МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

УДК. 347.451

ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ И ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЯ

CONSUMER BEHAVIOR AND CONSUMER RIGHTS

В. А. Осит, Н. Д. Телятникова, О. С. Панчурин

Сибирский государственный автомобильно-дорожный университет (СибАДИ), Россия, г. Омск

Аннотация. В статье поднимаются актуальные проблемы потребительского поведения и вопросы правового регулирования защиты прав потребителей; приводятся статистические данные Роспотребнадзора о количестве выявленных нарушений в отношении качества товара, работ и услуг; анализируются нормы законодательства о защите прав потребителей с учетом последних изменений и нормы об ответственности продавцов; формулируется вывод о ключевой роли правовой информированности потребителей в своих правах.

Ключевые слова: защита прав потребителей, потребительское поведение, информация о товаре, замена товара надлежащего и ненадлежащего качества.

Введение

Все люди, проживающие на территории нашего государства, являются потребителями. Потребление товаров и услуг – это неотъемлемая часть жизни каждого из нас. Данная сфера

правоотношений достаточно урегулирована законодательством, однако нарушения в потребительской сфере, в частности, права потребителей, нарушаются повсеместно.

Статистические данные

По данным Роспотребнадзора в 2011 г. в области качества товара, выполнения работ и 862 оказания услуг потребителям было выявлено 12 607 нарушений, в 2013 г. - 17 779. Нарушения

в области гарантийного срока, срока годности товара и срока службы количество выявленных нарушений остается практически неизменным: в 2011 г. - 6899, в 2013 г. - 6684. В то же время,

наблюдается значительный рост нарушений о предоставлении информации потребителю о товарах, работ и услугах: в 2011 г. - 88 264, а в 2013 г. - 114 938.

Роспотребнадзор на протяжении последних 2-х лет отмечает рост числа жалоб от

потребителей по вопросам защиты их прав в сфере оказания услуг: автостоянок на 49,0% (со

177 в 2012 г. до 264 в 2013 г.), гостиничных услуг - на 33,0% (со 181 в 2012 г. до 240 в 2013 г.),

перевозок железнодорожным транспортом - на 44,0% (с 392 в 2011 г. до 724 в 2012 г. и 1042 в 2013 г.), перевозок автомобильным транспортом - на 36,0% (с 1351 в 2012 г. до 1843 в 2013 г.), услуг связи - в 1,6 раза (с 5658 в 2012 г. до 9152 в 2013 г.), услуг страхования - в 4 раза (с 528 в 2012 г. до 2117 в 2013 г.), деятельности микрофинансовых организаций - в 1,8 раза (со 118 в 2012 г. до 208 в 2013 г.), жилищно-коммунальных услуг - на 35,0% (с 41 686 в 2012 г. до 56 079 в 2013 г.) [1].

Данные факты свидетельствуют о том, что современный потребитель активно защищает свои права, хорошо информирован о правилах и порядке защите своих прав современным законодательством. В то же время, мы можем сделать вывод о недостаточности работы государства с субъектами, оказывающими услуги потребителю, т.к. они зачастую нарушают закон.

Потребительское поведение на рынке

Потребительское поведение, как объект изучения занимает особое место и в экономической теории. Подробным изучением потребительского поведения занимаются и маркетологи.

Актуальность изучения поведения потребителя состоит в том, что основная задача предпринимателей и маркетологов заключается во влиянии на поведение потребителя с целью привлечения внимания к продвигаемой продукции. Производителю и продавцу важно изучать и наблюдать за поведением потребителя, поскольку информированность в этой области дает возможность предпринимателю значительно улучшать продвижение продукции и поддерживать

Фундаментальные и прикладные исследования молодых учёных: материалы Международной научно- практической конференции студентов, аспирантов и молодых учёных, 8-9 февраля 2017 г.

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

актуальность блага продвигаемого предпринимателем. В частности, это играет роль по той

причине, что потребитель часто покупает товар не потому, что он ему необходим, а потому, что он вовремя и в нужном месте попался покупателю на глаза.

Поведение потребителя – это деятельность, направленная непосредственно на получение,

потребление и распоряжение продуктами и услугами, включая процессы принятия решений, которые предшествуют этим действиям и следуют за ними.

Поведения потребителей тесно переплетается еще с маркетингом и менеджментом. В большей степени, такое поведение связано с маркетингом. По существу маркетинг - это взгляд

на рынок с точки зрения работающей на нем фирмы.

Теория потребительского поведения рассматривает потребителей на рынке и раскрывает механизм взаимодействия потребителей и спроса. Теория потребительского выбора основана на том, что потребитель имеет определенные индивидуальные вкусы и предпочтения, ограничен в их удовлетворении своими доходами и в этих условиях делает выбор, обеспечивающий максимально возможную полезность.

