|
|
|
УПРАВЛЕНИЕ КАФЕ, БАРОМ, КОНДИТЕРСКОЙ (casual dining) |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
6.1 |
|
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
Качество обслуживания |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
вызовут у гостей удовольствия, если они почувствуют – их благополучие не является для вас приоритетом.
Здесь, как и в формате классического ресторана, многое зависит непосредственно от официанта. Вы можете нанять отличного повара, оформить залы в интересном концептуальном стиле, пригласить популярных музыкантов, но официант может свести на нет все это своей грубостью, неуклюжестью или элементарным равнодушием.
6.1.16.1.1. Стандарты обслуживания и внутренние стандарты качества
Разумеется, в демократических заведениях также существуют правила и корпоративные стандарты обслуживания, в техническом плане менее церемонные и более простые, однако для «уравновешивания» общего показателя качества сервиса, требующие от персонала большей коммуникабельности, сообразительности и умении ориентироваться в различных ситуациях с различными людьми.
Пример
Практически на всех фокус-группах, составленных из посетителей заведений демократического формата, на вопрос, что им запомнилось больше всего, почти всегда говорили о ка- ком-либо сотруднике, который старался изо всех сил, чтобы им помочь.
С другой стороны, поскольку данную категорию заведений посещает большее количество людей, оборачиваемость за день/неделю часто несоизмеримо выше, чем в ресторане классического формата, на первый план при разработке стандартов обслуживания выходят принципы – быстрота и эффективность.
Исходя из этого, в первую очередь, необходимо четко определить, какое время занимает (или должно занимать) обслуживание одного клиента – или, в конкретном случае, одного столика. Здесь может быть «прописано» буквально время от первого подхода до
сентябрь, 2008
УПРАВЛЕНИЕ КАФЕ, БАРОМ, КОНДИТЕРСКОЙ (casual dining) |
6.1 |
Качество обслуживания |
принятия заказа и время ожидания между заказами, и соответственно, варианты «заполнения ожидания», особенно если что-то запаздывает.
Пример
Стандарты «Как правильно обслуживать гостей в нашем кафе»:
1.Приветствуйте гостей в течение … секунд с момента, как они сели за столик. Представьтесь по имени. Подайте меню. Расскажите о специальном предложении дня.
2.Красочно и правильно описывайте напитки, супы, закуски, салаты.
3.Принимая заказ, записывайте его быстро. Повторяйте заказ, чтобы не было недоразумений. Благодарите гостя за заказ. Правильно пробивайте заказ на компьютере.
4.Приносите:
•напитки в течение … минут
•салаты – … минут
•закуски – … минут
•супы – … минут
Следите, чтобы у гостя были в наличии салфетки, зубочистки, пепельницы.
5.Убирайте грязную посуду со стола между подачами.
6.Рекомендуя, представляйте основные блюда по названиям. Принимая, записывайте заказ. Повторите заказ гостю. Благодарите гостя за заказ. Правильно пробивайте заказ на компьютере.
7.Подавайте горячее в течение … минут после заказа.
8.Рекомендуя, предлагайте гостю десерты, чай, кофе, диджестивы, используя меню и названия блюд. Принимая, записывайте заказ. Повторите заказ. Поблагодарите за заказ. Правильно пробейте заказ на компьютере. Приносите десерты в течение … минут.
9.Принесите чек. Принесите сдачу в течение … минут после оплаты. Тепло попрощайтесь с гостем. Уберите и пересервируйте стол в течение … минут.
Итак, стандарты обслуживания – это набор действий персонала, которые характеризуют то или иное заведение, желающее предложить конкурентоспособное сервисное обслуживание, или другими словами, создать особую атмосферу, выделяющую его среди конкурентов.
Наличие формализованных стандартов обслуживания и необходимых технических процедур при общении с клиентом также упрощает, в определенной мере,
сентябрь, 2008
|
|
|
УПРАВЛЕНИЕ КАФЕ, БАРОМ, КОНДИТЕРСКОЙ (casual dining) |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
6.1 |
|
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
Качество обслуживания |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
выполнение функциональных обязанностей для обслуживающего персонала, и с другой стороны, позволяет все это контролировать.
