- •Вступление
- •Содержание
- •Информация об авторах
- •Компания «Козырная карта»
- •Компания «Солярис СофтЛаб»
- •Международная группа компаний SystemGroup
- •Школа Ресторанного и Отельного Менеджмента «ПРОФИ»
- •Школа сомелье компании «Мастер-класс»
- •Фирма «Юрвнешсервис»
- •Авторский коллектив Энциклопедии
- •Структурная схема Энциклопедии
- •Анкета подписчика
- •1.1. Основные понятия
- •1.2. Организация ресторанного бизнеса
- •1.3. Покупка-продажа бизнеса
- •1.3.1. Франчайзинг
- •1.3.1.1. Основные элементы франчайзинга
- •1.3.1.3. Преимущества и недостатки франчайзинга для франчайзера
- •1.3.1.4. Построение собственных франчайзинговых систем
- •1.3.2. Бизнес-брокеры
- •1.4. Как открыть ресторан
- •1.4.1. Кофейня
- •1.4.2. Cуши-бар
- •Приложение 1.1
- •Приложение 1.2
- •2.1. Основные понятия
- •2.3. Задачи ресторанного маркетинга
- •2.3.4. Удержание клиентов
- •2.3.5. Увеличение дохода с клиента
- •2.5. Маркетинговые исследования и анализ
- •2.5.1. Цели и методы исследований
- •2.5.1.1. Предмет исследований
- •2.5.1.2. Методы исследований
- •2.5.2. SWOT-анализ
- •2.6. Концепция ресторана
- •2.6.1. Понятие концепции ресторана
- •2.6.3. Факторы, влияющие на выбор концепции
- •2.7. Продвижение ресторана
- •2.7.4. Ресторан в Интернете
- •2.8. Внутренний маркетинг
- •2.8.1. Суть внутреннего маркетинга
- •2.8.3. Дополнительные положительные стороны использования элементов внутреннего маркетинга
- •2.8.4. Жалоба как «подарок» от клиента
- •2.8.5. Жалоба как выгодный способ маркетинговых исследований
- •3.1. Особенности ценообразования в ресторане
- •3.1.1. Установление цены
- •3.1.3. Повышение цен
- •3.1.4. Снижение цен
- •3.2. Планирование и контроль продаж
- •4.1. Финансовая структура ресторана
- •Приложение 4.1
- •5.1. Качество обслуживания
- •5.1.1. Стандарты обслуживания в ресторане
- •5.1.2. Стили ресторанного обслуживания
- •5.2. Управление персоналом
- •5.2.2.1. Знакомство с рестораном
- •5.2.2.2. Обучение стажера в соответствии с должностью
- •5.2.2.3. Аттестация
- •5.2.3. Эффективная организация работы персонала
- •5.2.3.1. Внутренние правила для сотрудников
- •5.2.4. Система мотивации персонала
- •Приложение 5.1
- •6.1. Качество обслуживания
- •6.1.1. Стандарты обслуживания и внутренние стандарты качества
- •6.1.2. Стили ресторанного обслуживания
- •7.1. Качество обслуживания
- •7.1.1. Стандарты обслуживания
- •7.2. Кадровая политика в ресторанах быстрого обслуживания
- •7.2.2. Подготовка персонала
- •7.2.3. Организация работы персонала
- •7.2.4. Мотивация персонала
- •Приложение 7.1
- •8.1. Автоматизированные системы управления рестораном
- •8.1.1. Задачи автоматизации
- •8.1.1.1. Скорость и качество обслуживания гостей
- •8.1.1.2. Формализация процесса взаимодействия между персоналом
- •8.1.1.3. Минимизации потерь от воровства
- •8.1.1.4. Основные оперативные методы
- •8.1.1.5. Сервис-печать
- •8.1.1.6. Визуальный контроль
- •8.1.1.7. Минимизация потерь в баре
- •8.1.1.8. Статистические методы
- •8.1.1.9. Автоматизация складского учета
- •8.1.1.10. Производственный процесс
- •8.1.1.11. Инвентаризация в баре
- •8.1.1.12. Интеграция с тарифицируемым оборудованием
- •8.1.1.13. Системы лояльности
- •8.1.1.14. Управление персоналом
- •8.1.1.15. Финансовая подсистема
- •9.1. Правовое регулирование ресторанного бизнеса
- •9.2.2. Санитарные требования к водоснабжению и канализации
- •9.2.4. Санитарные требования к отоплению, вентиляции и кондиционированию воздуха
- •9.2.5. Санитарные требования к освещению
- •9.2.6. Требования по ограничению производственного шума и вибрации
- •9.2.8. Санитарные требования к оборудованию, инвентарю, посуде и таре
- •9.2.9. Транспортирование, прием и хранение пищевых продуктов
- •9.2.11. Требования к раздаче блюд и отпуску полуфабрикатов и кулинарных изделий
- •9.2.12. Мероприятия по борьбе с насекомыми и грызунами
- •9.2.13. Санитарные требования к личной гигиене персонала
- •9.3. Права потребителей
- •9.4. Правила оформления договоров
- •Приложение 9.1
- •Приложение 9.2
- •Приложение 9.3
- •Приложение 9.4
- •Приложение 9.5
- •Приложение 9.6
- •Приложение 9.7
- •10.1. Вина
