МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

УДК 339.137.2

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ, КАК СРЕДСТВО ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

IMPROVING CUSTOMER SERVICE PROCESS IN RETAIL TRADE,

AS A MEANS OF IMPROVING THE COMPETITIVENESS OF

М.С. Макарова

Сибирский государственный автомобильно-дорожный университет (СибАДИ), Россия, г. Омск

Аннотация. В данной статье рассматривается проблема качества обслуживания покупателей розничной сети, как средства повышения конкурентоспособности на примере магазина «Пулл энд Беар» в г. Омске. Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. В статье приводятся мероприятия по улучшению качества обслуживания покупателей. В условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется процессу обслуживания покупателей, так как от качества и уровня обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли. В статье приводятся мероприятия по улучшению качества обслуживания покупателей, направленные на повышение конкурентоспособности.

Ключевые слова: качество услуг, обслуживание покупателей, конкурентоспособность.

Введение

В современных условиях, когда постоянно происходит повышение качества жизни 854 потребителей, возрастает роль качества обслуживания в розничной торговле. Высокий уровень конкуренции на рынке розничной торговли, приводит к необходимости использования различных средств в конкурентной борьбе. Для улучшения своих позиций на рынке розничные предприятия используют качество изделий, цену, ассортимент, условия поставок и платежей, информацию через рекламу, сервисное обслуживание.

Высокое качество продукции реализуемой на рынке, является не только признаком конкурентоспособности производителей, но и показателем качества жизни и процветания экономики [1,2].

Для обеспечения эффективной реализации товаров предприятия должны проводить комплекс мероприятий, обеспечивающих эффективность обслуживания покупателей, в том числе направленные на повышение качества обслуживание покупателей, которые являются одним из показателей конкурентоспособности предприятий розничной торговли.

В последние годы, как в теории, так и на практике все больше внимания уделяется необходимости, решения проблем повышения конкурентоспособности услуг розничной

торговли, однако остаются открытыми ряд вопросов данного направления исследования. Актуальность темы исследования определило практическое отсутствие исследований и

мало разработанность проблемы торговой отрасли, а именно управления процессом обслуживания покупателей.

При постоянном развитии науки и техники потребности клиентов в сфере услуг меняются достаточно быстро. Следовательно, наиболее конкурентоспособной можно считать ту услугу, которая максимальным образом соответствует потребностям потребителя [3].

Конкуренция – соперничество между участниками рыночного хозяйства за лучшие условия

производства, купли и продажи товаров. Такое столкновение неизбежно и порождается объективными условиями: полной хозяйственной обособленностью каждого субъекта рынка, его полной зависимостью от хозяйственной конъюнктуры и противоборством с другими претендентами за наибольший доход [4].

Фундаментальные и прикладные исследования молодых учёных: материалы Международной научно- практической конференции студентов, аспирантов и молодых учёных, 8-9 февраля 2017 г.

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

Понятие «конкурентоспособность» определяется как способность продукции, товара и услуг отвечать требованиям рынка.

Конкурентоспособность – это способность объекта выдерживать конкуренцию в сравнении с аналогичными объектами на данном рынке [5].

Конкурентоспособность организации – это способность: к достижению собственных целей в

условиях противодействия конкурентов; удовлетворять потребности потребителей путем производства и предложения рынку товаров, превосходящих конкурентов; использовать производственные и управленческие ресурсы для развития и расширения рынков сбыта, увеличения рыночной стоимости предприятия [6].

Проблемы обслуживания покупателей в магазине «Пулл энд Беар» г. Омска

Для анализа и оценки выявленных проблем обслуживания покупателей в магазине «Пулл энд Беар» было проведено анкетирование клиентов магазина и анализ «Книги жалоб и предложений».

Проведенное анкетирование 351 клиента магазина в возрасте от 25 до 60 лет, позволило определить основные направления совершенствования качества обслуживания клиентов, как средства повышения конкурентоспособности.

