|
УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
5.1 |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
Качество обслуживания |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
ресторане. Либо в заведении «продвинутое» руководство, которое следит за всеми новыми веяниями искусства управления. Всерьез думать о повышении качества сервиса приходится также при смене позиционирования ресторана. Например, некоторые заведения начинают заниматься с персоналом после того, как решили переориентироваться на средний и высший сегменты среднего класса. Такая клиентура претендует на более эффективное (качественное) обслуживание.
Улучшение качества обслуживания клиентов приводит к следующим результатам:
•увеличение вероятности принятия решения о посещении определенного заведения;
•увеличение вероятности повторных визитов клиента (формирование лояльности);
•увеличение «доли кошелька» – доли расходов на данное заведение;
•привлечение новых клиентов за счет устных рекомендаций существующих.
Все вышеуказанные следствия качественного серви-
са прямо увеличивают продажи ресторана.
5.1.15.1.1. Стандарты обслуживания в ресторане
Высокий уровень сервиса
Обслуживание гостей начинается с момента их прихода в ресторан и заканчивается, когда они его покидают. Недопустимо увлекаться техническими аспектами обслуживания, в ущерб внимательному, заботливому отношению к гостю. Гости иногда могут простить (а часто и не заметить!) какие-то технические ошибки в сервисе, но никогда не простят невежливого, невнимательного или недоброжелательного отношения к себе. Если официант отлично владеет техникой сервиса, но при этом невнимателен или невежлив с гостем, ему не место в ресторане.
Постоянно поддерживать высокий уровень сервиса в ресторане – достаточно сложно. Сохранение одного и того же качества каждый день: утром, днем, вечером, когда много народу, или же когда мало – большая проблема в ресторанах, однако решаемая.
Условно решение этой задачи можно разбить на два этапа. Во-первых, разработать и ввести единые стандарты обслуживания. Ведь когда стандарт не установ-
сентябрь, 2008
УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ |
5.1 |
Качество обслуживания |
лен, то о каком его поддержании может идти речь? А во-вторых, «убедить» сотрудников соблюдать утвержденные корпоративные правила, и тщательно контролировать их выполнение.
Процесс описания стандартов обслуживания не так прост, как может показаться на первый взгляд. Для того чтобы создать и внедрить стандарт, нужно понять, каким должно быть обслуживание, что и кому предлагать. Важно подробно описать, как вы хотите обслуживать гостей, как ваши официанты должны себя вести в тех или иных ситуациях. Например, обслуживание гостей, которые пришли на бизнес-ланч, и которые вечером собрались расслабиться и отдохнуть – две большие разницы. В первом случае необходимо соблюдение определенного делового этикета, излишний демократизм
иобщительный официант будет, скорее всего, неуместен. Во втором случае – наоборот, излишняя официальность в обслуживании скорее только смутит.
Встандартах обслуживания должны фигурировать как технологические, так и поведенческие моменты для каждой категории сотрудников. Начиная, например, с доброжелательного приветствия «здравствуйте»
иулыбки каждому клиенту, и заканчивая корпоративным стилем одежды, подачей и сервировкой каждого блюда, и вариантами решения определенных конфликтных ситуаций.
Необходимо также четко определить, какое время занимает обслуживание одного клиента – или, в конкретном случае, одного столика. Можно говорить даже не о том, сколько времени занимает обслуживание, а о том, сколько времени оно должно занимать.
Здесь может быть «прописано» буквально время от первого подхода до принятия заказа и время ожидания между заказами, и соответственно, варианты «заполнения ожидания», особенно если что-то запаздывает. Для постоянного гостя «предписывают» обязательный рассказ о тех новинках или событиях, которые ожидаются в ближайшее время. В ресторане национальной или оригинальной тематики, есть возможность особым образом обыграть общение с гостем.