- •10.1.1. История создания вина
- •10.1.2. Классификация вин
- •10.1.2.1. Классификация вин по выдержке
- •10.1.2.3. Классификация вин по цвету
- •10.1.2.4. Классификация вин по кондициям
- •10.1.3. Натуральные вина
- •10.1.4. Шампанское
- •10.1.5. Игристые вина
- •10.1.6. Кальвадос
- •10.1.7. Токай
- •10.1.8. Оформление этикеток
- •10.1.9. Закупка вин
- •10.1.10. Хранение вин
- •10.1.10.1. Винные погреба
- •10.1.10.2. Шкафы для хранения вин
- •10.1.12. Недоброкачественное вино
- •10.2. Крепкие алкогольные напитки
- •10.2.1. Коньяк
- •10.2.2. Водка
- •10.2.3. Виски
- •10.2.4. Текила
- •10.2.5. Аперитивы
- •10.3. Винная карта
- •10.3.1. Оформление винной карты
- •10.4. Меню и винная карта
- •10.4.2. Вино в гастрономических сочетаниях
- •10.4.3. Вина и сыры
- •10.5. Сомелье
- •10.5.1. Профессия сомелье
- •10.5.2. Обязанности сомелье
- •10.5.2.1. Подача вина в ресторане
- •10.5.2.2. Дегустация вина
- •10.5.2.3. Декантация
- •10.5.3. Обучение и трудоустройство
- •11.1. Правила составления меню
- •11.2. Типы меню
- •11.3. Специальные меню
8.1 |
ИФРАСТРУКТУРА РЕСТОРАНА |
Автоматизированные системы управления рестораном |
скольких клавиш. Кроме того, вводить данные можно при помощи сканеров для чтения штрих-кода.
Автоматизация позволяет вести складской учет и между подразделениями ресторана. В компьютер вносится документ о внутреннем перемещении товаров, которые списываются в подразделении-источнике и приходуются у получателя. В базе данных хранятся электронные копии рецептов и история их изменений. Поэтому можно отслеживать динамику изменений сырьевого набора и его стоимости и за считанные секунды получить полную картину работы кухни.
8.1.1.108.1.1.10. Производственный процесс
Производственный процесс и отпуск готовых изделий отражается в заборных листах или в расходных накладных.Обрабатываяих,компьютерфиксируетрасход сырья, необходимый для получения продукции, приход готовых изделий и рассчитывает себестоимость. Документы по расходу блюд также можно формировать автоматически – для этого кассу и складской компьютер надо объединить в единую сеть. В результате все данные о приготовленных блюдах (включая выручку) вносятся официантами и кассирами.
Вконце рабочего дня сведения из кассы попадают
вбазу данных компьютера. На их основе формируются документы по расходу блюд и создается вся последующая документация: расходные накладные, акты списания продуктов с производства и т. д. Таким образом проводится аналитический учет. Затем эти документы передаются в другие системы, например, в бухгалтерскую, где ведется синтетический учет денежных сумм. На основе данных об обороте товаров составляются расчетные остатки по каждому подразделению, а для контроля проводится инвентаризация. В компьютер при помощи сканера штрих-кода вносятся фактические остатки, и затем сразу же появляется результат: количество и сумма «излишков» и «недостач».
8.1.1.118.1.1.11. Инвентаризация в баре
Посчитать остатки здесь не так просто, поскольку не все напитки продаются целыми бутылками. Иногда для расчета остатков бармены выливают содержи-
май, 2009
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ИФРАСТРУКТУРА РЕСТОРАНА |
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
8.1 |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
Автоматизированные системы управления рестораном |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
мое бутылок в измерительные мензурки, а потом заливают обратно. Однако современные системы учета позволяют использовать для инвентаризации специальные весы. В базу данных заносится информация о таре, и бармену остается лишь поставить бутылку с напитком на весы и отметить ее массу в компьютере. Расчет «излишков» и «недостач» произойдет автоматически.
8.1.1.12. Интеграция с тарифицируемым оборудованием
Для привлечения новых клиентов многие рестораны сейчас расширяют спектр услуг. В первую очередь это касается сферы развлечений: боулинга, бильярда, игровых автоматов и т. п. Конечно, эта услуга должна «просчитываться», как и все остальные. А как же тогда контролировать игру? Ведь тарифы оплаты должны изменятьсявзависимостиотднейнедели,временисуток...
