15.4.2. Заключение сделки: процессы управления продажами

Сценарий управления продажами является интегрированным реше­нием для обработки тех видов деятельности, которые связаны с прода­жами, и позволяет компании записывать и оценивать взаимоотноше­ния с клиентами. Сценарий поддержки продаж предоставляет возмож­ность обработки продаж в реальном режиме времени по различным каналам взаимодействия. Взаимодействие с клиентами может проис­ходить через Интернет (продажи через Интернет поддерживаются ком­понентом mySAP CRM Internet Sales), через центр взаимодействия с клиентами, с использованием мобильных устройств и в ходе личного контакта.

Сценарий управления продажами поддерживает все шаги по обра­ботке продаж — от планирования продаж и кампаний до управления возможностями обработки сбытовых заказов и анализа продаж. Он предоставляет «бесшовную» интеграцию всего сбытового процесса от

402

Глава 15. Метод динамических стратегий в системе управления организацией

первого контакта с клиентом / потенциальным клиентом до выполне­ния заказа.

Планирование продаж. Функциональность «Планирования продаж» реализована в компоненте стратегического управления предприятием (SAP SEM), который называется «Бизнес-планирование и моделиро­вание» (Business Planning and Simulation, SEM-BPS). SAP SEM исполь­зует хранилище бизнес-информации в качестве источника данных. Это означает, что при планировании продаж можно использовать факти­ческие данные, извлеченные из системы mySAP CRM, и выполнять сравнение плановых и фактических значений.

Приложение «Планирования продаж» позволяет оптимизировать взаимоотношения с клиентами путем фокусирования сбытовых усилий на наиболее выгодных покупателях, группах покупателей и продуктах. Помимо оперативного планирования сбытовых мероприятий, инстру­мент планирования продаж позволяет согласовать эти планы с другими бизнес-планами и глобальными целями, поскольку разные сотрудники составляют планы с учетом разного количества параметров.

Например, менеджер по продажам планирует деятельность на уровне группы товаров и сбытовой организации, а сотрудник отдела сбыта — на уровне продукта и сбытового офиса. Количество и доходы, издержки на сбыт и маркетинг, суммы маржи (после вычета из доходов прямых затрат на сбыт и накладных расходов) могут планироваться на всех уровнях. Поскольку при планировании используются методы как «сверху вниз», так и «снизу вверх», данные на различных уровнях агрегирования оста­ются согласованными. Чтобы обеспечить возможность сравнения дан­ных на различных уровнях, они хранятся в различных версиях.

Планирование сбыта строится на предположении, что фактические значения текущего года принимаются в качестве шаблона для плани­рования последующих лет. Само планирование осуществляется на раз­личных уровнях различными сотрудниками. Предлагаемые значения создаются путем копирования фактических данных и затем могут быть изменены, чтобы удовлетворить ожидания всех уровней, например, путем переоценки отдельных ключевых показателей. Кроме того, со­трудники на всех уровнях имеют доступ к функции прогнозирования.

Различают следующие три уровня планирования.

1. Глобальные цели сбыта определяются на уровне топ-менеджеров, обычно путем установления плановых показателей для всей компании на весь год. После этого показатели распределяются сверху вниз к ни­жележащему уровню агрегирования.

403

СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ

2. Сотрудники отделов сбыта выполняют оперативное планирова­ние. Они адаптируют показатели, установленные менеджментом, к сво­им сбытовым офисам, составляя планы для отдельных групп клиентов и продуктов на последующий год и каждый месяц. В ходе этого про­цесса годовые показатели распределяются между месяцами.

3. Менеджеры по сбыту комбинируют показатели, полученные от отдельных сотрудников и на уровне сбытовых организаций, и уточня­ют показатели. Они сравнивают запланированные показатели на раз­личных уровнях иерархии и решают, нужна ли еще одна итерация в процессе планирования.

Управление контактами и сведениями о партнерах. Данные о бизнес-партнерах существуют как в виде основных данных (сведения об адре­сах, банковские данные, маркетинговые атрибуты, условия, взаимоот­ношения с другими партнерами), так и в виде бизнес-активностей.

Основные данные используются в определенных бизнес-транзак­циях. Система подставляет данные из основных данных бизнес-парт­неров в определенные поля при создании, например, сбытового заказа в CRM-системе.

Бизнес-партнер может иметь несколько ролей, например, бизнес-партнер, имеющий роль «сотрудник» в своей собственной компании, может также иметь роль «продано покупателю» (Sold-to party). Роли бизнес-партнеров позволяют компании вести основные данные, ко­торые требуются для различных типов бизнес-партнеров.

Кроме данных о различных ролях бизнес-партнера, ведутся также данные о взаимоотношениях отдельных бизнес-партнеров. Взаимоот­ношения связывают двух бизнес-партнеров и характеризуются катего­рией взаимоотношений, например «контактное лицо компании... ».

Ведение данных о различных ролях бизнес-партнеров предоставля­ет единый источник информации для всех функций системы. Центра­лизованное хранение данных означает, что информацию нужно вво­дить только один раз. Если у партнера меняется адрес, новый вводится только один раз.

Бизнес-активность является документом, служащим для записи информации или плана действий в любое время в течение цикла взаи­модействия с клиентом. Иначе говоря, бизнес-активность является типом документа, который содержит данные о взаимодействии с биз­нес-партнером на определенную дату.

Активности могут включать телефонные звонки, визиты к клиенту, общие подготовительные задачи или личные напоминания. Они по-

404