Не стоит забывать и о ритуале прощания. Помните, что это последняя возможность произвести и оставить благоприятное впечатление на гостя. Заготовьте несколько фраз, которыми официанты могут пользоваться в работе. Например: «Спасибо большое! До свидания, желаю Вам приятных выходных дней!», «Благо-
сентябрь, 2008
|
УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
5.1 |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
Качество обслуживания |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
дарю Вас за визит! Ждем Вас вновь!», «Будьте здоровы! |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Не забывайте нас, пожалуйста!», «Будем рады Вас ви- |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
деть в следующий раз!» |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Пример
В ресторане с «пиратской» тематикой эффективным оказался переход от привычных должностей к тематическим ролям, и соответственно их использование сотрудниками при всех внутренних коммуникациях. К примеру, управляющий – капитан, администратор – боцман, шеф-повар – кок, мангальщик – канонир, бармен – шкипер, официанты – матросы. Характер обслуживания и общения с гостем в данном случае предполагает бойкую и задорную речь, с юмором. Наряду с костюмированной униформой персонала это усиливает концепцию заведения, и делает посещение ресторана особенным и запоминающимся.
Имеет смысл также выработать какие-то рекомендации администраторам, о том, как себя вести и что говорить посетителям, если все столики заняты, а желающих еще много. И, конечно, многое другое…
Другими словами, суть стандартов обслуживания для персонала сводится к тому, что каждый должен четко знать, как себя вести и что делать в определенный момент и в определенном случае. Необходимо составить подробный список этапов или шагов, по которым официант или бармен должен обслужить своего гостя.
Например, как может выглядеть в стандартах обслуживания ресторана, залы которого располагаются на двух уровнях, описание этапа «Встречи гостей и приема заказа». При этом при разработке стандартов нужно охватывать весь процесс обслуживания клиентов, а не заниматься решением задачи по частям. Например, серьезно заняться созданием стандартов для официантов, но не обратить внимание на кассиров или барменов. В результате, клиент будет очень хорошо обслужен в торговом зале, но это впечатление может быть испорчено при проведении затянувшихся расчетов.
Приложением к стандартам обслуживания в заведении может быть своеобразная памятка для обслуживающего персонала, которая обычно постоянно пополняется. Те самые «мелочи ресторанного бизнеса, которые решают все», и на которые нужно постоянно обращать внимание.
сентябрь, 2008
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ |
5.1 |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Качество обслуживания |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
Корпоративный |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Детализация стандарта |
|
|
|
|
|
|
Ответственные |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Примечание |
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
стандарт |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||
На входе четкое |
|
|
|
|
|
При входе каждого гостя сердечно попри- |
|
|
|
|
Администраторы |
|
|
|
|
Встречая гостей, всег- |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
разделение по- |
|
|
|
|
|
ветствовать «Здравствуйте, рады Вас ви- |
|
|
|
|
Бармены |
|
|
|
|
да доброжелательно улы- |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
токов гостей |
|
|
|
|
|
деть, проходите…» или «Рады Вас видеть |
|
|
|
|
Официант |
|
|
|
|
баться. |
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
снова.», и четко сориентировать, куда и как |
|
|
|
|
1-го этажа |
|
|
|
|
Если гость\гости подни- |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
пройти (с помощью уточняющих вопросов): |
|
|
|
|
Официант |
|
|
|
|
маются на второй этаж, |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
«Вы хотели бы здесь присесть или подниме- |
|
|
|
|
2-го этажа |
|
|
|
|
официант 2-го этажа |
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
тесь на 2-й этаж», «на 1-м этаже Вы можете |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
встречает аналогично |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
выпить кофе\чай с нашими десертами, а на |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Если гости уже сели за |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
втором Вам будет удобнее пообедать (днем), |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
столик, подойти к столику |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
поужинать (вечером)» |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
не более чем через 2 ми- |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
нуты, сердечно и с улыб- |
||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
кой их поприветствовать: |
||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
«Здравствуйте, рады Вас |
||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
видеть» или «Рады Вас |
||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
видеть снова.». |
|
|||||||||||||||||||||||
Рассаживание |
|
|
|
|
|
Уточнить, сколько человек будет садить- |
|
|
|
|
Официант |
|
|
|
|
Разговор должен быть |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
гостей и предо- |
|
|
|
|
|
ся. Уточнить – лучше зал для курящих или |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
вежливым, дружелюбным, |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
ставление меню |
|
|
|
|
|
не курящих. Предложить на выбор свобод- |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
но лаконичным, действия |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ные столики. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