6.1.26.1.2. Стили ресторанного обслуживания
Американский стиль
Обслуживание «за прилавком»
Существует множество стилей ресторанного обслуживания. В большинстве случаев тип обслуживания (или их сочетание), предлагаемый в заведении, зависит от его формата и концепции, каждый соответствует конкретным потребностям и связан с определенными обстоятельствами.
Следует сказать, что для демократических заведений «работает» достаточно большой диапазон стилей, поскольку они могут использовать формы обслуживания, начиная от русского и английского (см. п.5.5.2.) и заканчивая обслуживанием «за прилавком».
Тем не менее, к наиболее характерным относятся такие стили, как американский, «буфет» (или шведский стол), обслуживание «за прилавком» и их комбинации.
Самым распространенным стилем обслуживания является американский стиль. Его часто применяют, когда нужно обеспечить большой объем обслуживания и сравнительно быстрый оборот. Также он характерен для банкетов, поскольку нужно обслужить сразу большое количество гостей, а число обслуживающего персонала ограничено. Непосредственно процедура зависит от уровня и характера мероприятия.
При данном типе обслуживания и приготовление блюд, и порционное раскладывание их на тарелки выполняется на кухне. Официант вносит в зал тарелки и ставит их перед каждым гостем.
Таким образом, к преимуществам американского стиля обслуживания можно отнести неофициальность, по сравнению с предыдущими стилями, нетребовательность к официантам по поводу особого опыта, необходимость в меньшем месте. Последнее особенно актуально для рестораторов, поскольку позволяет более эффективно использовать площади залов для гостей.
Цель обслуживания «за прилавком» состоит в том, чтобы обеспечить, с одной стороны, наглядность предлагаемых блюд, с другой – быстрое обслуживание гостей, до минимума сокращая разговоры и количество движений. Для того, чтобы ускорить и упростить при-
сентябрь, 2008
УПРАВЛЕНИЕ КАФЕ, БАРОМ, КОНДИТЕРСКОЙ (casual dining) |
6.1 |
Качество обслуживания |
нятие решений о выборе блюд, в зоне выдачи организовывается витрина с предлагаемыми позициями меню. Ярким примером применения этого способа является витрина с кондитерскими изделиями и десертами в ка- фе-кондитерской.
Также как и в ресторанах, альтернативной формой вышеуказанным стилям обслуживания, предназначенным для гостей, которые едят за столиками, является буфет, или «шведский стол», когда гость самостоятельно подходит к привлекательно оформленному столу и выбирает предлагаемые блюда.
Для демократических заведений буфет чаще всего предлагается для особых случаев, таких, как вечеринки, банкеты, специальные мероприятия, и т.п., а также, например, при организации салат-баров, особенно
вдневное время для бизнес-ланчей.
Вдобавление к вышесказанному, добавим, что в течение последних лет становится популярным обслуживание «на вынос». Клиенты этой услуги – финансово обеспеченные люди, много работающие и занятые с утра до вечера, не имеющие возможности готовить дома, но обладающие вкусом к хорошей и качественной еде.
На вынос готовятся и основные блюда, и кондитерские изделия, при этом необходимо наличие специальной «упаковки» (боксов, пакетов).
Поворот в сторону этого стиля обслуживания также объясняется и быстрым развитием интернета, c помощью которого можно быстро выбрать нужные блюда по меню и оформить заказ.
Буфет, или «шведский стол»
Обслуживание «на вынос»
сентябрь, 2008
Содержание 7
7.1.Качество обслуживания
7.1.1.Стандарты обслуживания и внутренние стандарты
7.2.Кадровая политика в ресторанах быстрого обслуживания
7.2.1.Основные критерии отбора персонала
7.2.2.Подготовка персонала
7.2.3.Организация работы персонала
7.2.4.Мотивация персонала
Приложение 7.1. Примеры описания вакантных должностей
Декабрь, 2008