Глава 1. Совершенствование обслуживания

33

Для создания определенной эстетической ниши, в которой все — от архитектурного стиля здания до униформы швей­цара — имеет цель дать потребителям возможность насла­диться неповторимым имиджем конкретного предприятия, необходимо четкое представление работниками предприятия о своих будущих потребителях, их запросах, достатке (се­мейная публика, бизнесмены, богема или неугомонная моло­дежь). В зависимости от этого разрабатывается интерьер, со­ставляется меню, подбирается музыкальная программа, об­служивающий персонал, т. е. обеспечиваются комфортные условия в обеденных залах. Вежливость, внимательность и внешний вид персонала создают обстановку радушия и госте­приимства, обеспечивают хорошее настроение у посетите­лей, побуждают их к повторному и неоднократному посеще­нию данного предприятия.

К рекламно-информационной работе относится издание проспектов, красочно оформленных меню, приглашений, информационных листов о проведении семейных обедов, праздничных вечеров, дегустаций блюд национальных ку­хонь, конференций потребителей и др. Хорошо поставлен­ная рекламно-информационная работа способствует форми­рованию спроса, повышению культуры обслуживания.

Решающим фактором улучшения работы предприятий об­щественного питания, особенно ресторанов, является каче­ственное и персональное обслуживание потребителей. Если, например, нужно разработать специальное меню для празд­ничного вечера на четверых, то персонал проявляет недю- М жинное рвение для выполнения задания. Если потребитель желает провести вечер за оригинально засервированным сто­лом со скатертью специальной расцветки, необычными аксес­суарами, цветами, то менеджеры —• организаторы обслужи­вания устроят настоящую охоту по магазинам города для то­го, чтобы немедленно выполнить заказ. Специальное обслуживание, безусловно, оплачивается дополнительно.

Организация труда во всех звеньях обслуживания долж-₍ на обеспечить гибкость и предупредительность по отноще*$ нию к каждому потребителю, качество и безопасность ycJiyrJa Не допускаются любые пререкания между обслуживающим! персоналом и потребителями. Подобные факты становятся!

предметом самого тщательного рассмотрения на производ­ственном совещании руководителем предприятия, менедже­ром зала. Изучение причин конфликтов и доведение до под­чиненных сведений о принятых мерах позволяет поддержи­вать положительный имидж предприятия, не допустить дурной молвы о ресторане, кафе или баре и снижения его посещаемости потребителями.

Повышению качества обслуживания способствует высо­кое мастерство и уровень профессиональной подготовки ра­ботников — как руководителя, так и заведующего произ­водством, метрдотеля, официантов, работающих в единой связке и обращающих внимание на все детали обслужива­ния. Высокий уровень обслуживания достигается за счет чет­кой системы подготовки и повышения квалификации кадров, организации тренинга персонала, профессиональных кон­курсов и учета индивидуальных возможностей работников.

Культура и качество обслуживания непосредственно влияют на результаты хозяйственной деятельности предпри­ятий общественного питания. С ростом культуры обслужива­ния растет число потребителей, увеличивается товарообо­рот, повышается рентабельность предприятий; снижаются издержки обращения.