Уже потом, завершая работу над аттракт-функцией фирмы, отталкиваясь от этого примера, мы с менеджментом компании разработали далеко идущую про­грамму кооперации со строительными бригадами и организациями, которые за­купают для своих клиентов обои, товары для ремонта и строительства. Мы спе­циально пригласили тех из них, кто конкурирует между собой, с таким предложе­нием: "Давайте делать общий бизнес: если вы делает свои закупки в магазинах только нашей фирмы - мы повесим при входе транспарант с рекомендацией пользоваться именно вашими ремонтными и строительными услугами. Если вы не можете покупать только у нас, но все же увеличите закупки наших товаров, то мы будем раздавать индивидуальным покупателям ваши визитки с телефонами". И что Выдумаете? Они стали закупать больше.

Теперь совсем другой случай. Я нахожусь в офисе оптово-розничной фир­мы. Мне как консультанту выделили в этом здании небольшой кабинетик. Я по­шел обедать в их кафе в том же корпусе. До конца обеденного времени остава­лось полчаса. Сидя уже за столом, наблюдаю такую сцену: сотрудница офиса просит у официанта овощной салат. Тототвечает: "Салаты кончились". Та печально переспросила: "Да?" - и стала заказывать что-то другое. Потом, уходя, я спро­сил официанта: "А в каком смысле могли кончиться овощные салаты, что, поми­доры-огурцы в Москву больше не попадают?" Его ответ: "Просто на всех не хва­тило". - "Но почему именно не хватило, ведь овощи вокруг в избытке?" Тот недо­уменно молчит.

Потом, в нужный момент я привел этот пример в следующем сопровожде­нии: "Конечно, мне было интересно посетить ваш музей советского сервиса, но меня удивило здесь больше не само противоестественное отсутствие салатов, а покорная реакция вашей сотрудницы - такое смирение перед антиклиентной ориентацией официанта не свидетельствует ли о проблемах с вашей собствен­ной клиентной ориентацией?" Реакция на этот пример была оживленной, мне­ния, конечно, разделились, но все согласились, что клиентная ориентация фир­мы так или иначе связана с чувствительностью своего персонала к плохой клиент­ной ориентации по отношению к себе. Все признали, что это постоянный стиль работы кафе при терпении и попустительстве сотрудников офиса.

Последний пример на эту тему. Фирма занимается производством и уста­новкой пластиковых окон. Я звоню по телефону в одну из ее торговых точек и прошу рассказать мне о предлагаемых ими вариантах. И в ответ слышу массу

технических и товароведческих терминов, смысла которых я не понимаю. Прошу разъяснить мне все это на бытовом языке, там пробуют, я переспрашиваю, они раздражаются, передают телефонную трубку еще кому-то, все начинается сна­чала...

Все это совершенно разные случаи, которые показывают возможность и необходимость предварительного зондирования качества клиентной ориен­тации. Перед началом основной работы на фирме по данной теме нужно на­брать таких примеров достаточно, чтобы потом оперировать ими по ходу прак­тикума.

Практикум по аттракт-функции фирмы

Практикум есть основная часть консультационной работы. Она состоит в разработке некоторых актуальных проблем организации консультационными методами силами самих сотрудников этой организации. В практикуме есть вариант "обучения в действии". Разумеется, работники организации и сами анализируют проблемы и ищут их решения. Практикум осуществляет то же, но с целевым подбором участников работы и с соответствующим методичес­ким обеспечением. Консультант стремится к такому персональному составу участников, который обычно в организации одновременно и полностью не со­бирается, - это дает возможность выходить на такие решения, которые не по­являются привычным путем.

Кого необходимо приглашать? Во-первых, нужно обеспечить комплек­сность присутствия, ни в коем случае не обходясь силами самих продав­цов. Хотя именно к таким ограничениям стремятся руководители. Необ­ходимо участие первых лиц, работников финансовых служб, снабженчес­ких подразделений, логистиков, торговцев и производственников, если таковые имеются. Всего желательно не более 25 человек. Надо обязатель­но договориться о постоянном присутствии каждого приглашенного. Со­всем хорошо - проводить это резиденциально, т. е. с выездом на 2—3 дня куда-либо за город.

Для работы нужно подобрать помещение не менее 50 м², с хорошим осве­щением и с двумя свободными стенами, на которых постепенно будет накап­ливаться письменный материал. Понадобится также 8 комплектов ярких мар­керов (следить, чтобы вместо них не появились строчковыделители). Поза­ботьтесь также о приобретении примерно 60 листов бумаги формата А1 и примерно такого же количества листов фермата А4. Пусть у каждого будет шариковая ручка и передвижной стул.

Этот практикум занимает 2-3 дня, изложение материала делится на не­сколько частей и строится в следующей последовательности:

вводная часть,

развивающая часть,

диагностическая часть,

разработочная часть,

переход к перспективным проектам.