6.1. Качество обслуживания

в обслуживании, неизбежно возникающая в том случае, если официант действует «по учебнику».

•Отличное знание меню и дополнительных услуг заведения. Каждое заведение имеет свою специфику (в т.ч. направления меню блюд и напитков), собственные фирменные блюда и напитки, поэтому персонал нуждается в специальной подготовке к работе. Например, для кофейни логично, если персонал будет идеально ориентироваться в сортах кофе, видах кофейных напитков, для чайной – в сортах и смесях чая, трав, в особенностях их сбора и обработки.

•Проявление гибкости в обслуживании, означает, что главное – исходить из удобства для гостей.

•Стабильность качества услуг является ключом долговременного успеха. Особенно этот принцип важен для заведений, ориентированных на постоянного клиента.

•Превзойденные ожидания гостей предполагают не просто предоставление того же уровня обслуживания при каждом последующем посещении заведения, но и поиск возможностей и способов, чтобы добиться лучшего результата. Оставляйте место для маленьких сюрпризов (знаков внимания, «комплиментов от заведения») своим клиентам – пусть они получат что-то сверх того, что ожидали. Они будут весьма довольны, даже если это будет совершенный пустяк. Умение придумать такой пустяк, который не слишком накладен для компании, но действенен – это настоящее мастерство.

•Установление и поддержание доверительных отношений с гостем. Однажды возникшие сомнения относительно правильности описания блюд (напитков), соблюдения требований санитарии или здравоохранения раз и навсегда подрывают доверие к заведению.

•Личный контакт с гостем и эффективное взаимодействие с ним. Другими словами, нужное количество информации передать в нужное время в определенной форме. Выбор правильного стиля общения с гостем должен соответствовать ситуации и конкретному человеку, а также, в общем, формату и уровню заведения.

Официанты могут и должны делать необходимые выводы из беседы с посетителями или из собственных наблюдений, а затем персонифицировать обслуживание в соответствии с потребностями каждого гостя. У

сентябрь, 2008

Пример

Сформулировать концепцию паба у нас можно примерно так: это заведение с демократической атмосферой, лояльной ценовой политикой, чаще всего, полноценным меню и большим выбором пива и других напитков. При этом «живая» музыка (или концертная программа) является одним из привлекательных факторов. К другим традиционным развлечениям относятся трансляции спортивных матчей, особенно футбольных, бильярд, дартс, игровые автоматы.

Основная роль в создании «пабной» атмосферы принадлежит персоналу – официантам и барменам. Ведь именно на эту демократичную, раскованную атмосферу и «идут». Персонал пабов должен отличаться особенным дружелюбием, улыбчивостью, открытостью, чувством юмора. Это главное отличие, скажем, от ресторана в классическом понимании. Чаще всего здесь не требуется правильной подачи блюд, ни подчеркнутых классических стандартов обслуживания, главное для персонала – умение наладить дружественный неформальный контакт с посетителями, помочь им почувствовать себя «как дома», расслабиться.

Во-вторых, персонал должен отлично разбираться в различных сортах пива и их особенностях, возможно, даже способах из приготовления, и уметь подобрать блюда, ориентируясь на вкусы и настроение гостя, а также конкретную ситуацию. Это уже не говоря о том, что посетитель может поговорить с официантом о пиве вообще, поинтересоваться чем-то помимо еды.

В-третьих, немаловажна скорость обслуживания, особенно при большом количестве клиентов в часы пик. При этом обслуживание посетителей допускается как за столиками, так и у барной стойки. Тоже элемент демократизма.

И, конечно, персонал такого заведения не должен теряться в конфликтных ситуациях, ведь паб – это место, где достаточно много пьют.

сентябрь, 2008

Из определения «заведение с баром, имеющее лицензию на продажу спиртных напитков, где собираются люди вечером отдохнуть и пообщаться с друзьями в неформальной обстановке», которое дает словарь Concise English, понятно, что паб – заведение более чем демократичное, и что весь ассортимент блюд подобран с учетом главного пабного напитка – пива. Интересной находкой могут стать блюда на основе пива. И главное, выбор пива должен удовлетворить любой вкус (светлое, темное, нефильтрованное, и т.п.).

Культура «общественного» употребления пива как основной части трапезы быстро и навсегда прижилась в большинстве европейских стран. Но легендарную известность и само название паб получил от Туманного Альбиона. Английские пабы достигли особого расцвета во второй половине XIX в., превратившись в шикарно декорированные клубы для аристократии. Спустя век британские пабы стали более демократичными, что вполне соответствует смыслу названия (pub – упрощенное от английского publiс house: «народный дом»). Сейчас консерватизм окончательно сдался: лет 20-30 назад в большинство пабов нельзя было прийти, например, в вызывающей одежде, а сейчас на роликах или в шортах – нет проблем...

Официанты должны чувствовать и специфические потребности отдельных гостей. К примеру, семьи с маленькими детьми могут испытывать неудобство, если дети начнут вести себя беспокойно или капризничать. Тогда официант становится своего рода «агентом по связям с общественностью», в задачу которого входит разрешение возникших сложностей. В этой ситуации с семейным обедом официант должен быть дружелюбным и внимательным, убедить взрослых членов семьи в том, что дети – желанные гости заведения. Заказ нужно принять быстро и, по возможности, предложить детям легкую закуску, чтобы занять их до начала обеда. Почти всем детям нравятся всевозможные крекеры, маленькие печенья, фрукты и все, что можно есть руками. Чуть повышенная доля внимания со стороны официанта поможет и детям, и родителям остаться довольными.

Сегодня различают понятия «обслуживание» – в основном, действия официантов, (барменов), и «гостеприимство» – уравнение, учитывающее человеческую сторону общения с гостями. Гостеприимство основано на том, как осуществляются этапы обслуживания, и чувствуют ли гости, что о них действительно заботятся. Даже самые лучшие технические навыки обслуживания не

сентябрь, 2008