– быстрыми. |
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Если гости испытывают затруднения с выбо- |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ром места, предложить помощь (например, |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
поближе к …) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Предоставить гостям по комплекту меню. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Прием заказа/ |
|
|
|
|
|
Принимая заказ, предоставить информацию |
|
|
|
|
Официант |
|
|
|
|
Подойти к столику по |
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
дозаказа |
|
|
|
|
|
по всем блюдам меню, и предложить напит- |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
«знаку» гостя или через |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ки (или чай-кофе) на время ожидания зака- |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3-5 минут с фразой «Вы |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
занных блюд. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
уже готовы сделать за- |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Быстро записать заказ, и повторить его |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
каз?» |
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
вслух (устранив сомнения, что что-то забыто |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Уточнять, можно ли за- |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
или неправильно понято), уточнить порядок |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
брать папки меню. Воз- |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
выноса блюд и напитков. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
можно одну предлагать |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
При заказе мяса уточнить степень прожарки! |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
оставлять. |
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Внести заказ на рабочей станции АСУ офи- |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
цианта (по номеру стола). |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Пример
Памятка для официантов ресторана
1.Во время работы официант должен находиться по возможности в зале заведения.
2.При подаче каждого блюда не забывайте желать гостям приятного аппетита.
3.Не касаться большим пальцем края тарелки, не дотрагиваться до краев стаканов, бокалов и чашек, приборы брать только за ручки.
сентябрь, 2008
|
УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
5.1 |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
Качество обслуживания |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4.Не смахивать крошки на пол при уборке стола, а специальной щеточкой – на поднос.
5.Если у гостя что-то упало со стола (салфетка, вилка и т.п.) необходимо поднять и заменить на новое.
6.Уборка посуды с остатками пищи производится только с согласия гостя.
7.За причиненные гостям заведения неудобства немедленно принести извинения.
8.Не разговаривать громко друг с другом в зале заведения.
9.При необходимости предложить упаковать недоеденное в специальный бокс.
10.Никогда не спорить с гостем. В трудной ситуации не теряйтесь, будьте спокойны и обратитесь за помощью к администратору или управляющему.
11.Не забывайте спрашивать гостей о качестве приготовленных блюд, о впечатлениях, полученных от посещения заведения и его сервисе (если позволяет ситуация).
Разработка Систему стандартов, в идеале, разрабатывают на ста- системы стандартов дии открытия или полной реструктуризации предприятия. Тогда сотрудники, которые приходят устраиваться на работу, будут иметь представление о том, какое поведение от них требуется, и какие обязанности им следует выполнять. Наличие формализованных стандартов вежливости и необходимых технических процедур при общении с клиентом делает их обязательными для всех сотрудников, упрощает, в определенной мере, выполнение их функциональных обязанностей, и что немаловажно для управляющего, позволяет контролиро-
вать все это.
Введение стандартов Процедура введения таких стандартов на практике еще сложнее, чем их разработка: сопротивление новому заложено в природе работника. То, что внедряется «сверху», имеет мало отношения к действительности: так думает большинство сотрудников. Иногда это достаточно объективная точка зрения.
Менеджерам ресторанов порой приходится сталкиваться с непониманием официантов, считающих, что стандарты ограничивают свободу их действий и мешают профессионально (или творчески) выполнять обязанности. Это заблуждение: стандарты являются технологией, объясняющей, как действовать в тех или иных ситуациях, как гарантированно добиваться высокого результата. А профессионализм обслуживающего персонала делает эту технологию эффективной.
сентябрь, 2008
УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ |
5.1 |
Качество обслуживания |
Кроме того, в отличие от руководства, которое понимает, что качество обслуживания является конкурентным преимуществом, для официанта удовлетворенность клиента не является приоритетом. Особенно если премии персонала зависят только от оборота компании. Внедряя новые стандарты, надо быть готовым к сопротивлению коллектива. Удачным решением считается привлечение сотрудников к разработке новых стандартов обслуживания, а также программ обучения, систем мотивации. Не только директоров, но и администраторов, даже рядовых официантов и барменов, особенно которые пользуются авторитетом у коллег – неформальных лидеров (т.е. тех, кто будет выполнять эти стандарты). Об изменениях и нововведениях важно заранее информировать всех сотрудников – так же как и о намеченных корпоративных мероприятиях, и о последствиях невыполнения норм корпоративного стиля общения с клиентом и т.д.
