Quick&Casual пользуются в Украине большим спросом, продиктовано тем, что условия и стиль жизни в Украине отличны от США или Западной Европы, к примеру. Другими словами, украинский потребитель чаще ищет в ресторане не возможность быстро поесть, а возможность отдохнуть, «посидеть».

Среди заведений быстрого питания также выделяются заведения, которые основаны на национальной кухне (например, украинской – «Швидко», японской – «Суши-экспресс», восточной – «Орион»), причем, национальная направленность подчеркивается не только ассортиментом, но и элементами декора, названием и т.д. Еще одно направление – заведения, концепция которых основана на определенном продукте, так называемые рестораны с «якорным» продуктом, делающими ставку на какое-либо одно блюдо. Несмотря на то, что ключевой, якорный продукт присутствует во всех заведениях фаст-фуд, в закусочных этого типа тематика этого продукта выводится на первое место по значимости и оформляется концептуально. В этой нише – все пиццерии нижнего ценового сегмента (например, «Мак- Смак»,«Пан-пицца»),заведения,предлагающиеблины– «Блин Клинтон», блюда из курицы – «Ростик'с», из картофеля – «Potato House», «Печена картопля», и т.п.

Итак, в общем случае, для заведений быстрого питания качество обслуживания состоит в соответствии ожиданий клиентов по таким основным компонентам обслуживания, как быстрое, дружелюбное, учитывающее потребности клиента относительно качества пищи и чистоты окружающей обстановки. Выпадение же одного из элементов приводит к неудовлетворенности клиента сервисом.

7.1.1. Стандарты обслуживания

Сети ресторанов быстрого питания в Украине развиваются достаточно активно. Насколько те или иные заведения станут успешными на рынке, во многом зависит от их умения стандартизировать работу персонала

для качественного обслуживания клиентов.

Стандарты обслуживания гостей – признак качества ресторана. Сегодня украинские рестораны fast food с одной стороны ориентируются на принципы работы западных коллег, с другой – по мере открытия новых заведений этого типа ищут свои пути завоевания клиента.

7.1.1

Стандарты

обслуживания

Система Стандартов обслуживания

В этих условиях значительно возрастают требования к качеству выполнения стандартов обслуживания.

Для ресторанов быстрого питания характерно значительное количество простых стандартов сервиса, которым нужно неукоснительно следовать. Они включают:

•внешний вида ресторана и его сотрудников;

•интерьер;

•способы выкладки блюд;

•чистота в ресторане, включая процесс уборки;

•поведение персонала.

Каждый из названных компонентов стандартов обслуживания включает в себя несколько пунктов, например, «чистота в ресторане» подразумевает под собой уборку в зале, уборку санузла и чистоту на кассе; а «поведение персонала» – это встреча на кассе, формирование заказа и расчет.

Система сервис-менеджмента призвана помочь ресторанам выстроить безупречную систему стандартов обслуживания:

1.Стандартизация работы персонала – детальное описание того, что, как и в каких ситуациях должен делать работник ресторана. Это своеобразные инструкции к действию. Стоит сказать, что стандарты обслуживания изначально разрабатываются для того, чтобы их удобно было использовать в процессе обучения и мотивации персонала, а также контроля сервиса.

2.Обучение кадров. Обслуживающий персонал дол-

жен знать продукцию ресторана и правила работы с клиентом. Систематическое проведение семинаров и тренингов поможет достичь желаемого результата.

3.Система мотивации. Умелое использование инструментов материальной и нематериальной заинтересованности сотрудников всегда приводит к положительным результатам.

4.Контроль работы персонала. Проверяющий в ро-

ли обычного клиента посещает ресторан с целью проверки и оценки работы персонала: качество самой продукции, чистоту помещения, скорость обслуживания и т.д. Результату контроля обязательно должны быть ин-

тегрированы в систему мотивации персонала.

5. Внутренний PR качества выполнения стандартов обслуживания. Осознание сотрудниками необходимо-

сти качественного обслуживания клиентов. Все достижения компании в этом направлении должны освещаться на собраниях, во внутренних газетах, на сайте компании, а также любыми другими способами.