Глава 15. Метод динамических стратегий в системе управления организацией

зволяют как внешнему, так и офисному персоналу просматривать как і? свои активности, так и активности, созданные другими, для того что­бы собирать информацию о любых формах предыдущих контактов с бизнес-партнерами.

Все активности структурированы на двух уровнях: заголовок содер­жит основную информацию, а страницы закладок — более детальную. Бизнес-активности должен быть присвоен партнер, дата начала и окон­чания. Для записи информации для личного использования или без ввода бизнес-партнера, необходимо создать «задачу».

Управление возможностями — часть решения CRM, которая позво­ляет контролировать процесс продаж. «Возможность» — это опознан­ная возможность предприятия продать товар или услугу. Возможность может появиться в результате проведения ярмарки, сбытового согла­шения или тендера.

Возможность описывает потенциального клиента, запрашиваемые им товары или услуги, бюджет потенциального клиента, потенциаль­ный объем продаж и оцениваемую вероятность сделки. Эта информа­ция уточняется в процессе сбытового цикла и может быть отображена и оценена системой. Она должна обновляться сотрудниками отдела сбыта на постоянной основе.

Управление возможностями предоставляет структуру для описания сбытовых проектов с самого начала и отслеживания их развития. В ре­зультате оно создает основу для анализа и оптимизации управления на предприятии.

Использование управления возможностями рекомендуется в тех случаях, когда имеется:

• большое количество сотрудников отдела сбыта;

• высокая стоимость сбытовых заказов;

• большая длительность сбытового цикла.

Продажи по телефону - сценарий в управлении взаимоотношения­ми с клиентами, который использует технологию центра взаимодей­ствия с клиентами для коммуникации с клиентами по телефону и элек­тронной почте.

Продажи по телефону включают в себя два отдельных сценария: 1. Входящие продажи по телефону. В этом процессе клиенты и по­тенциальные клиенты звонят в центр взаимодействия, чтобы иниции­ровать сбытовой заказ. Кроме этого, клиенты обычно интересуются информацией о продукте или услуге перед размещением заказа. Поми­мо этого они могут узнавать о статусе тех бизнес-транзакций, которые

405

СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ

уже были запущены. При помощи «предложений продуктов», агент может рекомендовать определенные товары клиенту и, возможно, уве­личить заказ. Ввод заказов значительно ускоряется. Обработка сбыто­вых заказов и последующие логистические процессы запускаются ав­томатически в системе обработки логистических цепочек SAP R/3. Раз­личные ключевые показатели могут анализироваться в SAP BW.

2. Исходящие продажи по телефону. Этот процесс обеспечивает под­держку проведения сбытовых кампаний и периодических звонков при помощи управления списками звонков. На основе списка звонков аген­ты контактируют с бизнес-партнерами и, используя интерактивные сценарии, обсуждают с ними продукты и услуги. Кроме того, агент так­же может сообщать информацию о дополнительных продуктах. Про­цесс завершается определением цены, сбытовым заказом или его от­меной клиентом. Различные ключевые показатели могут быть проана­лизированы в SAP BW.

Продажи через Интернет. Сценарий продаж через Интернет поддер­живает все процессы, связанные с циклом сбыта всех типов товаров и услуг для любых отраслей. Его основные характеристики:

• поддерживает все фазы сбытового цикла, в том числе процессы маркетинга, просмотр каталога, поиск, размещение заказа, пла­теж, выполнение контракта и поддержку клиента;

• поддерживает концепцию одношагового бизнеса SAP; позволя­ет бизнес-партнерам получать доступ к веб-каталогам решения SAP для продаж через Интернет из их системы электронных за­купок для заказа продуктов. Интерфейс открытия каталогов (Open Catalog Interface, ОСІ) позволяет объединить бизнес-про­цессы в один единственный шаг;

• позволяет компаниям предлагать нужные товары нужным кли­ентам в наиболее подходящее время. В результате этого повыша­ется прибыльность и производительность компании, а также удовлетворенность клиента.

Стандартные технологии шифрования, такие как SSL (Secure Sockets Layer), гарантируют безопасность информации при выполнении тран­закций через Интернет. При этом можно выделить шесть основных сценариев:

1. Управление каталогом и рекомендации товаров. Этот сценарий позволяет компании определить содержание ее приложения для про­даж через Интернет (какие товары компания хочет продавать через Интернет) и таким образом заложить фундамент будущего Интернет-

406