Анкетирование, позволило выявить приоритетные направления совершенствования

качества обслуживания населения в магазине по результатам анкетирования представлены на рисунке 1.

855

Рисунок 1 – Приоритеты в совершенствовании качества обслуживания покупателей

в магазине по результатам анкетирования

Аналогичные проблемы показал анализ «Книги жалоб и предложений», приоритеты в совершенствовании качества обслуживания населения в магазине по результатам анализа данных «Книги жалоб и предложений» представлены на рисунке 2.

Рисунок 2 – Приоритеты в совершенствовании качества обслуживания населения

в магазине по анализа «Книги жалоб и предложений»

Другой проблемой оказания качественных услуг покупателям являются потери предприятия, связанные с хищением и порчей товаров на складе. Следует отметить, что в 2015 г. служба охраны на предприятии отсутствовала, продавцы сами вынуждены были осуществлять

Фундаментальные и прикладные исследования молодых учёных: материалы Международной научно- практической конференции студентов, аспирантов и молодых учёных, 8-9 февраля 2017 г.

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

контроль за складом, периодически подменяя друг друга в торговом зале. При этом, качество обслуживания покупателей ухудшалось и неудовлетворенные покупатели уходили не совершив покупку, что существенно снижало конкурентоспособность магазина..

При наращивании масштабов своей деятельности предприятие вынуждено совершенствовать службу охраны склада, поскольку имеющихся сотрудников недостаточно для полноценной охраны всей территории, к тому же они не являются квалифицированными специалистами и, зачастую, просто не могут выполнять данную функцию. В этой связи предприятие в 2016 году руководство предприятия рассмотрело вопрос о модернизации охраны склада, использование современных средств ограничения доступа и контроля передвижения внутри помещения склада.

По результатам исследования проведен SWOT-анализ деятельности розничного магазина «Пулл энд Беар» г. Омска.

SWOT-анализ - метод стратегического планирования, заключающийся в выявлении

факторов внутренней и внешней среды организации и разделении их на четыре категории: Strengths (сильные стороны); Weaknesses (слабые стороны); Opportunities (возможности); Threats (угрозы) [5].

Матрица SWOT-анализа представлена в таблице 1.

Таблица 1 – Матрица SWOT-анализа

По результатам исследования выявлено, что магазин имеет квалифицированных специалистов, опыт работы на рынке г. Омска, а применение современных информационных технологий и элементов системы менеджмента качества в практику работы позитивным образом может сказаться на конкурентоспособности магазина, и позволит снизить рост загруженности персонала.

Фундаментальные и прикладные исследования молодых учёных: материалы Международной научно- практической конференции студентов, аспирантов и молодых учёных, 8-9 февраля 2017 г.

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

Мероприятия по улучшению качества обслуживания покупателей в магазине «Пулл энд Беар», как средство повышения конкурентоспособности

Магазин «Пулл энд Беар» входит в сеть компании Inditex, и является официальным

представителем данной компании в г. Омске, поэтому только руководство компании может оказать влияние на улучшение качества обслуживания клиентов.

По результатам анализа выявлены следующие проблемы, представленные на рисунке 3.

Рисунок 3 – Проблемы обслуживания покупателей

По результатам выявленных проблем можно предложить следующие мероприятия по повышению качества обслуживания в магазине, представленные на рисунке 4.

857

Риcунок 4 – Проблемы обслуживания покупателей

Повышение качества обслуживания

Для решения задач предлагается проведение анкетирования постоянных клиентов, а также ведение в Excel базы данных клиентов в виде таблицы 3.

Таблица 3 – Ведение базы данных клиентов магазина «Пулл энд Беар»

Фундаментальные и прикладные исследования молодых учёных: материалы Международной научно- практической конференции студентов, аспирантов и молодых учёных, 8-9 февраля 2017 г.

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА

ИКОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

проводить адресную рассылку об ассортименте магазина для клиентов с учетом предпочтений, высылая sms-сообщения на телефон;

проводить поздравление с праздниками (день рождение, новый год и т.д.);

приглашать клиентов за покупками в магазин, напоминая о товарах и услугах.

Общение с покупателями в магазине «Пулл энд Беар» должно выходить на первый план. От грамотно организованного общения с клиентами зависит весь объем продаж магазина,

также объем аудитории, лояльной именно к вашему магазину. Важно учитывать, что общение продавца с покупателями должно быть ориентировано на конечный результат. Поэтому сотрудники не должны задавать вопросы, к примеру: «Что хотите купить?» и «На какую сумму рассчитываете?» [7].

Рассмотрим основные правила общения продавца с покупателем в магазине, о которых необходимо помнить внедрить в практику работы магазина«Пулл энд Беар».

Правило 1. Продавцы должны вести себя с клиентом так, будто он уже купил товар.

Смысл заключается в том, что с момента проявления интереса потенциального покупателя к товару, продавец ведет себя так, словно посетитель уже полностью готов к покупке данного товара. Роль клиента в рамках данного метода является достаточно пассивной. От него не просто не ждут самостоятельного решения, но даже опускают наводящие вопросы. В частности, продавец не задает вопросы: «Что решили?», «Покупаете?» и пр.

Он не рекомендует товар, а одобряет словно уже сделанный клиентом выбор. Следующие вопросы окажут психологическое воздействие на клиента, который незаметно для себя вовлекается в игру, предложенную продавцом. «Во что упаковать покупку?»; «Сколько хотите?»; «Как хотите оплачивать: наличными или кредитной картой?».

При этом не используются дополнительные уловки, специальные трюки либо методики нейролингвистического программирования.

Основной принцип – продавец придерживается обыденного обслуживания клиента,

согласно устоявшимся нормам и стандартам. Правило 2. Важно показать выгоду покупки.

Предложенные на разные группы товаров скидки в значительной мере стимулируют 858 потребительскую активность, способствуя росту продаж. Остановим внимание на правильном указании скидок на ценниках, особенностям оперирования цифрами в своих словах. Можно указывать цену товара и рядом скидку: 500 руб. — скидка 15%. 2. Возможно указание новой скидки рядом со старой: 500 руб. 200 руб. Другой эффективный инструмент – дописать внизу

«ВЫ ЭКОНОМИТЕ 300 руб.».

Правило 3. Необходимо сообщать покупателю, что есть новенького.

Среди распространенных ошибок в работе магазинов следует учесть: продавцы не говорят покупателям про новые виды товаров. Будет серьезной ошибкой считать, что посетитель сам найдет новинки и их купит. Количество таких настойчивых покупателей на самом деле невелико. Чтобы избежать подобной ошибки, продавец должен помнить о важных фразах: «К нам сегодня завезли новый ассортимент, ознакомьтесь, пожалуйста». «Посмотрите на эту новинку, которая его идеально дополняет».

Правило 4. Используйте жалобы клиента для повышения его лояльности. Если клиент на что-то жалуется, продавцу в любом случае не нужно говорить про неправоту своего

собеседника или непонимание ситуации. Он должен корректно извиниться и признать ошибки, даже если они не допускались. Чтобы разрешить возникший конфликт, продавцу следует предложить дополнительную скидку либо другие бонусы для разглаживания ситуации. Покупатель сможет понять, что его собеседник хочет исправиться, хочет услышать потребителя.

В результате подобные недовольные покупатели обычно становятся постоянными клиентами, оказываясь более лояльными и доброжелательными к вашему магазину. Люди, которые пришли ругаться, уйдут из магазина всё равно довольными – поскольку их

подобающим образом выслушали, учли замечания и проявили уважение.

