Глава 8. Специальные виды услуг и формы обслуживания 347

1. Услуги по организации питания и обслуживанию участников симпозиумов, конференций, семинаров, совещаний 347

2. Питание спортсменов 349

3. Обслуживание в гостиницах 350

4. Обслуживание в номерах гостиниц 359

5. Услуги по организации и обслуживанию торжеств, воскресного бранча, тематических мероприятий 363

6. Особенности предоставления услуг по организации питания и обслуживания в местах массового отдыха

и культурно-массовых мероприятий 375

8.7. Обслуживание пассажиров

на железнодорожном транспорте 377

8.8. Обслуживание пассажиров

воздушного транспорта 382

8.9. Обслуживание пассажиров водного транспорта . . . 387

10. Обслуживание пассажиров автомобильного транспорта 388

11. Современные виды услуг

и формы обслуживания 388

Глава 9. Услуги по. Организации обслуживания иностранных туристов 398

1. Виды туризма и классы обслуживания 398

2. Нормативная база 403

3. Требования к предприятиям питания для обслуживания туристов 404

4. Обслуживание групп туристов в ресторанах и кафе 411

5. Услуги питания в пути следования 415

Содержание7

9.6. Особенности питания иностранных туристов 416

1. Южная Европа 417

2. Западная Европа 421

9.6.3. Восточная Европа 432

• 9.6.4. Центральная Европа 435

5. Ближний Восток 449

6. Африка 454

7. Северная Америка 459

8. Центральная и Южная Америка 461

9. Южная Азия 468

10. Юго-Восточная Азия 472

11. Восточная Азия 476

Глава 10. Организация обслуживания гостей на высшем

уровне (VIP) 484

10.1. Особенности обслуживания гостей на высшем

уровне 484

2. Подача закусок, блюд и напитков в зале VIP .... 485

3. Транширование в присутствии посетителей 487

4. Фламбирование блюд и десертов 491

5. Особенности приготовления и подачи блюд фондю 495

Глава 11. Организация обслуживания

на социально ориентированных

предприятиях питания 498

1. Обслуживание на производственных предприятиях 499

2. Обслуживание учащихся в общеобразовательных школах 510

3. Обслуживание учащихся профессионально-технических училищ 513

4. Обслуживание студентов высших

и средних специальных учебных заведений 517

11.5. Обслуживание социально незащищенных групп населения 522

8 Содержание

Глава 12. Организация труда обслуживающего

персонала 523

1. Требования к менеджеру торгового зала (метрдотелю, администратору) 523

2. Требования к официанту 524

3. Требования к бармену 528

4. Требования к буфетчику сервис-бара 529

5. Факторы, определяющие условия

и режим труда обслуживающего персонала 533

6. Организация труда обслуживающего персонала . 540

7. Условия и порядок присвоения звания «Мастер

торгового сервиса» 541

Литература 543

Введение

Предмет, цели и задачи организации обслуживания.

Учебная дисциплина «Организация обслуживания» являет­ся профилирующей для специальности 2311 Организация об­служивания на предприятиях общественного питания.

Предметом дисциплины является обслуживающая дея­ тельность персонала при оказании услуги общественного пи­ тания. *

Цель изучения дисциплины — приобретение студента­ми теоретических знаний и практических навыков оказания услуг на предприятиях общественного питания различных организационно-правовых форм, типов и классов. Для дости­жения этой цели организация обслуживания как учебная дис­циплина должна решать следующие задачи: овладение ос­новными понятиями, терминами и определениями в области организации обслуживания; изучение классификации услуг общественного питания и общих требований к ним; современ­ных технологий, форм, методов,, средств обслуживания; ви­дов и характеристик торговых помещений, посуды, прибо­ров, столового белья; правил составления и оформления меню, карт вин; видов и правил сервировки и оформления столов; организации и техники обслуживания потребителей на предприяиях различных типов и классов; порядок предос­тавления различных услуг; правил оформления расчетов за обслуживание и оказание услуг; требований к обслуживаю­щему персоналу; организации труда обслуживающего персо­нала.

