Глава 15. Метод динамических стратегии в системе управления организацией

котором все составляющие процессы сценария взаимодействия с кли­ентом представлены в хронологическом порядке. Не все отдельные процессы или шаги, вхвдяшие в этот сценарий, обязательно должны выполняться в ходе сбытового процесса. Однако есть возможность свя­зать все процессы вместе так, как это описано ниже. Некоторые от­дельные процессы могут быть пропущены, а некоторые могут выпол­няться по несколько раз, прежде чем начнется последующий процесс (например, управление возможностями или обработка сбытового за­каза в стоимостных и количественных контрактах).

417

СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ

I. Планирование сбыта, которое поддерживается инструментами планирования в хранилище бизнес-информации (SAP BW) и системе стратегического управления предприятием (SAP SEM).

II. Планирование и выполнение кампании.

III. Управление потенциальными сбытовыми возможностями для обработки тех сбытовых возможностей, которые были созданы в ходе кампании.

IV. Квалифицированные потенциальные сбытовые возможности (те, которые удовлетворяют критерию для дальнейшей обработки) преоб­ разуются в сбытовые возможности. Управление возможностями исполь­ зуется для того, чтобы помочь превратить потенциальных клиентов в реальных. Затем с помощью «Помощника по сбыту» создается план активностей, связанный с данной возможностью. Этот план поддер­ живает сотрудников компании при работе с возможностями. Успеш­ ная возможность завершается сбытовым контрактом или заказом.

V. Если компания хочет установить долгосрочное соглашение с кли­ ентом с указанием определенных ценовых условий или условий дос­ тавки, можно создать сбытовой контракт (например, стоимостной кон­ тракт). Клиенты могут получать товары по такому контракту в соответ­ ствии со своими требованиями. Отдельные заказы по контракту обрабатываются системой как сбытовые заказы.

VI. В ходе обработки сбытового заказа происходит управление ло­ гистическими процессами движения материалов, процессами достав­ ки и фактурирования. Существуют две возможности фактурирования:

фактурирование со ссылкой на доставку в CRM-системе. В этом сценарии система управления логистическими цепочками R/3 подтвер­ждает доставленное количество CRM-системе;

фактурирование со ссылкой на доставку в системе управления ло­гистическими цепочками R/3.

VII. Обслуживание клиентов, например проверка уровня удовлет­ воренности клиентов, поддержка и обработка жалоб, очень важны для успешных продаж.

VIII. Планирование проверок уровня удовлетворенности клиентов осуществляется, используя инструмент «Управление активностями» CRM-системы.

IX. Заключение контракта на поддержку клиента может быть вы­ полнено в то же время, что и продажа, или позже. В контракте может быть оговорено соглашение об уровне обслуживания, в котором зада­ ется ряд важных параметров сервисной поддержки.

418

Глава 15. Метод динамических стратегий в системе управления организацией

X. В CRM-системе возможна также обработка жалоб и возвратов.

В ходе всего процесса продаж вся связанная с этим информация передается в хранилище бизнес-информации (SAP BW) и там обновля­ется. Благодаря этому можно отслеживать статус бизнес-процессов и анализировать успешность осуществляемых мероприятий в любое вре­мя. Можно также использовать все важные ключевые показатели для выполнения анализа эффективности продаж. Результаты этого анали­за можно использовать для проверки текущей стратегии сбыта и пла­нирования будущих продаж.

15.6. Управление логистической

цепочкой в электронном бизнесе организации

Схема совместного управления цепочками запасов — логистикой (Supply Chain Management, SCM) при использовании методов элект­ронного бизнеса охватывает все функции планирования запасов (стра­тегического и тактического), исполнения (оперативное планирование, заготовка, производство, сбыт и отгрузка) для управления потоком материалов и позволяет дополнительно раскрыть новые прикладные области:

• кооперация в логистической цепочке (Supply Chain Collaboration) — позволяет реализовать бизнес-процессы на базе Интернета с при­влечением внешних предприятий или торговых площадок;

• измерение производительности логистической цепочки (Supply Chain Management Performance Measurement) — повышает коэф­фициент полезного действия на протяжении всей цепочки и кон­тролирует состояние имущественного положения и обороты;

• управление событиями в логистической цепочке (Sapply Chain Management) — отслеживает (контроль в режиме реального вре­мени и запрос статуса) бизнес-операции начиная с запроса и за­канчивая поставкой товара клиенту.

В состав системы планирования входит инструмент расширенного планирования и распределения Advanced Planner and Optimizer (APO), который в списке инструментов ERP-систем определялся как система расширенного планирования и размещения (Advanced Planning and Scheduling, APS).

419

СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ

Кооперация в логистической цепочке. Все разделы CSM поддержива­ются решениями, позволяющими использовать наиболее важные со­вместные сценарии через Интернет. Среди них:

• совместное планирование сбыта — составляет совместные про­гнозы с учетом знаний конъюктуры рынка всеми участвующими сторонами;

• совместное планирование снабжения — анализирует результаты выполнения планирования АРО совместно с поставщиками с це­лью минимизации потока материалов и запасов для всех партне­ров;

• совместная заготовка — автоматизирует и отслеживает пополне­ние и автоматизированные процессы заготовки материалов для производства;

• совместное управление транспортировкой — координирует по­требности в транспорте с экспедиторами и обеспечивает совмес­тную деятельность фирм через Интернет.

Метод совместного планирования позволяет деловым и торговым партнерам вызывать и обрабатывать важнейшие данные планирования через Интернет. Данные сохраняются в системе АРО с целью обеспе­чения их непротиворечивости в пределах обшей сети. Обмен данными между системами осуществляется с помощью технологии XML. Пре­дупреждения (Alerts), которые могут автоматически передаваться по электронной почте, мобильной телефонной или пейджинговой связи, информируют партнеров о критических ситуациях в пределах логис­тической цепочки.

Проектирование логистической цепочки. Заключительным звеном стратегического планирования является проектирование логистичес­кой цепочки (Supply Chain Design, SCD). Логистическая сеть включает в себя, в основном, местоположения объектов и связывающие их транс­портные пути (транспортная сеть), а также частичное присвоение про­дуктов местоположениям.

Модель оптимизации в SCD упрощает принятие решения о месте размещения (поиск и выбор местоположения) и оптимизирует работу транспортной сети с учетом структуры потребности и затрат. Кроме того, SCD может быть использовано для регулярного анализа существу­ющей логистической цепочки с целью определения узких мест и при­нятия затем соответствующих мер.

Отражение результатов планирования оформляется графически и в табличной форме. Благодаря сравнению нескольких вариантов плани-

420