Постоянные покупатели в среднем делают покупки на протяжении пяти лет. Частота покупок, в зависимости от конкретного ассортимента и продукции, может варьироваться от покупки раз в несколько месяцев либо 2-3 еженедельно. Посчитайте, какую прибыль можете суммарно получить, – чем не повод выслушать клиента и предоставить ему поощрительные

Фундаментальные и прикладные исследования молодых учёных: материалы Международной научно- практической конференции студентов, аспирантов и молодых учёных, 8-9 февраля 2017 г.

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

бонусы? Как защитить продавцов от покупателей-экстремистов «Покупатели-экстремисты» -

люди, которые умышленно используют свои права, регламентированные ФЗ «О защите прав потребителей» ради неосновательного обогащения и для другой выгоды [8].

Первый способ: привлечение юриста. Если юрист уже есть, с ним лучше расстаться и пригласить нового. Новому специалисту предстоит убедить продавцов, что залог положительной репутации и роста продаж заключается в следующих принципах: обеспечение показательно хорошей работы с клиентами; контроль сроков исполнения обязательств; четкое следование нормам федерального законодательства.

Второй способ: если нет юриста и он не предвидится, тщательно ознакомьтесь минимум с такими документами: Федеральный Закон «О защите прав потребителей». «Правила продажи отдельных видов товаров». Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях. Затем всё будет достаточно просто – следите, чтобы все прописанные в

этих документах нормы соблюдалось со стороны ваших сотрудников. Также не будем забывать об услугах «тайного покупателя» – благодаря этому способу удается отлично оптимизировать

свои затраты на неквалифицированные кадры магазина. Правило 5. Максимально задерживать покупателя в магазине.

Не давать своим потенциальным покупателям покидать магазин с пустыми руками, пока не стали реальными, а лучше постоянными клиентами. Остановим внимание на примере из ресторанного бизнеса. Садитесь за столик в ресторане, знакомитесь с меню, но там ничего подходящего не находите – слишком высокие цены. Чтобы не упускать своих клиентов,

рестораны могут предложить «комплимент от заведения». К примеру, бокал фирменного напитка, подающийся вместе с меню. Вроде бы ничего особенного, но так уж устроена психика большинства людей: сложно даже просто попробовав напиток, встать и уйти, не потратив в столь гостеприимном месте хоть немного денег. Подобная практика встречается и в магазине. Можно устраивать регулярные дегустации продукции. Отличная возможность побудить посетителя на покупку при минимальных расходах для магазина.

Правило 6. Заставляйте клиента продавать самому себе.

При общении с продавцами люди обычно ожидают какой-то подвох, ведь у большинства 859

сложилось скептическое отношение к рекламе. Утверждение о том, что покупателю нужен этот товар, может вызвать у него сомнения. Однако для борьбы с сомнениями вашей целевой аудитории существует очень эффективный прием. Предлагайте возможность покупателю самому определять, нужны ли ему эти товары, а не убеждать его. Дайте покупателю несколько критериев для самостоятельной оценки. Человек, проанализировав сказанное, сам сможет определить – нужны ли ему рекомендации продавца.

Главной миссией продавца становится поиск идеального подхода для каждого покупателя. Нужно всегда оставаться на шаг впереди, предугадывая потребности и предпочтения покупателей. Для обучения этому принципу нужно учитывать определенные особенности посетителей своего магазина. Остановим внимание на основных из них [8].

1.Отличия мужчин и женщин. Известная аксиома – женщины любят ушами. Девушкам и

женщинам очень нравится рассказывать. Благодаря нескольким правильным вопросам продавец сможет узнать все потребности милой дамы. Очень актуальна техника активного слушания – известная культура общения с покупателями. А дальше постараться выгодно

преподнести свой товар, с учетом потребностей выясненных потребностей покупательниц. При работе с мужчинами ситуация иная – меньше слов, но больше дела. Придерживаться содержательных, четких вопросов. Обычно мужчина идет в магазин за чем-то определенным.

Благодаря открытым и альтернативным вопросам нужно выяснить цели покупателя и начинать действовать. Апеллируйте цифрами, сравнивайте два рассматриваемых аналога. Важно придерживаться понятной и структурированной презентации.