Отношение персонала к введению единых стандартов обслуживания зависит от нескольких факторов: формы подачи, скажем так, «разумности» и аргументированности самих стандартов и психологического климата в коллективе. Наиболее простой случай – стандартизация лучшего практического опыта и обучение ему, тогда нет восприятия вводимых правил как чего-то чуждого, навязываемого извне и уже потому отторгаемого.
Под новые стандарты должна быть изменена и система обучения. Минимальную подготовку персонала проводят все заведения, но далеко не все рестораторы уделяют внимание отработке психологических навыков официанта: грамотно установить контакт с клиентом, выявить его потребности, презентовать меню, ответить на возражения, правильно завершить общение, и таким образом, способствовать «возвращению клиента».
Эффективны практические тренинги для персонала Тренинги для персонала (о которых будет сказано подробнее дальше), цель которых – не только научить применению стандартов, но и вдохновить сотрудников, показать, как эти стандарты помогут им в работе, и какую принесут прибыль – материальную и нематериальную – заведению и лично им.
Персонал будет настороженно относиться к стандартам обслуживания до тех пор, пока им не объяснят, для чего все это нужно.
Для поддержания стандартов в повседневной работе заведения желательно также ежедневно проводить с официантами, администраторами или менеджерами
сентябрь, 2008
|
УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
5.1 |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
Качество обслуживания |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Контроль выполнения стандартов
зала «пятиминутки», разбирать ошибки предыдущего дня и делать выводы на будущее, а также выделять 5-10 минут на краткий тренинг по сервису. Эффективны ролевые игры (официанты выступают и в роли гостей, и в роли официантов). Ведь официант должен обладать навыками, которым не всегда можно научить, читая лекции. Это все нужно отрабатывать на практике.
И наконец, для того чтобы стандарты не исчезли через месяц после внедрения, необходимо не только контролировать их исполнение, но и заинтересовать в этом сотрудников. Мотивация сотрудников предполагает материальное и нематериальное стимулирование т.е. официант, хорошо выполняющий стандарты обслуживания и, следовательно, хорошо работающий с клиентами, получает определенный бонус. Можно говорить о стимулировании официантов повышениями зарплаты и, с другой стороны, штрафными санкциями, переводом наиболее «эффективных» на вечернюю смену, где официант имеет возможность больше заработать дополнительно на чаевых, но все эти меры будут касаться лишь материальной составляющей, что для официанта может не всегда являться решающим фактором.
Пример
Некоторые практики рекомендуют использовать еще один нематериальный прием – ничто так не подхлестывает членов одного коллектив, как дух соперничества. И как пример можно использовать широко применимую в спортивной среде идею создания скамейки запасных. Спортсмен, попадающий на скамейку запасных, оказавшись за пределами команды, чувствует себя изгоем и человеком, стоящим на ступень ниже всех остальных игроков. Каждый спортсмен, играющий в команде, боится попасть на «скамейку». Каждый, кто туда попал, отчаянно хочет оказаться снова в команде, и готов использовать для этой цели любой представляющийся ему шанс.
Ресторан может создать свою «скамейку запасных», взяв на работу, скажем, по одному дополнительному «игроку» для каждой смены официантов. «Запасной» получает меньшую зарплату, работает на подхвате и имеет шанс поменяться с первым же проштрафившимся официантом «основного состава». Чем не стимулирование?