Скажем, в вечернее время игра может стоить дороже, в ночное и утреннее – дешевле, повышенные тарифы могут быть определены в праздничные дни. Значит возникает необходимость тарификации. Проблема решается следующим образом – в зале устанавливают столы, которые тарифицируются по времени.
Бильярдный стол можно назвать классическим примером современного устройства тарификации по времени. В данном случае игра в бильярд контролируется с помощью включения-выключения света над столом. То есть – при включении стола зажигается свет и одновременно начинается тарификация, поскольку существует возможность электронного управления системой подсветки. Такая операция производится непосредственно с официантской станции или с кассы. После окончания игры свет также выключается при помощи системы, которая производит расчет.
Результат тарификации может быть добавлен к счету. Тарификация с помощью POS может быть весьма замысловатой. Кроме времени суток, учитываются день недели и даже конкретная дата, например, праздники. Бильярд – это самый наглядный пример. Однако «способности» тарифицирующих систем используют и для других услуг. Например, некоторые рестораны размещают у себя сауны – их тоже можно оснащать тарифицирующим управлением.
8.1.1.12
Тарификация бильярда
май, 2009
|
ИФРАСТРУКТУРА РЕСТОРАНА |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
8.1 |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
Автоматизированные системы управления рестораном |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
Тарификация |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Системы тарификации успешно используются и |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
боулинга в боулинге. Боулинг, как правило, уже оснащен ком- |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
пьютерной системой тарификации. Казалось бы, за- |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
чем же дополнительно использовать кассу? Дело в |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
том, что боулинг не обладает возможностью выдачи |
фискального чека, и потому результат игры все равно приходится проводить через кассу отдельной операцией. Отсутствие жесткой связки между фактами оплаты и фактом запуска сеанса игры, высокая стоимость сеанса игры делают критически важным необходимость контроля за действиями операторов боулинга.
Пример
Внастоящее время лишь некоторые производители систем автоматизации ресторанов предлагают схемы взаимодействия с боулингом. В частности, в системе R-Keeper предусмотрен интерфейс с программой управления боулингом Brunswick, позволяющий передавать информацию о фактах запуска сеанса в ресторанную систему. Тем самым факт запуска игры не может остаться «незамеченным».
Всистеме Solaris Restaurant применяется принципиально другой подход: каждая из дорожек боулинга дополнительно оснащена устройством блокировки, которое программно управляется с кассового рабочего места. По факту оплаты сеанса устройство разблокирует дорожку на оплаченную длительность игры. Такой подход более универсален и дает возможность интеграции с любым оборудованием для боулинга.
Тарификация детских игровых автоматов
Нередко в ресторанах, пропагандирующих принцип семейного отдыха, устанавливаются детские игровые автоматы, аттракционы, лабиринты. Практически все это оборудование принимает к оплате жетоны. При этом гости приобретают на кассовом рабочем месте необходимое количество жетонов и используют их на игровых автоматах. Этот подход не требует дополнительного функционала от ресторанной системы и практикуется при небольшом количестве автоматов (как правило, до 20 штук).
май, 2009
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ИФРАСТРУКТУРА РЕСТОРАНА |
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
8.1 |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
Автоматизированные системы управления рестораном |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
Мнение эксперта
При количестве автоматов более 20 штук рекомендуем обратить внимание на системы, позволяющие принимать к оплате не жетоны, а магнитные карты, которые дают целый ряд преимуществ.
Преимущества систем, принимающих магнитные карты:
•возможность формирования гибкой ценовой политики – цены на аттракционы устанавливаются индивидуально в зависимости от дня недели, времени суток;
•нет необходимости в ручном пересчете жетонов, вся статистика собирается автоматически;
•исключается возможность игры по принесенным извне жетонам;
•отсутствуют расходы на восполнение естественной убыли жетонов;
•полностью исключаются злоупотребления со стороны персонала;
•пластиковая карточка является не только средством расчетов в центре, но и рекламным материалом, которые клиенты уносят с собой. Наличие карты побуждает к последующим посещениям;
•огромные возможности мотивации клиентов – скидки, бонусные программы, пакеты услуг (абонементы). Анкетирование клиентов дает возможность формирования рассылок клиентам по дням рождения, праздникам и другим событиям;
•возможность автоматического подсчета выданных автоматом тикетов с зачислением на карту клиента;
•организация магазина подарков.
Мнение эксперта
Среди систем автоматизации игровых автоматов, имеющих «стыковку» с ресторанными системами, стоит отметить продукт GameKeeper российской компании UCS (совмещается с ресторанной системой GameKeeper) и систему Solaris InPlay, широко распространенную в Украине и способную интегрироваться с различными ресторанными системами (Solaris Restaurant, Strike, Магия).
май, 2009