• нет потребности привлекать дополнительный контингент служащих, обслуживающий персонал работает с меньшей интенсивностью, чем при обслуживании по карте-меню;

• можно использовать недавно обученный персонал;

• появляется возможность в течение короткого времени подготовить больше обслуживающего персонала (более продуктивно используется время с одним и тем же составом служащих);

• сокращается время пребывания в зале отдельных посетителей.

Разного типа и уровня рестораны, ориентируясь на потребности своей целевой аудитории и спектр своих услуг, могут использовать не один, а предлагать различные комбинации стилей обслуживания. Главное – использовать принцип «удобно для гостей – удобно для заведения». Например, используя в повседневной работе американский стиль обслуживания, дополнять его русским и/или буфетным стилями для торжественных мероприятий.

5.2. Управление персоналом

Очень многие рестораторы, как в крупных, так и в небольших городах жалуются на проблемы, связанные с наймом и организацией работы персонала. Одна половина проблем связана с нехваткой достойных кандидатов, серьезно настроенных на честную и продолжительную работу. Наем сотрудников, не соответствующих начальным требованиям, а также недостаток обучения на рабочем месте и правильной мотивации приводят к высокой текучести персонала. И как ни парадоксально, но наиболее сложно бывает найти линейный персонал, особенно официантов.

Решить проблему можно с помощью продуманной системы поощрений (в т.ч. нематериального характера), хорошей атмосферы в коллективе и реальных перспектив роста для сотрудников, причем не только карьерного, но и профессионального.

Кадровая политика Необязательно брать на работу только опытных специалистов, имеющих соответствующие «корочки» об образовании. Смотреть надо, в первую очередь, на человеческие качества – доброжелательность, коммуни-

сентябрь, 2008

кабельность, сообразительность. А обучить персонал можно в процессе работы, организовывая профильные тренинги, мастер-классы и стажировки.

Кадровую политику, в первую очередь, диктует концепция заведения, т.е. его местоположение, ценовой сегмент, планирование помещений, меню, дополнительные услуги, маркетинг, характеристика клиентуры.

При разработке кадровой политики следует учитывать следующие факторы:

•Структура торговых залов

•Количество и план расстановки посадочных мест

•Режим работы заведения. Например, для круглосуточного заведения персонала потребуется больше, а графики работы будут предусматривать 2 смены в течение суток

•Наполнение залов в течение дня/недели или в течение года, если есть сезонность.

•Например, количество обслуживающего может быть разным – в зависимости от дня недели (в выходные

сентябрь, 2008

посетителей может быть больше), от времени суток («приливы» в вечернее время).

•Стиль и стандарты обслуживания. Например, от выбранного стиля обслуживания зависит и количество, и качество обслуживающего персонала (особые умения и навыки).

•Система работы официантов.

Если в ресторане проводятся различные торжест-

ва, то стоит определить количество персонала на этот случай, а также, могут ли официанты, обслуживающие банкет, обслуживать и других посетителей.

С учетом вышеперечисленных факторов составляются штатное расписание и графики работы для персонала ресторана.

Пример

Штатное расписание для небольшого ресторана

сентябрь, 2008

незнакомыми посетителями – это не просто умение вести профессиональный диалог (спросить-ответить), это и умение понять их состояние, и ободряющий взгляд, и располагающая улыбка, и соответствующая манера поведения. Одним это дано от природы, к другим – приходит с опытом, но так или иначе официант должен обладать вполне определенными навыками общения. Кроме того, официант должен также уметь хорошо владеть собой, усилием воли подавлять ростки раздражительности, независимо от характера посетителя и особенностей своего настроения быть приветливым и вежливым. Все это очень важно для создания приятной атмосферы в ресторане – комфорта для гостей. В особенности это актуально для тех заведений, где много постоянных клиентов.

Отбор персонала Любой персонал, а особенно обслуживающий гостей вашего заведения, стоит нанимать с определенной осторожностью и последовательностью. Составьте бланк подробной анкеты кандидата, которая даст Вам полное представление о фактических данных. Требуйте письменных рекомендаций, и не поленитесь позвонить и проверить как сведения из анкеты, так и отзывы бывших работодателей кандидата. Даже, если ему написали «положительную» рекомендацию, чтобы, скажем, не ссориться при увольнении, у Вас будет шанс узнать правду в телефонном разговоре с его бывшим шефом.

Некоторые практики рекомендуют нанимать «чистых» официантов, которые не имеют никакого опыта работы. Основной аргумент – легче научить с нуля, чем переучивать, ломать привычки и стереотипы.

Имеет смысл дать работнику написать заявление об испытательном сроке или заполнить анкету предприятия – с целью выявления грамотности, опрятности почерка (это, кстати, немаловажно, ведь он будет заполнять счета или бланки заказов банкетов).

Кроме того, лучше не сразу принимать официанта после первого собеседования, а провести как минимум два собеседования. Необходимость приходить несколько раз создает у новичка ощущение того, что работать здесь – это привилегия (а ведь так и должно быть).

Испытательный срок нужен и для руководителя подразделения, и для рядовых работников. Продолжительность испытательного срока подбирается индивидуально, в зависимости от направления и опыта работы. В среднем, для должностей руководящего состава он составляет 3 месяца, для линейного – 1 месяц. Цель – оп-

сентябрь, 2008