Организация обслуживания относится к основополагаю­щим учебным дисциплинам при формировании профессио­нальных качеств официантов, метрдотелей и менеджеров торговых залов, которые должны уметь:

• выполнять различные виды сервировки и оформления столов;

10

Введение

Введение

11

• с(кт;шлять различные виды меню, карт вин;

• рассчитывать необходимое количество посуды, прибо­ ров, столового белья;

• организовывать обслуживание потребителей на различ­ ных предприятиях общественного питания с учетом пра­ вил и норм международного сервиса, современных тех­ нологий, форм и методов обслуживания;

• оказывать услуги с учетом запросов разных категорий по­ требителей;

• организовывать труд обслуживающего персонала;

• использовать средства информации для повышения эф­ фективности предлагаемых услуг.

Межпредметные связи организации обслуживания с другими дисциплинами. Организация обслуживания связа­на с другими дисциплинами межпредметными связями: пред­шествующими, сопутствующими и последующими. Предше­ствующими связями организация обслуживания соединена с товароведением пищевых продуктов, ассортиментом и каче­ством кулинарной и кондитерской продукции, техническим оснащением и охраной труда, профессиональной эстетикой и дизайном, основами стандартизации, метрологии и сер­тификации. Знание этих дисциплин необходимо для более глубокого понимания и оценки качества предоставляемых услуг.

Одновременно организация обслуживания является ба­зовой дисциплиной для многих специальных дисциплин: орга­низации и технологии отрасли, маркетинга, менеджмента, экономики, бухгалтерского учета и др. Их объединяют после­дующие и сопутствующие межпредметные связи.

К организационным формам проведения занятий от­носятся такие формы и методы обучения, как лекции, семи­нарские занятия, деловые игры, дискуссии, лабораторные и практические занятия, экскурсии на предприятия.

Организация самостоятельной работы студентов при изучении дисциплины способствует формированию умений и навыков организации творческого труда, углублению про-

фессиональной подготовки и самообразованию, самостоя­тельному решению практических задач.

Принципы организации обслуживания. Любая профес­сиональная деятельность базируется на определенных прин­ципах. Принцип (лат. principium — основа, начало) — основ­ное исходное положение какого-либо учения,- руководящая идея, основное правило профессиональной деятельности. Принципами организации обслуживания в общественном пи­тании являются:

• удовлетворение потребностей людей в продукции и услу­ гах;

• создание комфортных условий в обеденных залах;

• удобство и эстетичность сервировки стола;

• отсутствие негативных явлений, связанных с процессом обслуживания потребителей;

• увеличение рентабельности работы предприятий обще­ ственного питания за счет внедрения новых видов про­ дукции и услуг;

• соответствие видов услуг постоянно изменяющимся вку­ сам потребителей, требованиям рынка.

Объект (лат. ohjectum— предмет)— предмет, явление, на которое направлена какая-либо деятельность. Объектом в общественном питании является обслуживающая деятель­ность, которая направлена на реализацию кулинарной про­дукции и предоставление услуг населению.

Кулинарная продукция — совокупность блюд, кулинар­ных изделий и кулинарных полуфабрикатов, удовлетворя­ющих реальные потребности определенных сегментов по­требителей. Требования к кулинарной продукции, реализу­емой населению, правила приемки, методы контроля, обеспечивающие безопасность для жизни и здоровья людей, окружающей среды, приведены в ГОСТ Р 50763-95 [14].

Услуга общественного питания — результат деятельно­сти предприятий и граждан-предпринимателей по удовлет­ворению потребностей в питании и проведении досуга.

Классификация услуг общественного питания, общие требования к их качеству и обязательные требования по бе­зопасности услуг определены ГОСТ Р 50764-95 [14].

12

Введение

ведение

13

Субъект — человек, познающий внешний мир (объект) и воздействующий на него в своей практической деятельности, а также носитель прав и обязанностей. Субъекты обслужива­ющей деятельности подразделяются на две группы. Первая группа представлена субъектами, на удовлетворение потреб­ностей которых нацелена обслуживающая деятельность. К ней относятся потребители. Определение термина «потребитель» дано в Федеральном законе «О защите прав потребителей»: «Потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или ис­пользующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибы­ли» [1, ст. l]_t

Во вторую группу входит руководящий и обслуживаю­щий персонал, осуществляющий обслуживание потребите­лей в силу своих должностных и профессиональных обязан­ностей. Требования к конкретным должностям и профессиям обслуживающего персонала изложены в главе 12.

