Основные критерииотбора для персоналаресторанов быстрого обслуживания: возраст до 30-35 лет, подвижность, доброжелательность и умение работать в команде. Каждое из требований оправдано: выдержать смену в заведении, через которое в день проходит несколько тысяч человек, способен только здоровый молодой человек с неистребимым оптимизмом в душе и готовый улыбаться в любую минуту. За смену приходится пробежать немало километров, выслушать десятки вопросов и замечаний, но при этом никого не обидеть – вежливость остается в ресторанной сфере, прежде всего.

Не менее половины обслуживающего персонала – сту- Студенты денты разных форм обучения, зарабатывающие на жизнь в свободное от занятий время. Обычно большинство из них не собирается работать здесь долго, и рассматривает свою деятельность как временную, до получения основной специальности. Впрочем, это относится в определенной мере, и к традиционным ресторанным форматам.

декабрь, 2008

Мнение эксперта

Результаты большинства последних исследований восприятия услуг ресторанов быстрого питания дали основания предположить, что основные проблемы украинского фаст– фуда относятся к области работы персонала: его компетентности, дружелюбия, активности, вежливости, оперативности, и как ни странно, внешнего вида.

Иными словами, такие сотрудники зачастую не заинтересованы ни в профессиональном росте, ни в процветании заведения, ни, в конечном итоге, в качестве своей работы.

Другая «прослойка» сотрудников – это те, которые небезосновательно видят в этой работе перспективу карьерного роста: точки открываются одна за другой и при желании есть шанс стать если не менеджером, то хотя бы руководителем смены и со временем избавиться от необходимости подавать закуски и вытирать залитые соком столы.

Таким образом, главные преимущества работы в большинстве ресторанов быстрого обслуживания – возможность посменной или даже почасовой работы в удобное время и имеющиеся перспективы роста, что особенно характерно для сетей.

Мнение эксперта

Общеизвестно, что лучшим образом в этом бизнесе себя чувствуют сети. Психологически человек хочет видеть любимый фаст– фуд везде: возле работы, по дороге домой, рядом с домом. Речь идет об удобстве для потребителя. Если предприятие имеет хорошую базу (цех), оно уменьшает издержки на производство, то есть удешевляет себестоимость продукции, на точках требуется меньшее количество поваров, оборудования. Это разумно и правильно – сконцентрированное в одном месте производство и централизованная развозка заготовок.

Преимущества Невозможно гарантировать 100%-ое попадание в сетей «десятку». Для сети это не страшно – не одна точка «сыграет», так другая. Только сеть может позволить себе содержать неприбыльную точку хотя бы ради рекламы

или в расчете на развитие инфраструктуры района.

декабрь, 2008

Сеть – это обмен персоналом, стажировка, подмена, рост кадров. К тому же проще заниматься рекламой: размер рекламного бюджета растет пропорционально росту торговых точек. Преимущественно с сетями заключают партнерские программы по поставке продуктов, как правило, напитков (пиво, вода, кофе, чай). Активное участие принимают в этом раскрученные бренды. Они поставляют продукцию по более низкой цене, проводят промо-акции. Таким образом, наличие сети – это сила компании, ее жизнеспособность.

Основных минусов всего два: большое количество Недостатки сетей персонала, за которым надо следить, контролировать и воспитывать. А также то, что точки в разных районах имеют не только разную рентабельность, но и разные требования от районных властей, нет единой инструкции для всех.

В фаст-фудах текучесть кадров – вполне обыденное дело. Причин тому много: сложные графики работы, воровство, списания, применение нестандартных санкций (за опоздания, отсутствие улыбки и пр.). Текучесть обычно оправдывают тем, что выбирают лучших, а потом их берегут и лелеют. На низшие линейные должности принимают и с подготовкой, и без таковой.

И поскольку персонал нестабилен, требуется регулярный жесткий контроль, а также максимально возможная формализация и стандартизация работы.

Всем известно, по какой методике работает McDonald's: персонал дрессируется в духе автоматов, удовлет-

воряющих потребности клиентов, «винтиков», выполняющих единственную операцию. Это важно в плане единой корпоративной системы, одинакового подхода к любому клиенту.

Мнение эксперта

При достаточно большом количестве сетей фаст– фудов образовалась прослойка, которая мигрирует из одного заведения в другое. Обычно на таких «бродяг» смотрят косо (вероятность приобретения не только положительного, но и отрицательного опыта), однако отказывают им редко, поскольку потребность в персонале постоянная.

декабрь, 2008

Пример

Одним из важнейших факторов, способствующих интенсивному развитию компании McDonald's во всем мире, по мнению экспертов, является успешная и многоуровневая работа с кадрами Основной состав сотрудников McDonald's в Украине – это молодежь, не имеющая ни жизненного опыта, ни профессиональных навыков, ни специального образования. Компания дифференцированно подходит к каждому работнику, учитывая все обстоятельства, в том числе и фактор возраста – и при составлении графика работы (в системе почасовой оплаты ставка зависит от стажа, выработки и качества работы), и в процессе стимулирования труда. Широко используется соревновательный стимул: постоянно устраивают конкурсы, например, кто быстрее сложит гамбургер или шире улыбнется клиенту (среди призов – мягкие игрушки, парфюмерия, а также одежда и аксессуары с фирменной символикой). Мотивирующим фактором среди высших менеджеров является постоянное соревнование ресторанов.

Существует определенная система индивидуальной оценки работников, позволяющая выявить его потенциал, а также система развития и обучения всех ступеней кадровой иерархии McDonald's. Основной принцип кадровой политики McDonald's – выращивание кадров внутри компании. Любая вакансия в первую очередь предлагается своим сотрудникам В процессе своей рыночной экспансии компания осуществляет непрерывный цикл подбора и найма персонала, его обучения и продвижения.

Второй главный принцип, утверждаемый компанией в своей кадровой политике, – создание определенного морального климата, где понятия «коллектив», «команда» являются ключевыми. Коллективизм и взаимная ответственность не исключают, впрочем, жесткой дисциплины и максимально эффективного использования рабочего времени, определяющих систему поощрений и штрафов. Следует заметить, что одним из ноу– хау компании McDonald's является сама технология приготовления «бургеров», расписанная посекундно. Исходя из этого, нарушения временного графика и простои в ходе обслуживания считаются недопустимыми, так как нарушают весь процесс.

С учетом специфики бизнеса и недостатка собственных отечественных разработок в любой сети ценятся сотрудники, прошедшие школу McDonald's. Правда, зачастую это не оправдывает себя, поскольку стандарты и подходы в организации работы McDonald'sа могут не подходить к концепции Вашего заведения.

Поскольку около 70% сотрудников низшего звена приходят сезонно, они «сырые», за короткий пери-

декабрь, 2008