5. Покращення якості надання адміністративних послуг

Для покращення якості надання адміністративних послуг необхідно здійснити наступні кроки.

1. Розмежувати в системі органів виконавчої влади органи, які займаються виробленням політики, й органи, які займаються поточним адмініструванням. В другій категорії необхідно виділити ті, які надають адміністративні послуги (йдеться насамперед про урядові органи), і зосередити їхню діяльність на якісному наданні послуг.

2. Мінімізувати перелік (номенклатуру) адміністративних послуг і залишити лише ті, які є справді важливими для публічних інтересів. Для цього всі послуги, які надаються органами державної влади, органами місцевого самоврядування і створеними ними підприємствами, установами та організаціями, необхідно переглянути (тобто фактично провести функціональне обстеження) і систематизувати за наступними критеріями: а) послуги, надання яких слід залишити за державою та місцевим самоврядуванням; б) послуги, надання яких може бути передане недержавним суб'єктам (в порядку делегування або приватизації), але має залишатися завданням держави чи місцевого самоврядування і здійснюватись під їх відповідальність; в) послуги, які можуть бути скасовані без шкоди для суспіль-

173

>>>174>>>

ства та держави. Діяльність щодо перегляду обсягу адміністративних послуг повинна бути систематичною.

3. Максимально децентралізувати надання адміністративних послуг. Це наблизить надання адміністративних послуг до споживачів, що не тільки зручно для останніх, а й сприятиме більш точному визначенню потреб та очікувань споживачів. При цьому завдання щодо надання адміністративних послуг доцільно передавати (через відкриті механізми тендерів, делегування) недержавним інституціям, органам професійного самоврядування тощо. Передача публічних завдань повинна відбуватися разом з відповідним публічним фінансуванням цією діяльності. Необхідно забезпечити належний контроль за якістю надання адміністративних послуг такими суб'єктами, залишити за державою функцією ціноутворення у цій сфері, здійснювати систематичне оцінювання діяльності на основі думки споживачів. Відповідальність за надання таких послуг повинна і надалі залишатися за державою чи самоврядуванням.

4. Детально регламентувати процедуру надання адміністративних послуг. Правова визначеність у процедурних питаннях зменшує можливості для зловживань і гарантує правову захищеність приватним особам. При цьому процедура надання адміністративних послуг повинна виписуватись таким чином, щоб особа подавала заяву та необхідний мінімум документів, а все спілкування здійснювалося всередині влади, тобто щоб збирання довідок, погодження тощо здійснювалися всередині органу та між органами, а не покладалися на особу. При встановленні процедури надання адміністративної послуги необхідно орієнтуватися на кінцевий результат.

5. Створити такі умови, щоб суб'єкти, які надають адміністративні послуги щодо внутрішньої організації діяльності (внутрішнього управління), могли діяти за принципами приватного сектора. Це має насамперед поширюватися на питання добору та управління персоналом, винагороди за працю. Працівники повинні бути зорієнтовані на результати, з відповідними стимулами за їх досягнення, а не за формальне дотримання правил. Необхідно створити умови, за яких оплата праці в органах, які надають адміністративні послуги, могла б досягати рівня оплати праці спеціалістів відповідної кваліфікації в приватному секторі.

6. Виробити стандарти надання адміністративних послуг на основі (з урахуванням) стандартів аналогічних послуг у приватному секторі. Зміни повинні забезпечити: впровадження відносин типу «клієнт — підрядчик»; концентрацію на результатах, а не на внесках та процесі дії; відповідальність перед клієнтом/споживачем. Необхідно враховувати думку споживачів послуг (через механізми опитування, консультування тощо) про доцільність запровадження нових, якість та оплату існуючих адміністративних послуг.

7. Створювати так звані «універсами послуп> («установи для громадян», або «єдині офіси»). Це інтегровані (об'єднані) установи адміністративних

174

>>>175>>>

органів, перевагами якими є те, що: а) в цій установі особа може отримати всі або майже всі адміністративні послуги, які надаються в даній адміністративно-територіальній одиниці; б) прийом приватних осіб ведеться протягом усього робочого дня і навіть у суботу; в) тут же розташовані відділення банку, і особа може на місці оплатити послуги. Зважаючи на те, що на рівні районів та міст адміністративні послуги надаються одночасно органами місцевого самоврядування й органами виконавчої влади, необхідно спрямовувати їх зусилля на утворення таких об'єднаних «універсамів послуг».