Ниже приведена схема структуры дисциплины «Органи­зация обслуживания» (рис. 1).

СТРУКТУРА ДИСЦИПЛИНЫ

Предмет — обслуживающая деятельность

Цели

и задачи

Средства обслу­живания

Формы,

методы

и приемы

обслуживания

Объект — обслуживаю­щая деятель­ность

Принципы

Организа­ция

обслужи­вания

Материально-техническая база

Средства информа­ции

Субъекты

Класси­фикация

руководящий и обслужива­ющий персонал

торговые помещения

потребители

Этапы

Подготовительный

столовые посуда приборы, белье

Основной

Завершающий

Рис. 1. Структура учебной дисциплины

Основными понятиями учебной дисциплины «Организа­ция обслуживания» являются: процесс обслуживания, усло­вия обслуживания качество, безопасность и экологичность продукции (услуг), метод и форма обслуживания, обслужи­вающий персонал.

Процесс обслуживания в общественном питании — со­вокупность операций, выполняемых исполнителем при не­посредственном контакте с потребителем услуг при реализа­ции кулинарной лродукции и организации досуга.

Условия обслуживания — совокупность факторов, воз­действующих на потребителя в процессе получения услуг.

Качество услуги — совокупность характеристик услу­ги, определяющих ее способность удовлетворять установ­ленные и предполагаемые потребности потребителей.

Безопасность услуги — комплекс свойств услуги, при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску.

Экологичность продукции (услуг) — комплекс свойств продукции, услуг, при которых оказывается воздействие на окружающую среду, не подвергая ее риску.

Метод обслуживания потребителей — это способ реали­зации потребителям продукции общественного питания [14]. Раз­личают три метода обслуживания: официантом, барменом и бу­фетчиком, самообслуживание и комбинированный метод.

Форма обслуживания потребителей — организацион­ный прием, представляющий собой разновидность или соче­тание методов обслуживания потребителей продукцией об­щественного питания [14].

Обслуживающий персонал. К обслуживающему персо­налу предприятия относятся: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии.

Требования к обслуживающему персоналу должны учи­тывать следующие критерии оценки:

• уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и применение их на практике;

14

15

Введен:

• умение организовать работу коллектива (для метрдо­ теля);

• знание и соблюдение профессиональной этики поведения;

• знание нормативных и руководящих документов, касаю­ щихся профессиональной деятельности.

Обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов независимо от форм собственности должен знать правила внутреннего распорядка и организацию работы предприятия. Функции, обязанности, права и ответствен­ность обслуживающего персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководителем предприятия. Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия в со­ответствии с ГОСТ Р 50935-96 [14], Тарифно-квалификаци­онным справочником работ и профессий с учетом особенно­стей работы каждого предприятия и требований действую­щего законодательства.

Обслуживающий персонал должен обеспечить безопас­ность жизни и здоровья потребителей. Весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы.

К обслуживающему персоналу предприятий всех типов и классов предъявляют следующие требования:

• знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;

• соблюдение требований санитарии, правил личной гиги­ ены и гигиены рабочего места;

• знание и соблюдение мер пожарной безопасности, пра­ вил охраны труда и техники безопасности;

• соблюдение профессиональной этики в процессе обслу­ живания потребителей;

• знание требований нормативных документов на продук­ цию и услуги общественного питания;

• повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара);

ведение

проведение аттестации работников коллектива (не режеодного раза в полгода).

Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в^форменную или санитарную одежду и обувь установ­ленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии, без видимых повреждений и загрязне­ний. Форменная одежда швейцара, гардеробщика, метрдоте­ля, официанта и бармена в ресторанах и барах всех классов должна обеспечивать стилевое единство на предприятии. Ра­ботники предприятия на форменной одежде должны носить бейджи с эмблемой предприятия и указанием должности и профессии.

Профессиональными этическимим нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, вниматель­ность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал дол­жен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприим­ства, в отношении потребителей проявлять доброжелатель­ность и терпение, быть выдержанным, обладать способнос­тью избегать конфликтных ситуаций. В ресторанах и барах класса люкс и высший должен работать обслуживающий персонал, знакомый со спецификой кулинарии и обслужи­вания в других государствах.

шва 1. Совершенствование обслуживания

17