Глава 1. Совершенствование обслуживания

57

ными напитками во время проведения спортивных соревно­ваний, фестивалей, карнавалов и других общественных ме­роприятий с большим количеством участников. " Компьютеризация предприятий общественного питания позволяет облегчить работу менеджеров по составлению до­говоров с заказчиками, прейскурантов на услуги, связанные с обслуживанием мероприятий по кейтерингу, отчетов и других документов; дает возможность сохранить информа­цию о заказах, которая впоследствии может быть использо­вана для подготовки программ по продвижению новых блюд и напитков или развлекательных программ. Автоматизиро­ванная система кейтеринга может составить заказ для кухни (перечень и количество блюд), заказ на напитки для сервис-бара; заказ на продукты и необходимый инвентарь, столо­вую посуду и приборы для организации обслуживания.

VIP-кейтеринг предусматривает выездное ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных повара и официанта. В помещении заказчика и под его на­блюдением осуществляется полный цикл обработки продук­тов и приготовления блюд. Данные лица могут сопровождать заказчика в длительных турне.

Мерчандайзинг общественного питания — деятель­ность по стимулированию сбыта продукции и услуг обще­ственного питания. Это направление можно рассматривать как один из методов создания потребительских предпочтений.

Для увеличения объема продаж в ресторане, кафе или баре применяются следующие приемы мерчандайзинга:

• дизайн блюд и напитков;

• внедрение новых методов обслуживания;

• агитация в зале;

• убеждающая продажа;

• предложение в выборе альтернативных продукции и услуг.

Дизайн блюд и напитков предусматривает их эстетичес­кое оформление для зрительного воздействия на потребите­ля и стимулирования продаж. Воздействие дизайна начина­ется сразу при входе в ресторан: выставка вин, сервировка столов, охлаждаемый прилавок с десертами, свежие фрук*-

ты на витрине, красочно оформленный коктейль дня на бар­ной стойке, салат-бар в зале.

Дополнительную прибыль дают ресторану презентации. Например, для проведения яблочной презентации гостям предлагают тематические афиши, брошюры с рецептами блюд из яблок, при входе в зал на столы устанавливают кор­зины с яблоками, в меню включают яблоки печеные, яблоки в слойке, шарлотку с яблоками, сладкий яблочный пирог; каждому гостю, пришедшему на бизнес-ланч, дарят яблоко.

Для привлечения потребителей используются новые на­правления в подаче блюд. Например, очищенный от мякоти ананас заполняют фруктовым мороженым, разнообразными кремами, фруктовым салатом; а половинки дыни — шарика­ми ее мякоти, красными ягодами и кружочком киви, добав­ляют несколько капель портвейна. Яйца подают в чугунных мини-тиглях, свежеиспеченный хлеб — на маленькой доске; экзотические супы из редких дорогостоящих продуктов (че­репах, плавников акул, трепангов) — в маленьких чашках типа кофейных; экзотические коктейли — в очищенном ко­косовом орехе, кожуре апельсина, грейпфрута.

Приемы мерчандайзинга используются при организации обслуживания гостей в зале. Например, официант может предложить гостю понравившуюся часть общего блюда, пор-ционировать ее и подать в соответствии с заказом. При со­единении компонентов салатов в прозрачных салатниках в присутствии гостей официант использует приемы эффектно­го вращения сервировочных тарелок, поливая салат заправ­кой на вспомогательном столе.

Для увеличения продажи блюд можно показать гостям приготовление!одного из наиболее оригинальных, например мороженого с горячей клубникой фламбе. Найти повод и по­дарить от ресторана такой десерт какой-либо компании, и тогда все гости начнут заказывать его.

К основным приемам агитации в торговом зале относятся фотографии блюд, помещаемые на столиках, размещение де­серт-баров и салат-баров на самом видном месте, организация небольшой выставки вин, включение в меню воскресного бран-ча (семейного обеда) бокала вина или шампанского. В некото­рых ресторанах на стол заранее ставят бутылку с биркой «вино месяца» или образцы закусок, фрукты в вазе. При использова-

58

Обслуживание на предприятиях общественного питания

нии этого приема необходимо на столе предусмотреть карточ­ку с пояснениями: являются ли блюда, вино, фрукты бесплат­ными или предназначены только для продажи.

Одним из наиболее эффективных средств, используемых обслуживающим персоналом, является убеждающая прода­жа. Как только гость сел. за стол, официант может предло­жить ему коктейль-аперитив или фирменную закуску. Компа­нии можно подать образцы звкусок на¹ подносе с тем, чтобы они могли попробовать разные блюда. По окончании обеда или ужина официант предлагает на выбор различные десерты, демонстрируя образцы на подносе или тележке. Убеждающая продажа особенно популярна в баре. Бармен может обратить внимание гостя на какой-либо фирменный коктейль: «Сегодня у нас новый необычный тропический коктейль «Магия», кото­рый вам обязательно понравится. Он готовится из свежевы-житого сока ананаса, вермута, мартини Россо, ликера Куан-тро, ликера Мисти и сиропа Гренадин, подают в кокосе».

Убеждающая продажа является одним из методов каче­ственного обслуживания, она помогает предугадать желания гостей и сделать посещение ресторана более приятным.

Предложение для выбора альтернативных видов про­дукции и услуг связано с тем, что в ресторан приходят гости, которые заинтересованы в получении определенной выгоды. С этой целью ресторан предлагает гостям закуски на блюдах раз­ного размера; стейки, пиццу, пирожные порциями разной массы, чтобы учесть запросы потребителей с разными дохода­ми (или аппетитом). Примером выбора гостем наиболее выгод­ного варианта является продажа напитков с закусками или без них; продажа мороженого с блинчиком или без него. Еще од­ним приемом предложения для выбора альтернативных видов продукции и услуг является предложение гостям комплекс­ных завтраков, обедов и ужинов. При этом цена каждого блю­да, входящего в комплекс, ниже, чем она была бы в случае

отдельного заказа.

Менеджер зала при проведении тренингов с обслуживаю­щим персоналом должен нацелить официантов на понимание и широкое использование приемов мерчандайзинга, особенно убеждающей продажи, и точное определение потребителей, наиболее восприимчивых к данному виду обслуживания. Так,' j туристы охотно дегустируют блюда, предложенные официан- * том, в отличие от деловых людей, пришедших на бизнес-ланчЗ