Вот такие, на мой взгляд, должны быть требования к бизнес-технолгиям. Как сказал М. Кузнецов, нам нужны "одушевленные технологии". Отсюда следует и подход к оценке качества бизнес-технологий:

Элементы бизнес-технологий: Требования к бизнес-технологиям:

Цели N. - открытость личным возможностям,

Условия . 1 \v - инновационность,

Действия ^\ - устойчивость к непредвиденному,

Связи ./ - длительность использования,

Правила >^ - ясные допуски,

' - простота и адаптивность.

В той степени, в какой левая сторона стремится и достигает правой, в той степени и обеспечивается качество бизнес-технологий.

3. Разновидности

Эмпирически бизнес-технологии уже давно поделились и продолжают выделяться: финансовые, производственные, информационные, логистические, управленческие. Говорят, пора считать самостоятельным видом поведенчес­кие технологии: по разрешению конфликтов, ведению переговоров, публич­ным выступлениям и т. д. Развивается технология командообразования, пози­тивного взаимодействия в организациях, введения в коллектив нового сотруд­ника, формирования и изменения организационной культуры. Значит, появ­ляются и отношенческие технологии.

Но здесь нас больше интересуют такие группировки бизнес-технологий, которые давали бы возможность оценивать их качество. Что же можно сказать об их качественных признаках?

Бизнес-технологии бывают жесткими и мягкими.

Есть, конечно, очень жесткие бизнес-технологии, например информаци­онные. Буквально так - что задал, то и получишь: любая ошибка на вводе ин­формации обязательно обернется еще большей ошибкой на выходе. Или, ска­жем, финансовые отчеты.

Логистика тоже строится чаще всего как жесткая технология.

Мягкие бизнес-технологии в основном поведенческие или отношенческие. Описание функций в большей степени, я полагаю, должно быть предметом мягкой технологизации, не строго, с большими люфтами, допусками. В слу­чае, где возникают большие технологические риски или риски безопасности, нужны более жесткие технологии. Кодекс фирмы может быть примером мяг­кой технологии. То же самое переговорные технологии.

Конечно, методики, методология технологизации очень сильно зависят от того, имеем ли мы дело с исполнительскими бизнес-процессами или с креа­тивными. Люфты и простота тех и этих должны существенно меняться в ту или иную сторону в зависимости от того, с каким процессом мы имеем дело.

Я думаю, что можно назвать два основных метода технологизации: пер­вый - когда мы берем лучший из имеющихся вариантов. Его описываем, а по­том предлагаем всем остальным так же действовать. Второй вариант - когда мы заведомо конструируем какой-то бизнес-процесс, а потом эту конструкцию внедряем, апробируем, проверяем, корректируем и т. д. Но, наверное, комби­нации обоих подходов используются чаще всего.

Разработка жестких технологий (информационных, финансовых, логис­тических) постепенно обособляется в самостоятельные специальности. Кон­сультант по управлению чаще создает мягкие бизнес-технологии. Нередко ру­ководители сами вынуждены этим заниматься.

Был у меня клиент. Туристическая фирма. Поначалу все работники действовали спонтанно, по собственному усмотрению. Каждый и водил, и собирал группы так, как у него это получалось. Потом в какой-то момент обна­ружилось, что слишком много тратится времени, сил, слишком недовольны клиенты. И решили попросить одного самого успешного руководителя экскур­сионных групп описать, как он это делает. Это была дама, очень коммуника­тивная, у нее хорошо было налажено общение не только с клиентами, но и с партнерами на местах, куда эти группы направлялись. Она очень эмоциональ­но и, может быть, с ненужными подробностями описала свою деятельность на большом количестве листов. Это было такое описание, которое можно отнести к предельно мягким, даже жидким технологиям с колоссальными люфтами, с очень сильной ориентацией на личные возможности, непредвиденные обстоя­тельства, которых она описывала довольно большое количество. Это был текст. Глава компании свел этот текст к половине страницы, где была только после­довательность шагов, т. е. резко снизил люфты, существенно упростил описа­ние. Потом остальным групповодам предложил пользоваться именно таким порядком исполнения работы.

Или вот пример технологизации отношений по поводу получения гото­вой продукции со склада (название фирмы своего клиента я заменил на фир­му "С"):

Memo Об экспедиторских функциях

Схема "Договора обязательности":

транспорт фирмы "С" идет только на склад поставщика, минуя его офис;

офис поставщика вовремя пересылает на свой склад пакет отгрузочной до­ кументации;

поставщик берет на себя ответственность за идентификацию товара (ого­ ворить штрафы и компенсации в случае ошибок);

диспетчер (или иное уполномоченное лицо) фирмы "С" должен получить от службы снабжения заявку по установленной форме с отметкой о проплате с точным адресом и схемой проезда на место получения. Примечание. Рассмотреть возможность доплаты сторонним водителям за

выполнение заказа (доставку).

4. Высокие управленческие технологии

Итак, выше речь шла о бизнес-технологиях вообще. А что мы будем назы­вать управленческими технологиями? Ответ таков: управленческие техно­логии есть методические средства регулирования бизнес-процессов. Это зна­чит, что если мы предоставляем нашим клиентам-руководителям специально подготовленный методический аппарат по созданию бизнес-технологий, то мы технологизируем управление. Так что управленческие технологии есть част­ный случай бизнес-технологий, но особо важная и ответственная их разновид­ность. Ведь качество названного выше аппарата определяет и качество техно-логизации бизнес-процессов.

Возьмем, к примеру, командообразование. Многие руководители так или иначе опытным путем, по догадкам и взаимным советам формируют свои уп­равленческие команды, организуют работу совещаний и пр. То есть они по-своему регламентируют эту работу. Но вот консультант предлагает ему специ­ально разработанные методы подбора членов команды, построения их взаимо­действия, коллективной выработки решений и т. п. Но эти методы созданы на основе анализа опыта командообразования во множестве организаций, экспе­риментов, удачных и неудачных советов, обмена разработками между консуль­тантами. Наконец они доведены до высокого качества платежеспособным спро-

сом на весьма строгом рынке весьма дорогостоящих услуг первой необходи­мости.

Иначе говоря, мы предлагаем клиентуре высокие управленческие тех­нологии. Их отличия от самодеятельных управленческих технологий, при­думываемых или стихийно складывающихся в практике руководителей, со­стоят: