Глава 15. Метод динамических стратегий в системе управления организацией

• анализ финансовой информации и данных экономической эф­фективности для принятия стратегических решений;

• подключение оперативного управления для достижения целей предприятия, включая коммуникацию с лицами, заинтересован­ными в прибыльности предприятия;

• предоставление дополнительных функций управления команди­ровками и недвижимостью.

Mobile Business (мобильный бизнес): бизнес-решение всегда и везде.

Назначение решения состоит в том, чтобы обеспечить ответственным лицам предприятия всегда и везде доступ к последней информации — на­ходятся ли они в командировке, во время визита к клиенту и т.п. Совокуп­ность возможностей управления производством при обеспечении мобиль­ного доступа к приложениям определяется как мобильный бизнес.

Приложение обеспечивает:

• непосредственный доступ к деловым партнерам и объединени­ям нескольких предприятий;

• расширенное предложение сервисной службы и более короткое время реакции;

• более точную систему отчетов и подробный анализ данных;

• гибкую систему инфраструктуры с поддержкой почти всех суще­ствующих мобильных устройств;

• открытые системы на базе стандартов, которые могут быть ин­тегрированы в имеющиеся системы.

Отраслевые решения.

Платформу для ведения электронного бизнеса можно настраивать в соответствии со специфическими потребностями всех отраслей. От­раслевые решения представляют собой результат многолетнего опыта работы разработчиков ПО.

Отраслевые решения разделяют на группы: дискретное производство, непрерывное производство, финансовые услуги, производство потреби­тельских товаров, сервисное обслуживание, государственный сектор.

15.3. Система управления связями с клиентом

В современном мире проектирование «большого» бизнеса не толь­ко предполагает сосредоточение усилий на разделе рынка и росте при-

379

СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ

были, оно также требует их соединения с полным знанием о взаимо­связи клиентов и прибыли.

Одной из основных функціональностей в деятельности любой ком­пании является способность направлять предпочтения и приоритеты своих клиентов. Эта способность не просто более глубокое по сравне­нию с конкурентами знание и понимание своих клиентов, но и страте­гическое внедрение базы данных о клиентах во всех подразделениях компании на всех уровнях менеджмента, включая и сотрудников, ра­ботающих с клиентами. Для реализации этого процесса формируется организованный и скоординированный процесс управления связями с клиентом (Customer Relationship Management, CRM).

CRM-технология предполагает не только автоматизацию процес­сов в сфере сбыта, маркетинга и обслуживания, но и управление взаи­модействием с клиентами на более высоком информативном уровне и индивидуальную настройку процессов в соответствии с потребностя­ми клиентов.

CRM-концепция определяет путь ведения бизнеса компании с уче­том потребностей клиентов, который позволяет найти свою маркетин­говую нишу и максимально реализовать потенциал получения прибы­ли от долгосрочных взаимосвязей с клиентами.

CRM-решение представляет собой интегрированное решение, под­держивающее полный цикл взаимодействия с клиентами от контактов с потенциальными клиентами до долгосрочных, взаимовыгодных от­ношений с постоянными клиентами, охватывающее процессы марке­тинга, сбыта и сервисного обслуживания клиентов.

Практическая реализация СRM-системы предоставляет компани­ям критически важное конкурентное преимущество за счет интегра­ции фронт-офисных и бэк-офисных приложений, особенно логисти­ки, хранения и аналитической обработки данных, планирования ре­сурсов предприятия. Кроме того, такое решение обычно открыто для интеграции с приложениями других поставщиков.

Бизнес-модели, ориентированные на потребности клиента.

Оптимальная поддержка межкорпоративных связей заставляет мно­гие предприятия включаться во внутренние, «покупательские» опера­ции поставщиков, используя SCM-приложения своих ERP-систем.

Связи «продающей» стороны с клиентами облегчают такие прило­жения CRM, как маркетинг, сбыт и автоматизация сервисного обслу­живания. Для достижения максимального эффекта при использовании метода динамических стратегий компании производят ценности как

380