2.Наличие детей. Особенного внимания заслуживает работа с детьми. По собственному опыту могу говорить – дети возрастом старше 4-5 лет готовы общаться напрямую.

Поинтересуйтесь, что они хотят. Можно у них уточнить мнение родителей в третьем лице. Такой случай может считаться единственным, когда имеете право обращения к покупателю на ты. Однако не пытайтесь предлагать детям слишком дорогие товары – у родителей может быть

негативное отношение к такой инициативе. Оптимальным вариантом станет параллельное общение с покупателями в магазине – с ребенком и родителем.

Фундаментальные и прикладные исследования молодых учёных: материалы Международной научно- практической конференции студентов, аспирантов и молодых учёных, 8-9 февраля 2017 г.

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

Выделим некоторые стандарты обслуживания в магазине.

Если говорить о покупателях в целом, нужно учитывать – не все готовы и открыты к

общению. В области обслуживания и сервиса рынок лишь находится на этапе становления и развития. Но всё же необходимо задать стандарт, согласно которому продавцы должны: здороваться с каждым посетителем и подходить к каждому клиенту. Важно в этом отношении придерживаться нескольких правил. Первое – чтобы сотрудники здоровались с каждым

покупателем, рекомендуется организовать «дежурство» во входной зоне своего магазина. После приветствия покупателя ему нужно дать время, чтобы осмотреться в торговом зале. Сотрудников нужно учить умению распознавать знаки, свидетельствующие о готовности покупателей к контакту и общению.

У покупателей сегодня имеются возможности выбора, где лучше проводить время. Высокий уровень сервиса становится одним из ключевых конкурентных преимуществ. В этом отношении важное значение отводится комфорту покупателя. Ощущать себя некомфортно покупатели могут в случае: если сотрудники, к примеру, собираются группами и активно обсуждают, что сейчас идет в кинотеатрах; при ответе продавца нехотя, словно вынужденно; при оценивающих взглядах сотрудников торгового зала [9].

Также во время презентации не следует использовать множество специфичных слов и терминов и сразу предлагать дорогой товар: лучше начать с продукции в среднем ценовом диапазоне. Цена товара обычно является самой распространенной причиной возражений либо сомнений покупателей при сделке.

Однако не каждый покупатель готов признать, что этот товар для него слишком дорог. Если покупатель просит посмотреть что-то еще, обычно это свидетельствует о высокой цене. Можно

предложить более дешевую альтернативу.

Выяснить, нравится ли этот товар, что смущает покупателя. Выявить причину сомнений: быть может, нужны немного другие свойства или не устраивает качество товара. Но никогда не стоит прямо спрашивать, на какую сумму покупатель рассчитывает, за исключением

Установка видеонаблюдения на предприятии позволит совершенствовать систему экономической безопасности предприятия, снизить вероятность возможных хищений.

С целью организации видеонаблюдения на предприятии предлагается приобретение ДИГНУМ ВидеоЛайт (http://www.dignum.ru).

Система ДИГНУМ ВидеоЛайт предназначена для решения задач видеонаблюдения, видеорегистрации и охраны на широком спектре объектов.

Благодаря продуманности путей решения возложенных на систему задач, а также простому и понятному графическому интерфейсу стало возможным быстро освоить систему даже неопытному пользователю.

Система ДИГНУМ ВидеоЛайт предназначена для решения задач видеонаблюдения,

использования операционной. Возможности и особенности: система на четырех видео каналов; запись двух каналов аудио; управление поворотными камерами; программный датчик движения; программный датчик звука; поддержка сетевых камер; удаленное рабочее место с раздельным доступом.

Важной особенностью является возможность ее работы в сети. Причем, скорость работы удаленного рабочего места зависит от пропускной способности используемой сети. Имеется возможность подключить сетевую или USB-видеокамеру, настроить ее, записать фрагменты

передаваемого изображения на жесткий диск и просматривать их. Итак, для осуществления видеонаблюдения на предприятии необходимо осуществить следующие затраты.

