой уровня удовлетворенности и полученными при опросе средними оценками 880 эффективности. Следующим этапом оценку неудовлетворенности взвешивают в соответствии с оценками значимости отдельных признаков. После полученные взвешенные оценки используют для определения приоритетов в совершенствовании различных направлений работы компании.

В первую очередь занимаются улучшением тех сфер, которые по данному методу получили наиболее взвешенные оценки неудовлетворённости потребителя. Так же, как и в предыдущих случаях, если оценки совпадают, так же учитывается степень значимости. [2]

Применение одного из методов удовлетворенности потребителя

По результатам анализа трудоемкости реализации данных методов выбран первый метод, так как он является наиболее простым для проведения исследований.

Для сбора данных был разработан опросный лист, в который кроме информации о потребителе были включены вопросы по выпускаемой продукции:

•какая продукции и по каким требованиям не удовлетворяет потребителя;

•как можно по мнению потребителя лучше реализовать устранение выявленного несоответствия заданным требованиям.

Вопросный лист для оценки обратной связи с предприятием-изготовителем включены критерии, оцениваемые по 5-ти бальной шкале:

•удобство взаимодействия с предприятием-поставщиком (легкость дозвона, доступность

информации о продукции, техническая поддержка);

•своевременность предоставления информации (информация о новинках ПО и продукции, обновление версий ПО);

•новизна ПО и оборудования;

•цена;

•доставка;

•профессиональные навыки и поведение персонала;

•скорость реагирования технической поддержки;

•качество технической помощи;

Фундаментальные и прикладные исследования молодых учёных: материалы Международной научно- практической конференции студентов, аспирантов и молодых учёных, 8-9 февраля 2017 г.

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА

ИКОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

•обучение обслуживающего персонала потребителя;

•гарантии и гарантийное обслуживание.

Вывод

«Опросный лист обратной связи» был разослан потребителям одного промышленного предприятия. Далее были проведены работы по сбору ответов от потребителей. Для обработка полученной информации выбраны методы описательной статистики. При периодическом, например, ежеквартальном сборе данных появляется возможность использовать ответы потребителей для оценки динамики изменения удовлетворенности потребителя.

В результате анализа результатов апробирования предложенного метода были сделаны следующие выводы о необходимости:

-адаптации критериев опросных листов, исходя из деятельности предприятия;

-расширения списка критериев;

-уточнения формулировок критериев, по которым потребитель проводит оценку.

Научный руководитель – Олюнина Л.А.

Библиографический список

1.ГОСТ Р ИСО 9000–2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

2.Электронный ресурс.– Режим доступа: http://www.classs.ru/stati/marketing/upr_predpr.html

3.Фонтено, Г. Четыре метода удовлетворённости потребителя / Г. Фонтено, Л. Хенке, К. Карсон // Методы менеджмента качества. – 2007.

4.ГОСТ Р ИСО 10001–2009. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекоменда- ции по правилам поведения для организаций.

5.ГОСТ Р ИСО 10003–2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомен- дации по урегулированию спорных вопросов вне организации.

THE APPLICATION OF STATISTICAL METHODS TO EVALUATE CUSTOMER SATISFACTION

881

K. S. Smolina

Abstract. This article discusses the use of statistical methods to evaluate customer satisfaction. Identified the four valuation methods. Based on these data, given the advantages and disadvantages of each method. For the practical part was a survey created by a piece of feedback, thanks to one of the methods of customer satisfaction.

Keywords: satisfaction, consumer, customer satisfaction, marketing research, evaluation methodology, technical requirements, implementation of data the questionnaire survey.

Смолина Ксения Сергеевна, студентка Омского Государственного Университета Путей Сообщения (ОмГУПС) группа 54-К, е-mail: kseniya-sergeevna-1997@mail.ru,тел. 8-913-669-68-22 ( 646 046,

Россия, г.Омск, ул.Пушкина 120, к.10).

Smolina Kseniya Sergeevna, a student of Omsk State transport University (Ostu) group 54, е-mail:kseniya- sergeevna-1997@mail.ru tel 8-913-669-68-22 ( 646 046, Russia, Omsk, Pushkina str 120, room 10).