Следует отметить, что нередко руководители предприятий считают, что эффективным может быть и не-
сентябрь, 2008
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ |
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
5.1 |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Качество обслуживания |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
материальное поощрение: звания – «лучший по про- |
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
фессии», грамоты и т.п. Такая система действительно |
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
может быть очень эффективной, важно только, чтобы |
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
она вписывалась в корпоративную культуру данного за- |
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
ведения. |
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
Итак, стандарты обслуживания – это набор действий |
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
персонала, которые характеризуют то или иное заве- |
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
дение. Стандарты необходимы тогда, когда требуется |
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
предложить конкурентоспособное сервисное обслужи- |
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
вание. Другими словами, когда требуется создать осо- |
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
бую атмосферу, выделяющую заведение среди конку- |
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
рентов. Важно, чтобы эти стандарты одинаково точно |
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
исполнялись всеми сотрудниками каждый день. |
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
Кроме того, использование корпоративных стандар- |
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
тов помогает в условиях обновления состава персонала. |
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
А также эффективны тогда, когда нет постоянной воз- |
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
можности лично управлять и корректировать недостат- |
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
ки обслуживания. |
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
5.1.1.1. Поддержание внутренних стан- |
5.1.1.1 |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
дартов |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Любезное обращение с гостями и высокий уровень обслуживания – это только часть хорошего сервиса, хотя и существенная. Не менее важна разработка внутренних технологий и систем, которые позволяют сделать работу хорошо с первого раза, обеспечивают бесперебойную работу ресторана и предоставление гостям безопасного сервиса. Никакие улыбки не помогут вам, если ваш продукт или услуга, как таковой, не устраивают вашего клиента, и тем более угрожают его безопасности и здоровью.
При невыполнении внутренних стандартов проблемы у заведения могут быть не только с клиентами, но и с контролирующими государственными органами (СЭС, Защиты прав потребителей, и т.д.). Здесь можно выделить следующие группы внутренних стандартов:
• Стандарты чистоты и санитарии;
• Стандарты качества блюд.
На сегодняшний день заведение, стандартизирующее свои процессы, намного эффективнее. Стандарты позволяют обеспечивать постоянно высокое качество. Обучение сотрудников выполнению стандартов позволяет добиться предоставления высочайшего уровня сервиса 7 дней в неделю, 12 месяцев в году, независимо от текучести кадров.
К основным инструментам контроля этих стандар-
сентябрь, 2008
|
УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
5.1 |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
Качество обслуживания |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Основные инструменты контроля
Чек-лист
тов относятся:
•чек-лист;
•лайн-чек на кухне.
Чек-лист
Когда менеджеру необходимо проверить, например, бар – его готовность к работе, что он должен проверить? Чистоту, заготовленные фрукты для украшений, достаточное количество алкоголя, и еще много всего. Даже проверяя бар каждый день, какую-то деталь можно упустить, которая потом испортит весь рабочий день.
На практике удобно использовать так называемый чек-лист. Фактически, это список всего того, что вам необходимо проверить в ресторане. Их может быть несколько: для зала, для вестибюля и туалета, для бара, для кухни, для подсобных помещений (мойка, склад, вход, прилегающая территория).
При этом важно проводить проверки каждый день, относясь к этому не как к формальному заполнению нового бланка, а как к инструменту, который поможет вам завоевать ваших гостей чистотой и безопасностью. Целесообразно проводить чек-лист как можно раньше перед открытием ресторана, чтобы у персонала осталось время для исправления недочетов. И не забудьте проконтролировать выполнение недоделок.
Пример
№ |
наименование |
чистота |
|
|
|
|
Прилегающая территория |
|
|
|
|
1 |
На парковке нет крупного мусора, хлама, бутылок, окурков, подметено |
|
2Пол на летней площадке выметен, нет луж, грязи и мусора.
3Мебель без пыли, грязных разводов и жевательной резинки. Зонты без загрязнений и пыли.
4Мусорные контейнеры заправлены мешками, заполнены не более чем на 2/3
5Светильники без пыли, грязи, разводов.
6Декоративные решетки перед вазонами без пыли, грязи, мусора.
7На крыльце нет луж и грязи (снега и наледи в зимний период). Нет мусора, пустой тары и окурков.
8Дверь и дверная ручка сухие, без налета грязи, жира.
сентябрь, 2008
УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ |
5.1 |
Качество обслуживания |
№ |
наименование |
чистота |
9Поверхности двери со стороны улицы и со стороны помещения, а также боковые поверхности дверного проема без следов грязи.
