5.1. Качество обслуживания

ность, суетливость или, наоборот, медлительность раздражают гостей. Если элементарные технические вопросы обслуживания постоянно сталкиваются с различными препятствиями, это свидетельствует о неправильной или неэффективной организации бизнес-процессов в заведении.

•Качественный сервис воспринимается с первого взгляда, т.е. создает благоприятное первое впечатление. Следует всегда помнить, что есть только один шанс произвести хорошее первое впечатление.

•Радушие и вежливость. Дружеский прием убеждает гостя в том, что он сможет отдохнуть и получить от еды удовольствие. А теплое прощание вызывает

у гостя чувство признательности и побуждает прий-

ти снова.

Официант в ресторане – это тот человек, который задает тон. Какое впечатление он произведет на гостя, с таким настроением тот и уйдет. Именно от официанта во многом зависит, станет ли для клиента посещение ресторана просто средством борьбы с голодом или приятным ритуалом, который захочется повторить еще раз. Официант как бы выступает в роли гостеприимного хозяина (хозяйки).

•Отличное знание меню и дополнительных услуг заведения предполагает способность оказать гостю действенную помощь при выборе.

•Своевременное обслуживание. Гости не должны дол-

го ждать официанта для принятия заказа, после того как внимательно ознакомились с меню, также как и после подачи каждого следующего блюда. С другой стороны, это означает определенное предвосхищение потребностей гостей, т.е. блюдо или услуга предлагаются прежде, чем гость осознает, что они ему нужны. Например, столовые приборы должны быть разложены заранее, до того как они потребуются гостю: ничто так не раздражает людей, как отсутствие вилки или ложки, когда перед ними уже стоит десерт.

•Проявление гибкости в обслуживании. Например,

может поступить просьба об изменении последовательности подачи блюд. Главное – исходить из удобства для гостей.

•Стабильность качества услуг. Существует множество причин, по которым люди приходят в ресторан впервые. Но есть только одна причина, заставляющая их вернуться: если заведение понравилось – его кухня,

сентябрь, 2008

атмосфера и обслуживание. Достаточно единственной оплошности, и люди могут разочароваться в заведении, а неблагоприятные отзывы доделают остальное. Залогом долговременного успеха является стабильный уровень услуг, предоставляемых каждому гостю ежедневно, каждую неделю, месяц за месяцем…

•Превзойденные ожидания гостей предполагают не простопредоставлениетогожеуровняобслуживания при каждом последующем посещении заведения, но и поиск возможностей и способов, чтобы добиться лучшего результата. Не забываются небольшие знаки внимания к гостю. А если допущена ошибка, то мало принести извинения, лучше, если администратор предложит бесплатный стакан вина или десерт от ресторана, чего гость в общем-то и не ожидал.

•Установление и поддержание доверительных отношений с гостем. Однажды возникшие сомнения относительно точности описания блюд, соблюдения требований санитарии или здравоохранения, и т.п., раз и навсегда подрывают доверие к заведению.

•Личный контакт с гостем и эффективное взаимодействие с ним. Другими словами, нужное количество информации в определенной форме передать как раз тогда, когда в этом возникает необходимость. Выбор правильного стиля общения с гостем должен соответствовать ситуации и конкретному человеку, а также, в общем, типу заведения.

Мнение эксперта

По результатам многочисленных исследований, среди основных претензий гостей к ресторанам лидирует «обслуживание» – более 50% (качество пищи при этом не превышает 15-20%). В данной группе чаще всего встречаются жалобы на плохое обслуживание, недостаточную скорость обслуживания, невнимательность (и даже грубость) обслуживающего персонала.

Можно было бы выделить следующие распространенные ситуации, когда ресторан задумывается об улучшении сервиса: либо появились симптомы – в ресторане стало мало клиентов или кто-то из знакомых пожаловался владельцу бизнеса на обслуживание в его

сентябрь, 2008