На этой стадии командный эффект особенно усиливается, поскольку уча­стники переходят к выработке рекомендаций и решений - а это более увлека­тельная и творческая задача.

Вся работа строится так же, как и на предыдущей стадии.

В случае если Ваш клиент остался равнодушным к идее командообразова-ния, то разработочную часть мы все равно сохраняем, но строим ее только на уже обозначенных ранее проектах. То есть переход к перспективным проектам (последняя часть работы) совершается здесь и сейчас.

Если же Вы работаете по полному варианту, то разработочная часть за­канчивается программой дальнейших действий фирмы по реализации наме­ченных решений.

Практикум завершен. И уже в приватном разговоре с клиентом Вы може­те предложить ему консультационное сопровождение работы над проектами. Оно может быть рассчитано на несколько месяцев. Ну а если Вы работаете в методологии глубокого консультирования, то гораздо дольше, с переходом на другие проблемы и задачи.

По окончании практикума желательно представить клиенту отчет. Это особенно важно, если Вы рассчитываете на продолжение консультационных работ в этой же компании. Ниже я приведу вариант одного из таких отчетов своему клиенту. Он поможет Вам сориентироваться в том, как это лучше де­лать практически. Конечно, Вы догадываетесь, что я убрал из этого отчета все признаки конкретного заказчика и его бизнеса.

Советы консультанту

Маркетинговая ситуация вокруг этого консультационного продукта весь­ма благоприятна и находится на втором уровне спроса. Другое дело, что руко­водители склонны понимать эту задачу как сугубо тренинговую. Поэтому пусть у Вас всегда наготове будет тезис: клиентная ориентация - это функция фир­мы в целом; развернуть фирму лицом к клиенту можно только целиком.

Еще один трудный момент здесь - это показать заказчику, что аттракт-фун-кция не замыкается только на клиентуре, что она относится также к работе с разными партнерами: поставщиками, сетевыми дилерами, местными властями. Иначе говоря, это многосторонний репутационный фактор. Но клиентная ори­ентация здесь центральная. Поэтому с нее начинать проще, убедительнее. Ниже привожу вариант оформления предложения по содержанию работы.

Развитие аттракт-функции фирмы

(Предложение по проведению консультационных работ для повышения привлекательности фирмы для клиентуры и партнеров)

Цель: Существенно повысить заинтересованность и готовность франт- и

бэк-персонала, фирмы как целого в использовании приемов и методов активной работы с разными категориями клиентов, развития клиент­ской базы и отношений с поставщиками и другими партнерами. Способы Основную часть работы займет семинар-практикум с группой ра-работы: ботников (до 25 человек) из разных подразделений и специально­стей. Общая длительность непосредственной работы консуль­танта с группой - 16-18 часов. Желательно распределение этого времени в течение двух дней.

Стадии 1. Консультант знакомится с состоянием клиентной ориентации

работы: фирмы непосредственно на "линии контакта".

2. По специальной технологии проводится семинар-практикум, включающий в себя следующие стадии:

а) консультант ставит проблему клиентной ориентации в современных российских условиях, раскрывает суть аттракт- функции фирмы;

б) консультант предлагает участникам проблематизирующий материал, предназначенный для развития клиентоориентиро- ванного мышления, формирования соответствующих устано­ вок;

Ожидаемые результа­ты:

в) участники делятся на подгруппы и параллельно работают над задачей: "Фирма глазами клиента"и представляют свой про­ дукт;

г) те же подгруппы работают над задачей: "Клиент глазами фир­ мы" и представляют свой продукт;

д) Подгруппы с измененным составом работают над задачей: "Как повысить привлекательность фирмы для различных категорий клиентов?"и представляют свой продукт.

3. Создаются временные проектные группы по осуществлению требуемых изменений во взаимодействии с разными катего­риями клиентов.

При необходимости может быть обеспечено консультационное сопровождение реализации упомянутых изменений. Комплекс проектов по созданию конкурентных преимуществ в ра­боте с клиентской базой.

Развитие клиентно-ориентированного мышления у персонала. Укрепление духа командности на фирме, улучшение навыков взаи­модействия в работе над общими целями. Повышение динамики развития фирмы, инновационности ее пер­сонала.