9.2. Нормативная база

В России высшим органом исполнительной власти, осу­ществляющим государственное управление и регулирование и сфере туризма, является Государственный комитет Рос-( ийской Федерации по физической культуре, спорту и ту­ризму. Принцип государственного регулирования туристской деятельности заключается в том, что государство, призна­на я туристскую деятельность одной из приоритетных отрас-чей экономики России, содействует развитию туристской деятельности, определяет и поддерживает главные ее на­правления.

Нормативные документы, определяющие правовые отно­шения в сфере туризма как отрасли экономики, разрабаты-миет Комитет по культуре и туризму Государственной Думы Федерального собрания Российской Федерации.

Законом «Об основах туристской деятельности в Россий-( кой Федерации» от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ определены

404

Обслуживание на предприятиях' общественного

i мва 9. Услуги по обслуживании иностранных туристов

405

принципы государственной политики, направленной на тановление правовых основ единого туристского ры России. Закон регулирует отношения, возникающие при лизации права граждан Российской Федерации, hhoj ных граждан на отдых, свободу передвижения при сове; нии путешествий, осуществляет поддержку и защиту сийских и иностранных туристов, туристических фирм объединений [3].

Кроме того, к нормативной базе туризма относятся ствующие стандарты Российской Федерации, в част» ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслужи: Туристские услуги. Общие требования; ГОСТ Р 50681 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектиро: туристских услуг; ГОСТ Р 50644-94. Туристско-экскурс: ное обслуживание. Требования по обеспечению безога сти туристов и экскурсантов; ГОСТ Р 50645-94. Турм экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц [I

9.3. Требования к предприятиям питания-для обслуживания туристов

Организация питания иностранных туристов осущес ется в ресторанах, барах, кафе, столовых. Данные пре; ятия могут иметь собственные здания или использовать!! на правах аренды. Некоторые предприятия работают стоятельно. Однако большинство из них расположены ристско-гостиничных комплексах или гостиницах и яв ся их структурным подразделением. В соответствии с Р 50645-94 гостиница классифицируется как предпри* временного проживания вместимостью не менее 10 но» малые гостиницы — до 30 номеров. •

Гостиница любой категории (1—5 звезд) должна и* удобные подъездные пути с необходимыми дорожными ками, благоустроенную и освещенную прилегающую торию, площадку с твердым покрытием для краткоеj ной парковки автотранспорта, в том числе автобусов, веску с названием предприятия и указанием его катег при наличии отдельного входа в ресторан — вывеску С названием.

Лестницы, ведущие к входу на предприятие питания, расположенному автономно, должны быть снабжены специ­альными пандусами для передвижения детских и инвалид­ных колясок. Вход должен быть оборудован козырьком для ипциты от атмосферных осадков.

У входа на предприятие питания должны быть размеще­ны урны для мусора, телефоны-автоматы. Здесь рекоменду­ется размещать средства рекламы, декоративные компози­ции из зеленых насаждений, скульптуры и другие элементы декоративного оформления.

На территории, прилегающей к предприятию питания, не допускается: проводить погрузочно-разгрузочные рабо­ты, складировать тару, строительные материалы, разме­щать контейнеры с мусором; сжигать мусор, отходы и по­рожнюю тару.

Вход на предприятие должен обеспечивать одновремен­ное движение двух встречных потоков посетителей на выход и на вход. Створки дверей должны открываться без чрезмер­ных усилий и автоматически закрываться за посетителем, иг заставляя его ускорять движение.

Помещения для потребителей туристских предприятий питания должны удовлетворять санитарно-гигиеническим, противопожарным и техническим требованиям к обществен­ным помещениям, обеспечивать безопасные и комфортные условия по температуре и влажности. Обязательным и без­условным требованием является отсутствие посторонних за­пахов, особенно из кухни и туалетов.

Интерьеры помещений для потребителей не должны быть перегружены элементами декоративного оформления, за­трудняющими уборку помещений и ухудшающими санитар­но-гигиенические условия. Все материалы, используемые в оформлении интерьера помещений для потребителей, долж­ны соответствовать требованиям санитарно-гигиенической и пожарной безопасности.

Все помещения должны быть оборудованы указателями (пиктограммами), помогающими ориентироваться потребите­лям. В вестибюле на видном месте должна быть вывешена копия сертификата данного предприятия питания, свиде-i гльствующего о присвоении ему определенной категории с

406

Обслуживание на предприятиях общественного

i на 9. Услуги по обслуживанию иностранных туристов

407

соответствующим количеством звезд (для гостиницы) и са (люкс, высший/первый) для ресторана.

Оборудование помещений должно предусматривать можность посещения предприятия питания инвалидами и i сетителями с детьми, если гостиница, при которой оно положено, предусматривает возможность проживания лидов и туристов с детьми соответствующего возраста ■данное туристское предприятие питания обслуживает I требителей, не проживающих в гостинице.

Освещение помещений для потребителей должно ветствовать требованиям действующей нормативно-техк ской документации.

Режим работы предприятий питания, расположена гостинице, устанавливается с 7 до 23 ч или круглое}

Предприятие, обслуживающее туристов, должно сертификат на безопасность услуг общественного пит и сертификат соответствия, подтверждающий класс i приятия, а также лицензии на отдельные виды деятеЯ ности.

Рестораны при 4- и 5-звездочных отелях должны несколько залов (возможна специализация на приготовлё блюд национальной, зарубежной кухни); отдельные каЕ ты, банкетные залы, трансформируемые в конференц-а ночные клубы (5 звезд). При 3—5-звездочных отелях тельны бары в вестибюле (лобби-бар) и поэтажные. В 1 2-звездочных отелях услуги питания предоставляются требителям в ресторанах и кафе. :

По методам обслуживания туристские предприятия/., тания классифицируются на предприятия, работаю! методу самообслуживания и обслуживанию официанта

Туристские предприятия 2—5-й категорий (звезд) ны гарантировать потребителям выбор любого из вар* предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, зовое питание), работу хотя бы одного кафе или бара бое время суток (4- и 5-звездочные отели); бронироя мест в ресторане; обслуживание в номере гостиницы.

Классификация туристских предприятий питания пр дена на рис. 35.

408

Обслуживание на предприятиях общественного

i.iна 9. Услуги по обслуживанию иностранных Туристов

409

Можно выделить три основных способа предоставлен услуги питания:

• питание, оплаченное туристом;

• питание, не включенное в стоимость тура и предо ляемое за дополнительную плату;

• самообслуживание.

Оплаченное питание предполагает включение в мость гостиничного номера или тура всех расходов на ние туристов. Это может быть только завтрак (кона тальный или полный); завтрак и ужин, или завтрак и или обед — ужин (полупансион); трехразовое питание (Ъ ный пансион). Иногда в стоимость питания включают щ дительные (вода, соки) и алкогольные напитки (пиво, панское, вина). Если питание не включено в стоимость¹ ра, то за него турист платит в месте пребывания и оказя этой услуги.

Самообслуживание означает, что туристы сами себ#*| товят пищу (чаще всего в пансионатах, кемпингах) или таются в залах ресторанов, где установлен шведский или в кафе.

В сфере питания особое значение имеет быстрое и кое обслуживание туристов. Меню в месте пребывания ристов должно быть понятно всем участникам группы, а ны указаны в валюте страны. Питание должно сооте вать затраченным на него средствам и не нанести здоровью туристов. Неудовлетворенность питанием плохой организации, недостаточно высокого качества, готовления пищи или низкого уровня обслуживания испортить впечатление от поездки и нанести ущерб ской фирме.

Шведский стол (буфет) позволяет гостям свободно' бирать любые выставленные на нем блюда.

Табльдот — форма обслуживания официантами туристов по меню обеда или ужина с ограниченным ассс ментом блюд за предварительно накрытыми столами на 8 человек.

Форма обслуживания по меню а ля карт предусматрива-

• i свободный выбор туристом блюд по предлагаемому рес- траном меню (для индивидуалов и небольших групп).

Договора, путевки и ваучеры на обслуживание иностранных туристов

Питание туристам предоставляется в полном соответст­вии с условиями, оговоренными в путевке, ваучере, догово-|н-, — в ресторане, кафе, столовых, барах.

Форма общероссийской туристской путевки ТУР-1 утвер­ ждена Министерством финансов РФ в 1996 г. и зарегистриро- вама Министерством юстиции в 1997 г, .,...,-

На бланке туристской путевки ТУР-1 указывается вид питания: II(FB)¹ — полный пансион (завтрак, обед и ужин), 1111 (НВ)¹—• полупансион (двухразовое питание), предусмат­ривающий предоставление туристам завтрака и обеда или лантрака и ужина, 3(ВВ) — только размещение и завтрак.

Туристский ваучер — документ, устанавливающий пра-Ш) туриста на услуги, входящие в состав тура и подтвер­ждающие факт их оказания. Ваучеры разрабатываются ка­ждой фирмой индивидуально в соответствии с конкретными условиями контракта. Ваучерами, как правило, пользуются иностранные туристы, но при определенных условиях вау­чер может выступать как официальный документ, гаранти­рующий туристам оказание услуг, указанных в договоре.

Договор на предоставление услуги питания туристам в ресторане, кафе устанавливает взаимные обязательства гтрон и включает следующие пункты:

• номер, дату и место заключения договора;

• наименование заказчика с указанием его организацион­ но-правовой формы;

• наименование и реквизиты предприятия питания;

• предмет договора (оказание услуги питания по заявке заказчика);

'Сокращения (англ.) отдельных терминов, принятых в междуна-|и1дцом туристском и гостиничном бизнесе.

410

Обслуживание на предприятиях общественного пи

i.iна 9. Услуги по обслуживанию иностранных туристов

411

• права, обязательства и ответственность сторон;

• стоимость услуг и порядок расчетов;

• сроки действия договора.

Извещение — документ, подтверждающий приб1 группы туристов, в котором указывают номер авиарейса (I езда), дату прибытия, численность и состав туристов, бенности питания (вегетарианцы, мусульмане, диаС дети и т.д.), фамилию руководителя группы или турме жера, дополнительные виды обслуживания.

Представитель заказчика (гид-переводчик), ответе ный за обслуживание группы иностранных туристов, зан обеспечить прибытие группы в часы, обусловлен* заявке. В случае задержки или изменения времени, чества туристов переводчик обязан поставить в извес администрацию предприятия не позднее чем за три начала обслуживания.

Если представитель не сообщит об изменении укаа в заявке времени обслуживания и количества участ группы туристов, а питание будет подготовлено к ук ному в заявке сроку, заказчик обязан возместить пре| ятию стоимость приготовленной продукции. На не подле щую реализации продукцию составляется акт в трех э* плярах, каждый из которых подписывает руководи предприятия, представитель заказчика и материэ ветственное лицо, чью продукцию актируют, и санитар врач. В соответствии с актом продукция подлежит жению в присутствии лиц, подписавших акт.

За фактически предоставленные услуги представ заказчика выдает руководителю предприятия питан» экземпляра ваучера, которые должны быть подписаны jj представителем ресторана или кафе. Первый экземпляр*! чера вместе со счетом предприятия питания пре; заказчику для оплаты.

На предприятиях питания, обслуживающих иное туристов, должна быть книга отзывов и предложений и! га контроля качества обслуживания.