Фундаментальные и прикладные исследования молодых учёных: материалы Международной научно- практической конференции студентов, аспирантов и молодых учёных, 8-9 февраля 2017 г.

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

УДК 658.562 (075.8)

ОПРЕДЕЛЕНИЕ КОЛИЧЕСТВА СИГМ ПРОЦЕССОВ

DETERMINATION OF THE QUANTITY OF SIGMA PROCESS

О.П. Сорока

Омский государственный университет путей сообщения, Россия, г. Омск

Аннотация. В статье рассматриваются основы методологии «шесть сигм» и определение количество сигм процесса. Представлено содержание процесса внедрения метода «шесть сигм» с помощью цикла DМАIC. Инструменты «шесть сигм». Связь числа

сигм процесса с выходными показателями качества. Расчет сигм не только процесса, но и отдельно по операциям.

Введение

Одной из современных методологий в управлении качеством является «Методология улучшения процессов «Шесть сигм». В настоящее время при совершенствовании производственных систем предприятий эту методологию объединили с методологией бережливого производства и назвали «Бережливых шесть сигм» [1].

«Шесть сигм» широко обсуждается корпоративными управляющими высшего ранга в деловых и технических публикациях. Выпущен стандарт по данной методологии [2]. Известно, что цели процесса должны быть измеримыми. Такой измеритель предложили японцы и назвали

повышает конкурентоспособность предприятия.

Сложность применения методологии «Бережливое производство + 6 сигм» кроется в простоте отдельных ее элементов. Большая часть проблем связана с неправильным сбором и подготовкой данных. Основные принципы, сопутствующие успеху как в применении простых статистических методов, так и при реализации методологии «Бережливое производство + 6 сигм»:

- заинтересованность руководства; - выделение ресурсов; - опыт успешных проектов.

При реализации особое внимание уделяется ресурсами, к которым относятся, затраты на обучение персонала, на приобретение средств, необходимых для подготовки и выполнения проектов и т.д.

Основная часть

Методология «шесть сигм» основана на том, что существует прямая корреляция между числом дефектов продукции, увеличением производственных затрат и уровнем удовлетворенности потребителей.

Основы методология были заложены в фирме «Моторола». Ее подход строился по классической схеме непрерывного совершенствования на базе постоянного применения цикла Шухарта - Деминга: планируй - делай – проверяй - внедряй.

Впоследствии в рамках методология «шесть сигм» цикл Шухарта - Деминга трансформировался в цикл DМАIC: Define (определяй) - Measure (измеряй) - Analyze (анализируй) - Improve (улучшай) - Control (управляй), представлен на рисунке 1.

Фундаментальные и прикладные исследования молодых учёных: материалы Международной научно- практической конференции студентов, аспирантов и молодых учёных, 8-9 февраля 2017 г.

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

Рисунок 1– Содержание процесса внедрения метода «шесть сигм»

Основные преимущества DMAIC:

1.Оценка проблемы.

2.Ориентация на потребителя.

3.Подтверждение фундаментальной причины фактами.

4.Разрушение старых привычек.

5.Управление рисками.

6.Измерение результатов.

карта процесса, диаграмма причин и результатов, диаграмма SIPOC (произносится «сай-пак»), представленная на рисунке 2 – аббревиатура от Supplier (поставщик), Input (вход), Process

(процесс), Output (выход), Customer (потребитель).

Рисунок 2 – Диаграмма SIPOC

Фундаментальные и прикладные исследования молодых учёных: материалы Международной научно- практической конференции студентов, аспирантов и молодых учёных, 8-9 февраля 2017 г.

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА

ИКОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

2.Инструменты сбора данных (выборочный метод, операциональные определения, методы определения голоса потребителя (Voice of the Customer, VOC),контрольные листки,

электронные таблицы).

3.Инструменты анализа процесса и данных (анализ течения процесса, диаграмма Парето,

гистограмма, график серий (трендов, диаграмма разброса (поле корреляции).

4. Инструменты статистического анализа (проверка статистической значимости, корреляция и регрессия, планирование эксперимента и др.).

