2.8. Внутренний маркетинг

Как уже упоминалось в разделе 2.2 «Особенности маркетинга в ресторанном бизнесе», ресторанный маркетинг должен включать дополнительные специфические маркетинговые подходы, кроме традиционных.

3/4 успеха маркетинга ресторанного предприятия (да и в более широком смысле предприятия в сфере услуг) – это правильная работа с персоналом. Важность этого аспекта трудно переоценить.

Во-первых, услуги – это взаимодействия, основанные на отношениях между людьми. Поэтому персонал, который обеспечивает эти отношения (официанты, бармены, хостес, сомелье, метрдотель), и вступает в непосредственный контакт с клиентами. Именно персонал, и в первую очередь официант, создает «лицо», имидж заведения, от него многое зависит. Какое впечатление персонал произведет на гостя, с таким настроением тот и уйдет. Станет ли для клиента посещение ресторана приятным ритуалом, который хочется повторить еще и еще? Вы можете нанять лучших поваров, разработать интересное меню, оформить залы в безупречном стиле, пригласить популярных музыкантов, провести грамотную рекламную кампанию, но официант может все испортить своей неуклюжестью, грубостью или откровенным «игнорированием» клиента.

Во-вторых, каждый сотрудник по-своему маркетолог. Вряд ли можно недооценивать роль непосредственных контактов клиента и обслуживающего персонала ресторана для формирования высокой клиентской оценки качества услуг и заведения в целом. Эффективность этого канала маркетинга неизмеримо выше рекламы и прочих безличных каналов информации.

Известно, что наилучшей рекламой в ресторанном бизнесе является реклама «из уст в уста», т. е. рекомендации, слухи, отзывы посетителей заведения своим друзьям и знакомым. А кто же, как не персонал заведения, может активно этому способствовать?

Работа с персоналом

Реклама «из уст в уста»

затраты времени, ресурсов со стороны персонала. Большая производительность (интерес владельца бизнеса) означает меньшие затраты времени и ресурсов, да еще при меньшем количестве обслуживающего персонала. Остроту конфликта может снять лишь осознание долговременных маркетинговых преимуществ качественного обслуживания и соответствующих выгод, которые могут быть намного больше кратковременных преимуществ высокой производительности с ущербом для качества. Единственное средство, благодаря которому можно избежать подобных конфликтов или свести их к минимуму, – иметь незыблемые стандарты обслуживания, знать о которых должен каждый клиент. При этом следует помнить: стоит один раз отклониться от них, реакция клиента, которого «обошли», будет крайне негативной.

2.8.1. Суть внутреннего маркетинга

Решение маркетинговых задач ресторана через работу с персоналом – это и есть внутренний маркетинг.

Суть внутреннего маркетинга очень проста: следует относиться к своему персоналу не как к рабочим лошадкам, которых облагодетельствовал работодатель, а как к клиентам – с таким же уважением и вниманием. Это делается не для того, чтобы прослыть альтруистом и заслужить любовь персонала, а чтобы быть успешным на ресторанном рынке, потому что в ином случае пессимизм и равнодушие персонала, к сожалению, может свести на нет все остальные маркетинговые и рекламные усилия. Всем понятно, что заведение должно быть интересным для клиентов. А для этого оно должно быть интересным и привлекательным для персонала.

Когда говорят, что трудно найти людей «с огнем в глазах», об отсутствии энтузиазма у сотрудников – это провал внутреннего маркетинга. Для предприятия в сфере услуг это признак, что оно, скорее всего, больше не сделает ни шага вперед.

Внутренний маркетинг – сложная и многообразная деятельность, направленная на укрепление лояльности персонала к своему заведению и создание для него условий, в которых качество обслуживания и забота о клиенте становится доминантой.

2.8.1

август, 2009