Американский экономист Х. Лейбенстайн делит потребительский спрос на две большие группы: функциональный и нефункциональный [2].

Функциональный спрос обусловлен потребительскими свойствами, присущими самому экономическому благу (товару или услуге).

Нефункциональный спрос определяется факторами, непосредственно не связанными с качествами экономического блага. Такой спрос обусловлен рядом социальных факторов,

связанных с отношением покупателей к товару. Выделяются три типичных случая взаимных влияний:

1)эффект присоединения к большинству – увеличение потребительского спроса в связи в

тем, что потребитель, следуя общепринятым нормам, покупает тот же самый товар, который приобретают другие;

2)эффект сноба – снижение спроса вследствие того, что другие люди потребляют этот

товар;

более высокую цену.

Конечно, связывать потребительское поведение только с двумя прикладными дисциплинами невозможно, так как помимо экономики данная область изучения связанна с правовыми аспектами и является составляющей нашей повседневной жизни.

Для примера рассмотрим статью 9 Федерального закона «О защите прав потребителей» - Информация об изготовителе (исполнителе, продавце), пункт 1:

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске [3].

Данная норма обязывает производителя или продавца в полной степени информировать потребителя о продвигаемой продукции. Маркетологи активно используют разнообразные формы информирования потребителя. Самый узнаваемый бренд или самый

запоминающийся логотип или слоган, непременно обратит внимание потребителя. И, как следствие, это приведет к эффекту присоединения к большинству.

Кроме того, что предпочитаемый товар популярен, узнаваем и имеет весьма привлекательный вид. Однако, потребителю важно знать все качества данного товара и более того, потребитель имеет на это полное право в соответствии с пунктами 1 и 2 статьи 10 ФЗ «О

защите прав потребителей»:

1.Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

2.Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:

– наименование технического регламента или иное установленное законодательством

Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;

Фундаментальные и прикладные исследования молодых учёных: материалы Международной научно- практической конференции студентов, аспирантов и молодых учёных, 8-9 февраля 2017 г.

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА

ИКОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

–сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно- инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в

таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях (следует отметить, что Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для их применения при отдельных заболеваниях, утверждается Правительством Российской Федерации) [4];

–цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при оплате товаров (работ, услуг) через определенное время после их передачи (выполнения, оказания) потребителю, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;

–гарантийный срок, если он установлен;

–правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);

–информацию об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности;

–срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;

–адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя

–информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг);

–информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);

–указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);

–указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.

Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом.

По всем вышеперечисленным пунктам производитель или продавец несет полную ответственность в соответствие со статьей 12 Федерального закона «О защите прав потребителей».

Для удовлетворения потребности потребителю важно приобрести товар, находящийся в исправном и соответствующем описанию состоянии. В противном случае потребитель вправе действовать в соответствие с пунктом 1 статьи 18 ФЗ «О защите прав потребителей», а именно:

- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); - потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с

соответствующим перерасчетом покупной цены; - потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или

возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; - отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за

товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в

Фундаментальные и прикладные исследования молодых учёных: материалы Международной научно- практической конференции студентов, аспирантов и молодых учёных, 8-9 февраля 2017 г.

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

сроки, установленные ФЗ «О защите прав потребителей» для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата

уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

-обнаружение существенного недостатка товара;

-нарушение установленных ФЗ «О защите прав потребителей» сроков устранения недостатков товара;

-невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Важное право потребителя в отношении приобретенного товара ненадлежащего качества установлено в статье 21 ФЗ «О защите прав потребителей». Так, в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней

со дня предъявления указанного требования.

Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца

В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование потребителя о замене товара подлежит удовлетворению по его заявлению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, в случае отсутствия у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования.

Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет.

Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении.

При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек, либо иной

подтверждающий оплату указанного товара документ. Закон устанавливает также право потребителя обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по

Фундаментальные и прикладные исследования молодых учёных: материалы Международной научно- практической конференции студентов, аспирантов и молодых учёных, 8-9 февраля 2017 г.

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации в течение 14 дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек, либо иной

подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Вместе с тем, данное правило не распространяется на ряд товаров, о которых мало кто знает. Это товары длительного пользования, на которые не распространяется требование

покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара:

-автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства;

-мебель;

-электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские

электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами);

-электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары);

-гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Кроме того, это ряд непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих

-товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы

иаппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми, лекарственные препараты);

-предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары);

-парфюмерно-косметические товары;

-текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и другие);

кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж;

-швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);

-изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов);

-товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;

-мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты);

-ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни;

-автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения;

-технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и

Фундаментальные и прикладные исследования молодых учёных: материалы Международной научно- практической конференции студентов, аспирантов и молодых учёных, 8-9 февраля 2017 г.