В методологии «шесть сигм» общим показателем служит число дефектов на единицу продукции, включая все стадии ее производства - от поставки сырья и материалов,

изготовления деталей и сборки продукции, а также от ее кодирования до заполнения финансовых бланков, расчета экономических показателей, планирования сроков поставки продукции потребителю и затрат на транспортировку. Значение сигмы показывает, как часто может возникать дефект. Чем больше сигма, тем менее вероятно, что возникнет дефект, тем реже процесс создает дефекты, тем выше надежность продукта, ниже потребность в контроле и испытании, меньше незавершенное производство, ниже затраты и время производственного цикла, а поэтому выше удовлетворенность потребителя. Удобно просмотреть в таблице 1.

Для понимания этой идеи в таблице представлены различные уровни «сигмовой» воспроизводимости и их следствия, которые применимы к любой продукции, процессу, услуге или контракту.

Таблица 1 – Связь числа сигм процесса с выходными показателями качества [3]

Определение числа сигм может быть для:

-отдельной операции процесса;

-для нескольких последовательных операций;

-для всего процесса.

При отдельной операции процесса число сигм оценивается по вероятности выполнения этой операции без несоответствий.

Если процесс состоит из нескольких последовательных операций, то число сигм определяется по произведению вероятностей отсутствия несоответствий для каждой операции процесса. Вычисление вероятности сквозного выхода для процесса, приведенного на рисунке 3, является более подходящей характеристикой процесса, чем вычисление после отдельных операции [2] .

Приведенный метод вычисления предполагает, что этапы процесса являются независимыми.

Фундаментальные и прикладные исследования молодых учёных: материалы Международной научно- практической конференции студентов, аспирантов и молодых учёных, 8-9 февраля 2017 г.

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

Рисунок 3 – Пример вычисления вероятности штучного сквозного выхода процесса

Если деятельность конкретного производства оценивается по числу отказов выпущенной продукции, то число сигм предлагается определять в следующей последовательности, показанной на примере.

Пусть :

Nобщ- количество произведенных изделий – 152 шт.

Nдеф - количество забракованных изделий– 6 шт.

Nср- среднее количество возможных ошибок на единицу продукции – 5 ед. DPU = N деф / N общ – количество дефектов на единицу продукции

DPU = 6 / 152 = 0,039

DPMO = DPU * 106 / N ср – количество дефектов на миллион возможных

DPMO = 0,039 * 106 / 5 = 7800

По таблице 1 находим значение сигмы для процесса – примерно 4 σ.

воспроизводимость любых процессов. Показатель «сигма» гарантирует, что простые процессы, состоящие из меньшего числа операций и имеющие меньшую вероятность сбоя, вовсе не лучше сложных процессов. Метод «Бережливое производство + 6 сигм» расширяет набор показателей вариабильности процессов, включая показатели времени.

Научный руководитель – Олюнина Л.А.

Библиографический список

1.Панде, П. Что такое «шесть сигм»? Революционный метод управления качеством / П. Панде,

Л. Холп. – 2005.

2.ГОСТ Р ИСО 13053-1–2013. Методология улучшения процессов «Шесть сигм». Часть 1. Методология DMAIC.

3.Кане, М.М. Системы, методы и инструменты менеджмента качества: учебное пособие / М.М. Кане, Б.В. Иванов, В.Н. Корешков, А.Г. Схиртладзе. – 2008.

4.Электронный ресурс. – Режим доступа: http://igmq.narod.ru/file10.html

5.Кане, М. М. Системы, методы и инструменты менеджмента качества: учебное пособие / М.М. Кане, Б.В. Иванов, В.Н. Корешков, А.Г. Схиртладзе. – 2008.– С. 414–415.

DETERMINATION OF THE QUANTITY OF SIGMA PROCESS

O.P. Soroka

Abstract. The article covers the basics of "Six Sigma" methodology and determination of the amount of sigma process. Presented by the content of the process of implementation of the method "Six Sigma" with the DMAIC cycle. Tools "Six Sigma." Communication of Sigma process output quality indicators. Calculation of Sigma not only process, but also separately on operations.

Фундаментальные и прикладные исследования молодых учёных: материалы Международной научно- практической конференции студентов, аспирантов и молодых учёных, 8-9 февраля 2017 г.