Глава 15. Метод динамических стратегий в системе управления организацией

При сохранении CRM передает правильно оформленные докумен­ты в OLTP-систему. Он передает как документы со статусом «проверка кредита в порядке», так и со статусом «Проверка кредита не в поряд­ке», потому что этот параметр не генерирует ошибку. В OLTP-системе можно продолжить обработку документов со статусом «проверка кре­дита в порядке», например создать документы доставки или фактури­рования.

При изменении данных цены, количества, бизнес-партнера, орга­низационных данных или даты доставки в CRM-системе она автома­тически выполняет новую проверку доступности кредита при сохране­нии. CRM блокирует транзакции со статусом «Проверка кредита не в порядке» для дальнейшей обработки, и отправляет их ответственному сотруднику для анализа через поток операций. После этого он может их либо пропустить, либо отклонить.

Фактурирование. В системе CRM 3.0 можно выставлять счета для некоторых бизнес-транзакций непосредственно в mySAP CRM:

1. Сбытовые заказы (со ссылкой на доставку).

2. Сбытовые заказы (без ссылки на доставку).

3. Сбытовые контракты.

4. Заказы на обслуживание.

5. Сервисные контракты.

6. Обработка жалоб (кредитовые/дебетовые авизо).

Используя фактурирование mySAP CRM, можно комбинировать позиции сбытовых и сервисных заказов в одном счете-фактуре и та­ким образом упрощать коммуникацию с клиентами. Фактурирование в CRM позволяет различные варианты вывода, а также перенос дан­ных фактурирования в систему управления финансами. Данные фак­турирования можно также анализировать, используя хранилище биз­нес-информации.

Процесс создания счетов с использованием фактурирования CRM можно разделить на четыре субпроцесса:

1. Обработка ввода.

2. Фактурирование.

3. Отмена.

4. Процесс вывода.

Фактурирование CRM принимает позиции для фактурирования от различных транзакций и сохраняет их в виде списка для фактурирова­ния во время процесса ввода. Из списка для фактурирования можно обрабатывать как отдельные позиции, так и их группы, а также запус-

411

СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ

кать данную обработку в фоновом процессе. Во время фактурирования соответствующие позиции из списка фактурирования группируются вместе, насколько это возможно, из различных бизнес-транзакций и передаются в единый документ (счет).

Можно отменять отдельные документы фактурирования, а также выполнять групповые отмены. Система передает информацию об от­менах автоматически в систему бухгалтерского учета.

Процесс вывода состоит из вывода счета-фактуры, передачи дан­ных в бухгалтерский учет и извлечения данных в хранилище бизнес-информации. Можно выбирать различные средства (например, печать, факс, электронную почту) для вывода счета-фактуры.

15.4.4. Сервисное обслуживание: процессы управления сервисом

Базовый сценарий обслуживания клиентов. Сценарий состоит из ос­новных процессов, имеющих место в отделе обслуживания, от созда­ния основных данных, таких как контракты, до обработки сервисных процессов и подтверждения оказанных услуг. Данные, относящиеся к сервису, могут быть автоматически переданы в интегрированную бэк-офисную систему платформы mySAP.com и хранилище бизнес-инфор­мации для анализа и отчетности. Решение mySAP CRM «бесшовно» интегрирует различные каналы коммуникации, такие как Интернет (через систему самообслуживания клиентов), телефон, электронная почта и факс. В результате информационные потоки между клиентом, отделом обслуживания и сервисными представителями на местах ус­коряются, а время реакции уменьшается. Базовый сценарий сервисно­го обслуживания клиентов состоит из следующих процессов:

1. Ведение сервисных контрактов для инсталлированной базы. В рам­ках этого процесса создаются контракты для документирования согла­шений об обслуживании, предоставляемом для инсталлированной базы в течение определенного периода. Сервисные контракты содержат ин­формацию о содержании и объеме предоставляемых клиенту услуг, включая объекты, для которых эти услуги оказываются, и согласован­ные условия.

2. Система самообслуживания клиентов через Интернет. С помощью этой системы клиенты и внутренние пользователи компании могут искать решения проблем, связанных с определенным продуктом, в базе данных решений и сборнике часто задаваемых вопросов. Кроме того,

412