Глава 15. Метод динамических стратегий в системе управления организацией
они могут создавать, отслеживать и обновлять запросы на обслуживание в он-лайновом режиме, а также сообщать о своих проблемах по электронной почте. Предоставляя клиентам доступ к данным о решениях через Интернет, компании сокращают издержки на обслуживание, вместе с тем увеличивая удовлетворенность клиентов, благодаря круглосуточной доступности и персонализированному доступу пользователей.
Оказание услуги на основе контрактов с соглашениями об уровне обслуживания. Процесс оказания услуг может быть создан для инсталлированной базы со ссылкой на сервисный контракт с соглашением об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA). Соглашение об уровне обслуживания гарантирует оговоренный уровень качества услуг и оказание определенных услуг в течение заданного промежутка времени.
Оказания услуг без планирования ресурсов. Данный сервисный процесс выполняется без управления сервисными представителями на местах, поэтому инструмент планирования ресурсов в данном сценарии не используется. Например, таким процессом является регистрация запросов через справочную и их внутренняя обработка.
Подтверждение оказанных услуг. Сотрудники отдела обслуживания используют этот процесс для отчета о рабочем времени, использованных запасных частях, прочих затратах. Сервисные сотрудники могут делать подтверждения непосредственно, либо в месте расположения сервисной организации или через Интернет. Также они могут передавать свои данные в центр взаимодействия по телефону или с помощью приложений для мобильного сервиса (в сценарии «Обслуживание на местах/диспетчерская»).
Обработка жалоб. Этот процесс позволяет компаниям эффективно управлять обработкой жалоб на товары и услуги, а также уменьшать время ответа на запрос клиента. Обработка жалоб — это процесс, интегрированный с сервисным процессом и сбытовыми транзакциями, позволяющий создавать документы жалоб со ссылкой на сервисные процессы и сбытовые заказы. Последующие действия, такие как сторнирование бухгалтерских проводок или доставка запасных частей, также могут быть запущены из жалоб.
Обработка возвратов. Этот процесс подобен обработке жалоб, но имеет место, когда клиент возвращает товары. Документы возвратов также могут быть созданы со ссылкой на сервисные процессы и сбытовые заказы, и из них могут быть запущены последующие процессы.
413
СИСТЕМЫ
УПРАВЛЕНИЯ
ОРГАНИЗАЦИЕЙ
Обслуживание на местах/диспетчерская. Этот сценарий включает в себя полный цикл мероприятий внутри сервисного процесса от начального запроса клиента до оказания услуги и фактурирования. В рамках этого процесса сотрудники, отвечающие за планирование персонала, назначают работы группам сервисных представителей, принимая во внимание план работ каждого сотрудника группы. В сценарии для диспетчерской вся информация, относящаяся к сервисному процессу, доносится до каждого сотрудника через его ноутбук или другое мобильное устройство.
Сервисные сотрудники контролируют выполнение сервисного процесса при помощи своих мобильных устройств и могут передавать данные, такие как подтверждения оказанных услуг, обратно на сервер сервисной организации. Этот полный информационный цикл гарантирует, что современная и точная информация доступна для всех лиц, вовлеченных в сервисный процесс, и помогает компании улучшить уровень обслуживания клиентов. В рамках данного процесса данные об услугах, передаваемые сервисной группой, могут быть автоматически переданы в интегрированную бэк-офисную систему платформы mySAP.com (R/3) и в хранилище бизнес-информации для анализа и отчетности.
Сценарий «Обслуживание на местах/диспетчерская» начинается с «процесса оказания услуг с планированием ресурсов», за которым может следовать «Мобильный сервис» или «Сервис с использованием карманных устройств», в зависимости от аппаратного обеспечения, с которым работают сервисные представители.
Процесс оказания услуг с планированием ресурсов. В данном процессе сотрудники, ответственные за планирование ресурсов, управляют, присваивают и отслеживают состояние работ, которые необходимо выполнить сервисным сотрудникам на местах. С помощью графического инструмента планирования, сервисные процессы могут быть автоматически или вручную присвоены сервисным сотрудникам в соответствии с их графиком. Планирование ресурсов также может быть основано на данных программы работ и доступности сотрудников из интегрированной системы управления персоналом.
Сервис с использованием карманных устройств. С помощью карманных приборов, таких как персональный цифровой помощник (Personal Digital Assistant, PDA) и сотовые телефоны, сервисные сотрудники на местах могут получать доступ к информации о присвоенных им работах в любое время и из любого места. Это позволяет им быстрее
414