14.5. Як використати конфлікт в управлінні?

Завдяки існуючим установкам на конфлікт як негативне явище, більшість людей вважає, що вони не можуть ними керуватися і намагаються по можливості їх уникати. Але конфлікт погано піддається корекції, коли він вже набув руйнуючої сили. Це треба знати; і менеджери, і службовці повинні розуміти, що конфлікт урізноманітнює життя, якщо ним правильно керувати.

Конфлікт допомагає окремому робітничому колективу і організації в цілому бути в руслі подій, він дозволяє визначити, що треба для розвитку та удосконалення всіх сфер. Вміння керувати конфліктом може стати вирішальним для виживання колективу в цілому.

Конфлікт також ставить службовців перед необхідністю постійно спілкуватись один з одним і знати трохи більше. Члени колективу починають краще розуміти своїх колег, стають більш чуйними до проблем інших людей. Люди оцінюють необхідність розуміння норм і бажань іншого і неможливість бути вільним від суспільства, живучи в ньому.

Жити і працювати разом – непросто, і цьому треба спеціально вчитися. Конфлікт породжує суперечки, перевіряючи весь колектив і кожного працівника окремо, і може допомогти і в процесі розгляду проблеми, і при розробці рішення.

Сам по собі конфлікт не посилює і не послаблює організацію. І працівники, і менеджери повинні керувати ним, роблячи його максимально корисним. Якщо вони не уникають розгляду своїх труднощів і побоювань, вони не можуть зрозуміти ні реального стану, ні шляхів розвитку, ні набути досвіду для себе та для інших. Якщо ж вміло керувати конфліктом, він зміцнює і колектив, і організацію в цілому.

Конфлікти варто відслідковувати. І не обов’язково цим повинен займатися директор.

Подібною роботою може займатися відділ (управління персоналом), лінійні менеджери.

Для вирішення конфлікту важливо знати всі його приховані і видимі причини, а також провести аналіз позицій учасників. Тому у конфліктуючих потрібно з’ясувати:

- чого хочуть одна чи інша сторони;

- у яких питаннях їхні думки сходяться;

- з чим вони не згодні (психологи вивели дуже цікаву закономірність: звичайно у глобальних речах обидві сторони погоджуються, розбіжності – в деталях);

- наскільки істотні їхні розбіжності.

Як працювати з розбіжностями? Можна запропонувати два способи вирішення проблеми.

Варіант перший, найпоширеніший:

Вислухати пропозиції по виходу з конфлікту і висунути варіант, що буде враховувати інтереси обох учасників конфлікту.

Варіант другий. Розглянути конфлікт за схемою Томаса–Кіллмена (рис.14.1). Як видно з цієї схеми, існує п’ять стратегій вирішення конфлікту.

Перша: претензії обох сторін настільки дріб’язкові, що вони можуть ними пожертвувати. У цьому випадку ніхто не домагається свого, програють і перша, і друга сторони (варіант програти/програти).

Друга: одна сторона не бажає поступатися, а друга, навпаки, готова жертвувати власними інтересами. У результаті враховуються бажання першої сторони, а інтереси другої ігноруються (виграти/програти).

Третя: це дзеркальне відображення другої: зневага інтересами першої сторони на користь другої (програти/виграти).

Четверта: враховує інтереси обох супротивників (виграти/виграти).

П’ята: сторони приходять до компромісного варіанта: і та, й інша сторони частково поступаються своїми інтересами.

Зрозуміло, що з усіх перерахованих найбільш привабливий варіант виграти/виграти. Але на практиці такий варіант вирішення конфлікту звичайно неможливий. До того ж не варто забувати, що іноді краще програти (поступитися іншій стороні). Сьогоднішній програш завтра може виявитися виграшем. Тому потрібно зважити всі можливі варіанти і вибрати найбільш вигідний. Але самі «конфліктери» не завжди здатні це зробити. До потрібного рішення їх повинен підвести керівник, працівник відділу або консультант. Словом, людина, якій довірене керування тим або іншим конфліктом.