Глава 1. Совершенствование обслуживания

25

доставления, а также отвечать требованиям безопасности и экологичности, эргономичности и комфортности, эстетично­сти, культуры обслуживания, социальной адресности, ин­формативности.

В процессе обслуживания потребителей должно соблю­даться требование комплексности услуг в соответствии с ти­пом предприятия.

Требование эргономичности характеризует соответст­вие условий обслуживания гигиеническим, антропометриче­ским, физиологическим возможностям потребления, соблю­дение требований эргономичности обеспечивает комфорт­ность обслуживания и способствует сохранению здоровья и работоспособности потребителя.

Эстетичность услуг характеризуется гармоничностью ар­хитектурно-планировочного и цветового решения помещений предприятий, а также условиями обслуживания, в том числе внешним видом обслуживающего персонала, сервировкой сто­ла, оформлением и подачей кулинарной продукции.

Социальная адресность услуги определяется соответст­вием ее требованиям определенного контингента потребите­лей в соответствии с типом предприятия.

Требование информативности предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой услуге путем использования разнообраз­ных видов рекламы.

1.3. Методы и формы обслуживания

На предприятиях общественного питания применяются следующие методы обслуживания: самообслуживание, об­служивание персоналом и комбинированный метод.

Наиболее эффективным методом массового обслужива­ния является самообслуживание, в процессе которого по­требители самостоятельно берут с раздаточных прилавков холодные блюда и закуски, сладкие блюда и напитки, муч­ные кондитерские изделия, хлеб и столовые приборы. Горя­чие блюда повара порционируют непосредственно перед от­пуском. Двигаясь вдоль раздаточной линии, потребители ус­танавливают отобранные блюда на поднос, а после расчета с кассиром переносят их к обеденным столам. Эта форма об-

служивания позволяет на 20—30% увеличить пропускную способность залов, почти вдвое сократить время на получе­ние пищи и на 20% повысить производительность труда ра­ботников.

В зависимости от участия персонала в обслуживании раз­личают полное и частичное самообслуживание.

При полном самообслуживании потребители выполняют са­мостоятельно все операции, связанные с получением блюд и напитков, доставкой их к обеденному столу и уборкой посуды.

При частичном самообслуживании большую часть опера­ций выполняет обслуживающий персонал. Примером частич­ного самообслуживания является предварительное накрытие столов в столовых на производственных предприятиях и в учебных заведениях, где установлен единый обеденный пере­рыв. При этом потребители лишь разливают в тарелки первые блюда из супниц, заранее выставленных на столы, и убирают использованную посуду на конвейер.

По способу расчета с потребителями различают самооб­служивание с предварительным, последующим, непосред­ственным расчетом, оплатой после приема пищи и саморас­четом.

При самообслуживании с предварительным расчетом потребители, ознакомившись с ассортиментом блюд в меню, приобретают чеки или талоны в кассе, а затем по этим че­кам или талонам получают выбранные блюда на раздаче. Недостатком этой формы обслуживания является низкая пропускная способность раздачи в связи с тем, что повара, осуществляющие порционирование блюд, должны просмат­ривать и сортировать чеки или талоны на блюда. Значитель­ное ускорение при применении этой формы обслуживания достигается за счет отпуска комплексных обедов по заранее приобретенным абонементам или чекам.

Самообслуживание с последующим расчетом может быть с расчетом в конце раздаточной линии. При этом потребители выбирают блюда на раздаче, в конце которой оплачивают их стоимость. Преимуществами этой формы обслуживания явля­ются возможность выбора блюд потребителями, освобожде­ние поваров, осуществляющих порционирование блюд, от разбора чеков, благодаря чему основное внимание они уде-

26

Обслуживание на предприятиях общественного питания