9.3. Права потребителей

Основным нормативно-правовым актом, регулирующим вопрос защиты прав потребителей, является Закон Украины «О защите прав потребителей».

Правами потребителей, о которых необходимо помнить субъектам ресторанного бизнеса, являются следующие:

•право на защиту своих потребительских прав государством;

•право на надлежащее качество продукции и обслуживания;

•право на безопасность продукции;

•право на необходимую, доступную и своевременную информацию о продукции, ее количестве, качестве, ассортименте, а также о производителе (продавце);

•возмещение ущерба (убытков), нанесенных дефектной или фальсифицированной продукцией или продукцией ненадлежащего качества, а также имущественного и морального вреда, причиненного опасной для жизни и здоровья людей продукцией в предусмотренных законодательством случаях;

•право на обращение в суд или в другие уполномоченные органы государственной власти за защитой нарушенных прав.

Следует помнить, что клиент может обратиться в суд с претензиями к субъекту ресторанного бизнеса не только из-за качества продуктов питания.

Общие права потребителей

Претензии клиента

Защита прав потребителей государством

Госпотребстандарт

данной продукции перед конечным потребителем будет нести субъект ресторанного хозяйства, а не производитель этой продукции. Хотя закон не лишает такого субъекта права обратиться к производителю продукта в порядке регресса.

Основным из вышеизложенных является право на защиту соответствующего блага государством. Государство защищает права потребителей, условно говоря, на двух уровнях – защищая права всех потребителей и отдельно взятого. В первом случае речь идет об общегосударственной политике в сфере защиты прав потребителей, о механизмах зашиты прав потребителей и обеспечении реализации этих механизмов.

Элементом системы защиты прав потребителей на государственномуровнеявляетсягосударственныйконтроль в сфере защиты прав потребителей за соблюдением субъектами ресторанного хозяйства законодательства о защите прав потребителей. Соответствующий механизм определяется Порядком проведения проверок субъектов хозяйствования в сфере торговли, услуг, в том числе ресторанного хозяйства, качества продукции, соблюдения обязательных требований безопасности продукции, а также соблюдения правил торговли и предоставления услуг (далее – Порядок), утвержденным Приказом Госкомитета Украины по вопросам технического регулирования и потребительской политики №311 от 25 октября 2006 г.

Проверки, как правило, бывают плановые и внеплановые. Последние, в частности, могут проводиться на основании заявлений физических и юридических лиц о нарушении субъектом ресторанного хозяйства требований законодательства (в таком случае необходимо также согласие Государственного комитета Украины по вопросам технического регулирования и потребительской политики – Госпотребстандарта).

Порядок предусматривает права и обязательства как проверяющих, так и проверяемых лиц, последовательность оформления материалов проверки, принятия решений в результате проверки, а также их оспаривания.

Государственный комитет Украины по вопросам технического регулирования и потребительской политики является специально уполномоченным центральным органом исполнительной власти в сфере защиты прав потребителей. Поэтому его адрес и номера телефонов (центрального органа и соответствующего территориального подразделения) следует размещать в

уголке покупателя, вместе с информацией о владельце заведения, Книгой отзывов и предложений, лицензией, патентом согласно законодательству. Кроме того, по первому требованию потребителя субъект ресторанного хозяйства обязан предоставить клиенту для ознакомления Закон «О защите прав потребителей», Правила работы предприятий (заведений) ресторанного хозяйства, санитарные нормы, ветеринарные и другие предусмотренные законодательством разрешительные документы (в зависимости от специфики предоставляемых потребителю продуктов).

Право потребителя на получение качественной услуги от организации общественного питания: качество услуги должно соответствовать заключенному между потребителем и исполнителем (рестораном) договору. При отсутствии заключенного договора качество услуги должно отвечать общим требованиям, предъявляемым к услугам подобного рода.

Так, подаваемая в ресторане продукция должна быть качественной и безопасной, соответствовать фитосанитарным и ветеринарным требованиям, изготовляться с соблюдением технологических режимов производства (совместимость продуктов, их взаимозаменяемость, режим холодной и термической обработки сырья), соответствовать государственным стандартам и техническим нормам производства и другим санитарным правилам.

