Глава 15. Метод динамических стратегий в системе управления организацией

нирование переходит от статичного и ретроспективного бюджетиро­вания к циклическому, непрерывному, прогнозирующему моделирова­нию.

4. Возрастание значимости аналитики по сетевым рынкам. Возмож­ность интеграции всей информации, поступающей от клиентов, парт­неров и поставщиков, имеет большое значение для коллаборативного электронного бизнеса.

Активное развитие коммерческих веб-сайтов, торговых площадок и электронных методов обмена данными раскрывает бизнес-процес­сы, делает их более «внешними», выходя за рамки компании. Потреб­ность в оптимизации бизнес-процессов во всей логистической цепоч­ке вызывает необходимость распределения информации между парт­нерами и соответствующими аналитическими решениями, формирования новых аналитических решений.

15.4. Взаимодействие предприятия

с клиентами при использовании CRM-систем

Рассмотрим интеграцию CRM-системы' с решениями для управле­ния логистическими цепочками, финансами и персоналом в рамках этих бизнес-процессов.

Основные бизнес-процессы, реализуемые с помощью CRM-решения, можно объединить в четыре сценария, которые соответствуют четырем этапам цикла взаимодействия с клиентами: привлечение клиента, зак­лючение сделки, выполнение заказа и сервисное обслуживание. Каж­дый сценарий можно представить в виде набора бизнес-процессов, вы­полняемых в обоснованном порядке. Кроме того, взаимодействие с кли­ентом в рамках этих бизнес-процессов может происходить по различным каналам взаимодействия, например, сценарий телемаркетинга подразу­мевает взаимодействие с клиентом по телефону, а электронного марке­тинга — через Интернет.

Сценарии содержат следующие бизнес-процессы.

1. Привлечение клиента: планирование маркетинга, управление кам­паниями, телемаркетинг, электронный маркетинг, управление потен-

¹ Здесь и далее основные бизнес-процессы, поддерживаемые решением mySAP CRM.

397

СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ

циальными сбытовыми возможностями, анализ маркетинга и взаимо­действия с клиентами.

2. Заключение сделки: планирование продаж, управление контак­тами и сведениями о партнерах, управление возможностями, продажи по телефону, продажи через Интернет, продажи на местах, обработка сбытового заказа.

3. Выполнение сделки: планирование работ, управление логисти­кой, управление кредитами, фактурирование, анализ логистики и фи­нансов.

4. Сервисное обслуживание: планирование сервиса, поддержка кли­ентов и справочная информация, контракты и управление инсталиро-ванной базой данных, управление знаниями на предприятии, элект­ронный сервис, обслуживание на местах или с помощью диспетчерс­кой, анализ сервиса.

Каждый из показанных процессов реализован в одном или несколь­ких технологических компонентах CRM-решения.

15.4.1. Привлечение клиентов: процессы управления маркетингом

Функциональность управления маркетингом mySAP CRM предос­тавляет широкий выбор инструментов управления маркетинговой де­ятельностью на всех уровнях: от управления маркетинговыми кампа­ниями на верхнем уровне до создания целевых групп, продаж допол­нительных товаров, персонализированного" предложения товаров и функций комплексного анализа рынков. Помимо этих базовых функ­ций маркетинга, существует сценарий управления потенциальными сбытовыми возможностями, предназначенный для отслеживания и управления новыми возможностями бизнеса. Высокий уровень интег­рации между различными технологическими компонентами управле­ния маркетингом позволяет получать доступ к данным одновременно через различные интерфейсы. На разных этапах маркетингового цикла данные обо всех бизнес-объектах (бизнес-партнерах, планах марке­тинга, целевых группах, потенциальных возможностях сбыта) могут быть записаны в хранилище бизнес-информации (SAP BW) для целей анализа.

Планирование маркетинга. Менеджеры по маркетингу могут осуще­ствлять планирование, структурирование и бюджетирование своей мар­кетинговой деятельности через «Рабочее место менеджера по марке-

398