Фасад/вывеска/вход
10Ступени и площадка перед дверью без мусора, без комков грязи, без пыли.
11В зимнее время крыльцо очищено от снега, нет наледи.
12Все поверхности урны как внутри, так и снаружи без разводов, без грязи, без пыли.
13Поверхность стекол, поверхность металлических или деревянных конструкций, как со стороны улицы, так и со стороны помещения заведения без разводов, следов грязи, без пыли.
14Стены без разводов, грязи, пятен. На полу нет мусора, из углов выметено, нет грязи.
15На полу нет мусора, из углов выметено, нет грязи.
16Коврик без мусора, снега. Нет грязи на и под ковриком.
17При наступании ногой пыль не оседает на обуви.
Зал
18Без грязи, разводов, мусора, крошек, резиновой жвачки и отсутствия грязи в щелях кафельной плитки
19Стены без разводов, пыли, налета грязи, пятен.
20Потолок без разводов, пятен, налета грязи, пыли, не засален.
21Столы – без пятен, без разводов, без крошек, без пыли, без пятен как на поверхности столешницы, под ней, так и на ножках.
22Жевательная резинка под столом отсутствует.
23Пластиковые рекламные носители на столах без пыли, грязи, разводов и брызг от жидкостей, жировых пятен, жевательной резинки.
24Все поверхности тумбы без крошек, разводов и без неприятного запаха.
25Внутри тумбы находится пакет с мусорным мешком, заполненным не более чем на 2/3.
26Все поверхности ящика обратной связи без разводов, пыли, грязи, без посторонних надписей.
27Стойка для газет без пыли, пятен, разводов грязи. Карманы заполнены свежими газетами.
28Подоконники без пыли и грязи
29Без капель от воды, пыли, пятен.
30Стены без грязи, пятен, пыли, подтеков
31Пол – отсутствие мусора, пыли, грязи, разводов, а также грязи в щелях кафельной плитки.
сентябрь, 2008
|
УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
5.1 |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
Качество обслуживания |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
№ |
наименование |
чистота |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Итого по чистоте |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Максимальное количество баллов |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Набранное количество баллов |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Результат в % |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Отдельные зоны стоит проверять «на выполнение стандартов чистоты и укомплектованности» не только с утра перед открытием, но и с определенной периодичностью в течение дня. К примеру, тот же гостевой туалет и входную часть ресторана, не говоря уже о торговых залах. Ответственными за выполнение таких стандартов (что прописывается в должностных инструкциях и в системе штрафов и наказаний) должны быть все сотрудники зоны, и в первую очередь, старший сотрудник.
Еще раз обращаем ваше внимание, что чек-лист – это инструмент контроля. Неправильное его толкование сотрудниками будет воспринято ими негативно. Необходимо объяснить своему персоналу (возможно, на общем собрании), что эта необходимость продиктована не их плохой работой, а потребностью в предоставлении вашим гостям великолепного сервиса. Помимо этого, если вы и ваш персонал будете уверены, что они хорошо подготовились к открытию ресторана, это поможет успешно отработать смену и поднять выручку, с одной стороны, с другой, заработать больше чаевых.
Мнение эксперта
Хорошо работает принцип, когда назначаются старшие смены, которым поручается создать контрольные чек-листы по всем участникам работы, начиная прямо со входа в заведение. Так, например, в фойе перед началом смены должны быть чистыми дверные стекла и зеркала, очищены напольные пепельницы, на журнальном столике должны лежать визитки ресторана и свежая пресса, и т.д. – все, что у Вас принято. В конце смены старший сотрудник сдает уже руководителю контрольные листы со своими замечаниями и предложениями на обороте.
сентябрь, 2008
УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ |
5.1 |
Качество обслуживания |
Заполненные чек-листы подшиваются в отдельную папку и могут использоваться для отслеживания проведенных менеджером/администратором работ, а также в дальнейшем – при проведении оценки работы со-
трудников.