Для дальнейшего снижения вероятности возможных хищений, а также для совершенствования экономической безопасности на предприятии в перспективе целесообразно введение маркировки грузов, поступающих на склад предприятия, с использованием современных технологий, в частности введение штрихового кодирования товаров.

Фундаментальные и прикладные исследования молодых учёных: материалы Международной научно- практической конференции студентов, аспирантов и молодых учёных, 8-9 февраля 2017 г.

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

Заключение

Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным. Внедрение в деятельность розничного предприятия мероприятий направленных на совершенствование процесса обслуживания покупателей, несомненно, приведет к повышению конкурентоспособности данного предприятия.

Библиографический список

1.Пильник, Н.Б. Анализ динамики качества продовольственных товаров на Российском рынке / Н.Б. Пильник, Е.А. Бушина, М.С. Макарова // Научно-практический журнал «Вестник Сибирского института бизнеса и информационных технологий».– 2016. – №2 (18). – С. 58–63.

2.Хаирова, С.М. Анализ динамики качества непродовольственных товаров на Российском рынке / С.М. Хаирова, Н.Б. Пильник// Фундаментальные исследования.– 2016. – № 5 (часть 2). – С. 428–432.

3.Пильник, Н.Б. Алгоритм оценки конкурентоспособности услуг малого бизнеса / Н.Б. Пильник, А.А. Гущина, Д.А.Медведева // Фундаментальные исследования.– 2016. – № 5 (часть 1). – С. 175–179.

4.Борисов, А.Б. Большой экономический словарь / А.Б. Борисов. – М.: Книжный мир, 2010. – 895 с.

5. Видяпина, В. И. Бакалавр экономики. Хрестоматия. Т.2 / В.И. Видяпина. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 392 c.

6.Фатхутдинов, Р.А. Управление конкурентоспособностью организации /Р.А. Фатхутдинов. – М: Изд- во Эксмо, 2005. – 544 с.

7.Генкин, Б.М. Эффективность труда и качества жизни: учебное пособие / Б.М. Генкин. – СПб.: СПбТИЭА, 2010. – 590 с.

8.Гончаров, М.В. В поисках совершенства управления. Руководство для высшего управленческого

персонала / М.В. Гончаров. – М.: ИНФРА-М, 2014. – 445 с.

9. Герчикова, И.Н. Менеджмент: учебник./ И.Н. Герчикова. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2011.–

IMPROVING CUSTOMER SERVICE PROCESS IN RETAIL TRADE, AS A MEANS OF IMPROVING THE COMPETITIVENESS OF

M.S. Makarova

Abstract. This article discusses the problem of quality of service retail customers, as a means of improving the competitiveness of the example "Pull End Bear" store in Omsk. trading service quality problem is constantly concerned about buyers and sellers. The article contains measures to improve the quality of customer service. In the competitive market of great importance is given to the process of customer service, as the quality and level of service depends on an effective business activity of any enterprise, which is a key indicator of the size of the profit. The article contains measures to improve the quality of customer service, aimed at improving competitiveness.

Keywords: service quality, customer service, competitive.

Макарова Мария Сергеевна (Россия, г. Омск) – магистрант, кафедра «Управление качеством и производственными системами» ФГБОУ ВО «СибАДИ» (644080, г. Омск, пр. Мира,5, e-mail:

masha799@mail.ru).

Makarova Mariya Sergeevna (Rossiya, g. Omsk) – magistrant, kafedra «Upravlenie kachestvom i proizvodstvennymi sistemami» FGBOU VO «SibADI» (644080, g. Omsk, pr. Mira,5, e-mail: masha799@mail.ru).

Фундаментальные и прикладные исследования молодых учёных: материалы Международной научно- практической конференции студентов, аспирантов и молодых учёных, 8-9 февраля 2017 г.