Глава 15. Метод динамических стратегий в системе управления организацией

реагировать на запросы и выполнять свои задачи по оказанию услуг более эффективно. Помимо просмотра данных, переданных из сер­висной организации, сервисные представители могут передавать боль­шое количество данных о присвоенных им работах обратно на CRM-сервер. Для того чтобы гарантировать актуальность и точность инфор­мации, доступной как для сервисной организации, так и для них самих, сервисные представители должны синхронизировать данные между CRM-сервером и карманными устройствами на регулярной основе.

3. Мобильный сервис. Сервисные представители могут использовать лэптопы для управления присвоенными им работами быстрее и эф­фективнее. Как и в случае с карманными устройствами, данные обра­щаются в тесном цикле между CRM — сервером и мобильным прило­жением, а пользователи могут работать как в режиме онлайн, так и оффлайн. Однако на ноутбук может быть передано намного больше информации, чем на карманное устройство. Поэтому сервисные пред­ставители могут иметь более полное представление об относящихся к услуге данных, таких как информация о клиенте, инсталлированной базе, сервисных документах, продуктах, назначениях на работы. Кро­ме того, они имеют возможность создавать сервисные процессы и при­своения работ локально с последующей загрузкой их на сервер.

Центр взаимодействия с клиентами. Центр взаимодействия является ключевой технологией mySAP CRM и платформы mySAP.com. Он пред­лагает составную интегрированную платформу для интерактивной об­работки бизнес-процессов и предоставляет надежную технологию для операций центра взаимодействия компании. Он соединяет гибко на­страиваемый, полнофункциональный фронт-офис с бэк-офисом, атак-же со всей совокупностью ориентированных на клиента процессов. Центр взаимодействия — это общая технология и канал взаимодействия для всех бизнес-транзакций, проходящих по телефону, электронной почте, факсу или веб-чату.

В центре взаимодействия агент является посредником между кли­ентом и бизнес-процессом. Интеграция с другими компонентами SAP-системы делает возможным доступ агента к информации о клиенте и бизнес-транзакциям. Анализ различных аспектов взаимодействия воз­можен с помощью хранилища бизнес-информации. В центре взаимо­действия происходит объединение процессов из других сценариев, как сбытовых, так и сценариев обслуживания клиентов.

Таким образом, система использует функции в следующих средах:

1. Справочная служба. Агенты, работающие в справочной, обраба­тывают запросы клиентов, связанные с продуктами и услугами. Аген-

415

СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ

ты могут быстро найти решение проблем клиента, используя инструмент интеллектуального поиска решений. Все контакты с клиентами записы­ваются. Необходимые ключевые показатели анализируются в SAP BW.

2. Управление знаниями на предприятии. Сервисные процессы в цен­тре взаимодействия с клиентами поддерживают обработку запросов и заказов на обслуживание. Потребности клиентов определяются на ос­нове накопленной информации о данном партнере и сведений о его инсталлированной базе. Агенты центра взаимодействия используют программу под названием «Интерактивный интеллектуальный агент» для поиска подходящего решения проблемы клиента в базе знаний ком­пании, создают заказы на обслуживание, определяют существующие контракты и могут выбирать дополнительные продукты из списка, предлагаемого системой в дополнение к данному продукту. Ключевые показатели для процессов обслуживания могут анализироваться в хра­нилище бизнес-информации.

3. Обработка жалоб. Жалобы могут быть связаны и не связаны с продуктом. Решение для обработки жалоб mySAP CRM покрывает тре­бования к бизнес-процессам как в сфере продаж, так и сервиса. После­дующие действия могут быть запущены из процесса обработки жало­бы. Они могут включать в себя задачи контроля качества, доставку и замену товаров, создание кредитовых авизо и запросов на возврат. Центр взаимодействия — это один из возможных каналов получения жалоб от клиентов. После идентификации клиента агент центра взаи­модействия просматривает историю взаимоотношений с клиентом, чтобы получить информацию о предыдущих контактах. Агент может создать документ жалобы со ссылкой на сбытовой заказ, благодаря это­му накапливается статистика для дальнейшего анализа. Создание доку­мента жалобы может запускать последующие логистические процессы в системе управления логистическими цепочками R/3. Различные клю­чевые показатели анализируются в хранилище бизнес-информации.

15.5. Пример организации бизнес-процесса с использованием CRM-системы

Показанный поток бизнес-процессов при организации проверки возможности кредитования (рис. 15.И) может служить примером, в

416