Лайн-чек на кухне Лайн-чек на кухне
Кухня – зона, требующая повышенного внимания, поэтому здесь необходимы свои инструменты, которые могли бы обеспечить безопасность и качество пищи. С этой целью многие рестораны используют лайн-чек. Помимо чек-листа для кухни (то есть листа проверки чистоты и готовности кухонных помещений и оборудования к работе) менеджер вместе с су-шефом или шефповаром должны контролировать стандарты хранения продуктов, а также приготовления блюд. Понятно, что обладать знаниями обо всех нюансах кухни менеджеру не обязательно, для этого есть шеф-повар и су-шефы. Но знать, в каких условиях должны храниться продукты, их сроки хранения и стандартный внешний вид, менеджер обязан.
Рекомендуют проводить лайн-чек пару раз в день, а именно – перед открытием ресторана; и желательно перед вечерней сменой, когда ожидается вечерний «пиковый» наплыв гостей.
Пример
Ежедневный лист оценки станции (линии, цеха)
Под станциями или цехом подразумевается подразделение кухни, в котором готовятся те или иные блюда.
Все порционные продукты должны быть промаркированы Дата Менеджер
Наименование |
Хранение |
Описание |
Замечания |
Замечания |
|
|
|
|
|
|
|
|
09:30 |
17:30 |
|
|
|
|
|
Униформа / лич- |
|
100% соблюдение стандар- |
|
|
ная гигиена |
|
тов униформы и личной ги- |
|
|
|
|
гиены. |
|
|
|
|
|
|
|
Мука с разрыхли- |
+20 |
Без комков и примесей. |
|
|
телем и солью |
3 дня |
|
|
|
|
|
|
|
|
Мука со специями |
+20 |
Цвет розовый, перец равно- |
|
|
|
1 нед. |
мерно перемешан. |
|
|
|
|
|
|
|
сентябрь, 2008
|
УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
5.1 |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
Качество обслуживания |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Наименование |
Хранение |
Описание |
Замечания |
Замечания |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
09:30 |
17:30 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Перец халапень- |
+2 |
Полностью запанированные. |
|
|
|
|
|
|
ос 4 шт. |
2 дня |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Панированная мо- |
+2 |
Равномерно сложенная, су- |
|
|
|
|
|
|
царелла |
2 дня |
хая. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Луковые кольца |
+2 |
Кольца целые, перемешан- |
|
|
|
|
|
|
|
2 дня |
ные с ледяной крошкой, не |
|
|
|
|
|
|
|
|
ломанные. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Шампиньоны |
+2 |
Свежие и чистые. |
|
|
|
|
|
|
|
2 дня |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Куриные крылья |
+2 |
Распорционированные, за- |
|
|
|
|
|
|
|
2 дня |
вернутые в пластик. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Креветки |
115 г +2 |
Завернутые в пластик, с го- |
|
|
|
|
|
|
|
2 дня |
лубым льдом. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Куриное филе |
150 г +2 |
Поштучно завернуты в плас- |
|
|
|
|
|
|
|
2 дня |
тик, голубой лед. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Куриная грудка |
120 г +2 |
Поштучно завернуты в плас- |
|
|
|
|
|
|
|
2 дня |
тик, голубой лед. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Картофель фри |
+2 |
Не поломанный, целый. |
|
|
|
|
|
|
|
5 дней |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Соль |
1 неделя |
В чистой промаркирован- |
|
|
|
|
|
|
|
|
ной таре. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Санитарный рас- |
|
Чистый, с цветным поло- |
|
|
|
|
|
|
твор |
|
тенцем |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Сертификат качества на продукцию
После проведения на кухне лайн-чека, он передается повару соответствующего цеха для исправления недочетов. Если обнаружены продукты, срок годности которых истек, они должны быть списаны в установленном порядке.
В рамках контроля качества блюд не стоит забывать и об отслеживании наличия и соответствия сертификатов качества от производителей на продукты и полуфабрикаты, поступающие на кухню. Эта ответственность ложится, главным образом, на шеф-повара, который принимает товар на «свою кухню», и соответственно, закупщика (менеджера по логистике).
Еще раз обращаем ваше внимание на важность проведения подобных процедур. Мы не имеем права допустить ошибки в этой зоне. Невнимательность, не-
сентябрь, 2008