Глава 15. Метод динамических стратегий в системе управления организацией

составные части в единой сети, и, чтобы эффективно конкурировать в таких условиях, они полагаются не только на свои ресурсы, но и на воз­можности своих партнеров. Благодаря совместной работе через Интер­нет в реальном масштабе времени, сотрудники разных компаний, вы­полняющие различные функции, могут работать в рамках сотрудниче­ства, а процессы закупок и продаж интегрировать друг с другом.

Процесс последовательного выхода бизнеса за рамки одного пред­приятия порождает новые формы сотрудничества между компаниями: от простого периодического «двухточечного» обмена данными (реали­зуемого, например, с помощью формата обмена информацией EDI) до коллаборативных процессов, базирующихся на совместном использо­вании информации и предоставлении партнерам доступа к общим дан­ным в реальном масштабе времени. Информация в этом случае стано­вится основой для оптимизации взаимодействий между партнерами.

На рис. 15.4 показана схема формирования аналитической сети уп­равления бизнесом.

Рисунок 15.4.

Схема формирования сети управления бизнесом

Оптимизация коммерческой цепочки осуществляется путем интег­рации в виртуальную сеть компании «нужных» партнеров и поставщи­ков с их внутренними оптимизированными процессами. Управление связями с клиентами означает позиционирование клиента в центр этих процессов, при этом предпочтения клиентов формируют отправную точку для логистических цепочек, специализированных для конкрет­ных клиентов, которые объединяются вместе, формируя сеть, центром

381

СИСТеМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ

которой становится поставщик, тесно связанный со своими клиента­ми. Совершенствование отношений с клиентами и оптимизация опе­раций логистики рассматриваются как два связанные друг с другом процесса.

Логистическая цепочка использует информацию, т. е. сведения о спросе, о наличии запасов и доступных для распределения производ­ственных мощностях, прогнозы и т. п., в реальном масштабе времени и на уровне процессов. В процесс управления бизнес-процессом в целом вовлекается оптимальный обмен информацией между всеми партне­рами, а также интегрированная информация из различных каналов и точек взаимодействия клиентов. В идеале следует стремиться к полно­му ракурсу (360-градусный) клиентов фирмы.

Управление жизненным циклом связей с клиентами. Для устойчивого роста бизнеса необходимо обеспечить завоевание новых клиентов в наиболее прибыльных сегментах рынка. Для этого требуется постоян­но налаживать и углублять долгосрочные отношения с перспективны­ми, рентабельными клиентами на протяжении всего жизненного цик­ла (рис. 15.5), в отличие от перспектив текущего периода.

Взаимодействия с клиентом на стадии привлечения обычно отри­цательно сказываются на рентабельности отношений с клиентом. Да­лее по мере прохождения определенных этапов жизненного цикла от­ношений с клиентом доходы возрастают (коммерческая деятельность, оказание сервисных услуг).

Задача оптимальной организации сотрудничества, при которой от­ношения с клиентами приносят максимальную прибыль, решается с помощью управления взаимодействием с клиентами в следующих двух аспектах:

♦ индивидуализированные и персонализированные стратегии ком­муникации, являющиеся ключевыми факторами формирования

382