Исходя из актов, регулирующих вопросы ведения ресторанного хозяйства, можно сделать вывод, что потребителю гарантируется ненавязчивое обслуживание. В частности, запрещено устанавливать минимум заказа, предлагать потребителю обязательный ассортимент продукции, а продавец обязан максимально способствовать потребителю в осуществлении свободного выбора. В то же время привлечь владельца заведения к ответственности за хамство персонала весьма проблематично.

При обнаружении потребителем тех или иных недостатков предоставленной услуги он имеет полное право по своему усмотрению требовать:

•безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания;

•соответствующего уменьшения стоимости предоставленной услуги, включая продукцию общественного питания;

Право на получение качественной услуги

Виды

компенсации

тери в случае одностороннего отказа потребителя от заказанной им услуги, то хотя бы минимизировать их? В первую очередь необходимо помнить, что законодательство не освобождает потребителя от обязанности при отказе от своего заказа оплатить ресторану понесенные последним фактические расходы.

Однако подсчитать с достоверностью размер «фактически понесенных расходов» на практике весьма затруднительно – это связано с тем, что услуга общепита является многогранной и связана с большим объемом позиций, являющихся составными частями деятельности по оказанию услуг общественного питания. Поэтому для относительно оптимального разрешения данной проблемы ресторану при оформлении предварительного заказа рекомендуется в полном объеме пользоваться своим правом на предварительную оплату потребителем заказанных им услуг.

Следует помнить, что предварительный заказ может быть оформлен путем составления документа (заказ, квитанция и др.), содержащего следующие сведения:

•наименование предприятия общественного питания;

•фамилия, имя и отчество потребителя;

•вид услуги;

•цена и условия оплаты;

•дата приема и исполнения заказа;

•условия выполнения услуги;

•ответственность сторон;

•должность лица, ответственного за прием и оформление заказа;

•подпись лица, принявшего заказ;

•другие сведения.

При осуществлении деятельности в сфере ресторанного хозяйства субъекты такой деятельности подвергаются определенным рискам, среди которых ответственность перед потребителями в случае предоставления услуг и предложенных продуктов ненадлежащего качества.

Поэтому предприятию стоит застраховать свою ответственность перед третьими лицами за качество про- дукции(работ,услуг).Основнымнормативно-правовым актом, регулирующим вопросы страхования в Украине, является Закон Украины «О страховании»; подход и общие принципы при страховании ответственности перед третьими лицами за качество продукции ничем не отличается от других видов страхования. Страхование осуществляется на договорной основе, по договоренно-

Страхование

ответственности перед третьими лицами

Договор о предоплате

сти сторон также будет устанавливаться страховая плата и объем возмещения нанесенных убытков третьим лицам. Как правило, страховые компании предлагают условия страхования, предусматривающие определенный размер франшизы – то есть минимальной суммы, которая страховкой не покрывается, а ее возмещение пострадавшему потребителю возлагается на предприятие ресторанного хозяйства и страховой компанией не компенсируется. Таким образом, путем страхования не удастся на сто процентов застраховать себя от издержек в случае предоставления некачественной услуги, но от значительных расходов застраховаться возможно.

Для большей конкретизации условий соглашения рекомендуется оформлять отношения между заказчикомпотребителем и рестораном в виде письменного договора на исполнение услуги общественного питания. Итак, составив письменный договор с потребителем, оговорив в нем все необходимые условия, включая 100-про- центную предоплату заказчика за сделанный заказ (в графе «цена договора и условия оплаты»), рекомендуется также предусмотреть в порядке дополнительного приложения к данному договору калькуляцию расходов исполнителя (в процентном отношении).

Калькуляциятакжеподписываетсясторонами(заказ- чиком-потребителем и уполномоченным представителем ресторана) и является неотъемлемой частью договора. Факт подписания договора и калькуляции обеими сторонами подтверждает добровольное согласие этих сторон на то, что исполнитель понесет расходы по обеспечению заказа потребителя именно в оговоренном процентном соотношении.

Таким образом, ресторан будет максимально застрахован от финансовых потерь в случае одностороннего отказа потребителя от сделанного им ранее заказа.