Выводы Из этой простой, но полезной психологической теории следует несколько важных выводов:

•Никогда не делайте рекламных обещаний, не соответствующих действительности, если это сможет об-

наружить клиент. И чем больше он разочаруется, тем недовольнее будет. Очень часто, стремясь привлечь клиента, делают рекламу, наполненную какимито вводящими в заблуждение недомолвками, намеками. В то же время из-за недостаточной информированности персонала о проводимых кампаниях и акциях, последние серьезно проигрывают и не достигают своей цели. Естественно, клиент приходит и ничего «обещанного» не получает – возникает не-

гативный разрыв.

Когда недомолвки всплывают, именно тот персонал, который работает с клиентами непосредственно, принимает на себя первый удар недовольных клиентов. Если «обман» клиентов становится нормой в заведении, тогда типичное развитие событий выглядит так:

1.сотрудник пытается бороться «за правду»;

2.сотрудник разочаровывается в своем предприятии;

3.сотрудник превращается в равнодушного исполнителя, которого не волнует качество обслуживания. Чтобы этого не случилось, руководство должно очень

серьезно и внимательно прислушиваться к информации и предложениям, поступающим с «передовой».

•Оставляйте место для маленьких сюрпризов своим клиентам – пусть они получат что-то сверх того, что ожидали. Они будут весьма довольны, даже если это будет какая-то мелочь. Умение придумать такой пустяк, который не слишком накладен для компании, но действенен, – это настоящее мастерство.

2.8.32.8.3. Дополнительные положительные стороны использования элементов внутреннего маркетинга

август, 2009

ют о своем недовольстве в устной форме официанту, другие просто уходят, не сказав ничего. Последние, как правило, не возвращаются.

Если бы на жалобы можно было должным образом и сразу отреагировать, то большинство из тех, кто их подал, наверняка вернулись бы в ресторан.

август, 2009

Мнение эксперта

На первый взгляд смысл жалобы клиента заключается в сообщении о том, что его блюдо недожарено или обслуживание слишком медленное. На более глубоком уровне посетитель дает ресторану шанс принять меры, чтобы он продолжал приходить именно сюда, если ему понравится, как заведение решит его небольшую проблему, как вознаградит за разочарование. Таким способом, можно сказать, клиент «проверяет» вас. В противном случае – уходит к конкурентам.

С психологической точки зрения жалоба представляет собой негативную информацию. Приятные со-

август, 2009